沟通与协调[1][1]

管理技术——沟通与协调2007-7-28培训纲要1、定义沟通并列举其4种功能。2、指出影响小道消息的传播的因素。3、列出有效沟通的主要障碍。4、在激烈变革时期组织中的有效沟通程序。5、如何进行有效倾听。范例我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。G．罗姆尼（G。Romney）仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于美国阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。1月25日7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常的情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一消息。但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理人员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机在两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁长岛。当调查人员考察了飞机舱中的磁带并与当事关于人员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下面我们针对这一事件作进一步的分析。飞行员一直说他们的“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话，当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员“发成燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许起着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直围能理解到飞行员所面对的真正困境。其实，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程要需要油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通对于任何群体或组织的工作效果都十分重要，人们用近70%的时间（除了睡眠时间之外）进行沟通（包括听、说、读、写4个方面），因此，有人认为阻碍群体工作绩效的最大的障碍在于缺乏有效沟通，这是有道理的。群体没有沟通就无法存在：成员之间要相互传递意义，然而，沟通更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解。在一个群体中，如果其中一名成员只会说德语，而其他的成员都不懂德语，则这个说德语的人就不能被彻底理解。可见，沟通必须包括两个：信息的传递和理解。无论多伟大的思想，如果不传递给其他的人并被其他人理解，都是无意义的，完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。尽管在理论上这是很显然的，但在现实中却不可能存在这样完美的沟通，我们而后会进一步介绍其原因。下面，我们首先简要概括沟通的功能和沟通的过程。然后针对有效沟通中的问题进行讨论。沟通的功能：在群体或组织中，沟通4种主要的功能：控制、激励、情绪表达和信息。沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策这者能够确定并评估各种备选方案。这4种功能无轻重之分，要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工，激励员工，提供情绪表达的手段，并作出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这中的一种或几种。沟通的过程：我们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题，我们可以根据沟通模型来描述这一过程；并了解失真源是如何阻碍这一过程；最后介绍沟通焦虑这一概念，它是另一种潜在的沟通障碍。沟通模型沟通——信息的传递与理解协调——行动的调整和和谐沟通是前提，协调是结果，有好的沟通，才会容易实现协调沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为“要被传递的信号形式，然后通过媒介物（通道）传递至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。图10-1描述了沟通过程。这一模型包括七个部分：（1）沟通信息源；（2）编码；（3）信息；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。信息信息信息信息反馈图10—1沟通过程模型信息源编码通道解码接受者信息源把头脑中的想法进行了编码而生成了信息，被编码的信息受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会——文化系统。信息（Message）事实上是经过信息编码的物理产品。通道(channel)是指传送信息的媒介物。接受者是信息指向的客体。沟通过程的最后一环是反馈环（feedbackloop）.如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。反馈对信息的传递是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了.失真源遗憾的是，沟通过程模型中的大部分因素都有着造成信息失真的潜在可能性，并因而完美精确的沟通目标受到冲击。这些失真源可以解释为什么被接受者解码的信息很少与发送者的原本意图完全一致。如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。如果通道选择不利或噪音过高，也会使沟通失真。另外，个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。沟通焦虑沟通的另一个主要障碍是，一些人（大约占总人数的5%—20%）总有某种程度的沟通焦虑或紧张。