沟通与解疑1

目錄一.溝通與傾聽二.品質定義三.會議主持要領四.腦力激蕩法五.改善歷程六.解決問題九大步驟溝通的五個程序感官解釋感覺意圖行動溝通過濾系統每個人都有許多過濾器,是由個人的偏見、價值觀念、經驗與感情所構成.AB我的解釋我的意思語言溝通30%行為溝通70%(身體語言)發送人的心意接收人講與聽之間的障礙講話者的內容聽者的流程結果過濾網錯誤的領悟沒有聽清楚自己的見解自己的見解傾聽的真義●聽對方此時此刻的感覺是什麼?●聽對方的想法是什麼?●聽對方的需求在那里?●以對方為中心,聽對方未表達的東西是什麼?●傾聽是一種了解的態度.品質的定義●水野滋:產品能達到顧客的最大效益●卓朗(JUKAN):第一次就做好.(Doitrightthefirsttime)●品質是製造出來的,而非檢驗出來的全面品管(TQC)定義全面品管(TQC)是所有階層的全體員工,為達成顧客滿意所做的一種承諾,亦即對所有產品和服務品質作持續不斷的改進全面品管哲學顧客滿意務實理念的貫徹追求卓越的精神求新求實的推行全員參與的團隊訂定目標衡量成果方針展開檢討同仁參與品質小組QITQCC解決問題步驟統計分析手法標准化品質計劃訓練教育計劃P推行D檢討C行動A名詞解釋※CWQC(CompanyWideQualityControl)全公司品質管制※TQC(TotalQualityControl)全面品質管制※QCC(QualityControlCircle)品管圈主持會議要領●先請與會者發表觀點●試著最后表達意見以保別人獨立思考,意見完整而非你影響●確定所有與會者有機會發言並陳述意見●保持與會者貢獻度均衡:請沉默者發言,請多話的人閉嘴為佳●注視著你希望他下一個發言的人,避開你希望他停止發言的人●測試理解度:發問〝請問你的意思是什麼?我不太了解〞●綜合一下已分配的工作----使用投影片●主席的責任是造成(導致)每一個與會者最佳貢獻(把他最好的部分引出來或挖出來)●投標之規則要先說明清楚腦力激盪法規則:△讓第一成員均參加此活動,輪流每次提出一個意見,如此次輪到之成員無意見可提供,他(她)可以說『派司』△持續進行輪流發言活動,直到每一個人都『派司』△在開始提出意見的過程中,對所有的意見,均須先予以接受,不可修改.討論.評估.補充.批評.貶抑.嘲笑或輕視任何意見△記錄所有之意見△鼓勵踴躍發表意見--即使那些意見是異想天開之想法△腦力激盪應該輕松有趣,有時幽默一下也無妨改善歷程法改善題目的選定,目標的設定現狀把握制作特性要因的把握業務計劃或目標作業上的問題點現場的問題點要因之解析改善之檢討改善案之實施效果之確認定審.標準化日常之管理整理成報告書反省與今后之方針(目標)步驟一:發掘問題有關於:Q--品質的問題C--成本的問題D--貨品交期的問題S--安全的問題M--工作士氣的問題在你的四周問題通常都是在你的四周只是你尚未發覺而已步驟二:選定題目方法:1.問題之客觀陳述2.意見一致3.投票表決步驟:A.決定選擇問題標準B.對討論之問題達成協議C.提出問題之客觀陳述D.表明想達到之結果步驟三:追查原因方法:1.魚骨分析圖2.抽樣檢查法3.測量技巧4.資料收集報表5.腦力激盪法步驟:A.找出可能的原因B.共同決定值得追查的原因C.決定資料的可能來源D.決定各人負責收集的資料步驟四:分析資料方法:1.缺點圖2.管制圖3.長條圖4.柏拉圖5.直方圖步驟:A.選出合適的資報告格式B.展示出資料便於做分析C.全體對資料做正式分析D.達成全體都能接受的資料詮釋步驟五:提出辦法方法:1.腦力激盪法2.意見一致3.魚骨分析法步驟:A.全體都參予提出解決方案B.建立選擇最佳解決方案的標準C.小組確定可能解決的幾個方案步驟六:選擇對策方法:1.準備簡報2.意見一致3.決策行動表步驟:A.分析與選擇方案B.估算所需時間花費和能源C.決定是否向管理當局提出簡報步驟七:草擬行動步驟:A.對行動步驟達成協議----WHATB.制定行動步驟時間表----WHENC.各人責任取得協議----WHOD.設計評估計劃與工具標準化1.紙張標準化2.機型標準化3.投擲標準化4.目標標準化5.折疊標準化