沟通的基本原理沟通的方向沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的，垂直维度还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。自上而下的沟通在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通称为自上而下的沟通。对于管理者与下属之间的沟通，我们常常想到的是自上而下的模式。自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。员工利用它向上级（管理层）提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。在组织中自下而上的沟通例子下级准备的工作绩效报告供上级审阅；意见箱；员工态度调查；申诉程序；主管与部属之间的讨论；非正式的提意见座谈会（在此员工有机会与老板或高级管理层代表一起讨论问题）水平沟通当沟通发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及登记相同的人员之间时，我们称为水平沟通。如果群体或组织中的垂直沟通十分有效，为什么还需要水平沟通呢？原因在于水平沟通常常在节省时间和促进合作方面上十分必要的。在有些情况下，这种水平关系是上级正式规定的，但大多数情况下，它是为了简化垂直方向的交流、加快工作速度而产生的非正式沟通。正式和非正式的沟通网络沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式的，正式的沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通；非正式的沟通网络常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式的沟通满足群体成员的社会需要。正式的小群体网络图10-2描述了3种主要的小群体网络类型；链式、轮式和全通道式。链式严格遵循正式的命令系统；轮式把领导者作为所有群体沟通的核心；全通道式允许所有的群体相互之间进行积极的沟通。链式轮式全通道式图10-23种主要的小群体网络表10-1表明：每一种网络的有效性取决于你所关注的因变是什么。比如，轮式结构促进了领导者的出现；如果你注重的是成员的满意度，则全通道结构最佳；如果你认为精确性最重要，则链式结构最佳。因此，表10-1可以使我们得出这样的结论，没有一种网络在所有的情况下都是最好的。小群体网络及有效性指标表10-1指标链式网络轮式网络全通道式网络速度中快快精确性高高中领导者的出现中高无成员的满意度中低高非正式网络前面对沟通网络的讨论都集中在正式的沟通模式上。在群体内部和群体之间，正式沟通并不是唯一的沟通系统，现在让我们来看看非正式系统，在此，信息通过小道消息的方式传播，而流言也大量滋生。小道消息有3个特点，首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人们的自身利益。沿着小道消息途径流动的信息精确吗？有证据表明其中加载的75%信息是准确的。在什么条件下小道消息是有利的？在什么条件下小道消息是不利的？人们常常认为小道消息来自于搬弄是非的好奇心。其实很少如此。小道消息至少有四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说的通；把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位（我是全内人，你是圈外人）或权力（我有权力使你成为圈内人）。从上面的讨论中我们能得出什么结论呢？显然，对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成部分，值得我们认真了。它表明了一些员工认为很重要的事情，管理者未能详尽透彻地说明，因而激起了员工的焦虑感。因此，小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到哪些事情员工认为很重要。管理层能够彻底消除小道消息吗？不能！但是，管理者应该能使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。表10-2提供了减少小道消息消极结果的几项建议。表10-2减少小道消息消极影响的建议1、公布进行重大决策的时间安排2、公开解释那些看起来一致或隐秘的决策和行为3、对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。4、公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。非言语沟通任何有过约会经历或到过夜总会的人都知道，为了传递一个信息而进行的沟通并不一定非要使用言语。一瞥、一笑、一皱眉、一种凝视、一个挑逗性的身体动作。它们都传递着信息。这表明，在沟通的讨论中。不包括非言语沟通（nonverbalcommunication）肯定是不全面的。非言语沟通通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。对身体动作进行的学术研究称为身体语言学(kinesics)它涉及到手势、面部表情及其他身体动作。不过，这也是一个相当年轻的领域，其中更多的是推测或共认的结论，而不是经过研究得到证实的结论。因此，我们必须认识到，身体动作是沟通研究中十分重要的一部分，但对于它的结论应十分慎重。即使你一字不差地读完会议摘要，你还是很难像亲自参加会议或看过会议录像那样抓住会议的实质内容。为什么？因为缺乏对非言语信息的记录，也缺乏对词汇或短语的重点强调。我们举一个例子来说明语调是怎样使信息的意义发生变化的。假设课堂上学生问教师一个问题，教师反问道：“你这是什么意思”教师反问的语调不同，学生的反应也不同。轻柔、平稳的语调与刺耳尖利、重音放在最后一词的语调所产生的意义完全不同。沟通通道的选择为什么人们选择某种沟通通道而不选择其他类型的沟通通道，是因为各种通道在传递信息方面的能力是不同的。从通道丰富性角度来看，面对面的交谈得分最高，因为它在沟通过程中传递的信息量最大。常规信息则直来直去，其模棱两可的程度最低，如公告、通知。现代管理中，越来越多的高层管理者利用会议进行沟通，并常常走出隔离自己的行政办公室通过随便走动的方式进行管理。这些领导者利用丰富性程度更高的沟通通道，传递那些