沟通与说服技巧(周嵘)

1聚成华企在线商学院《沟通与说服技巧》讲师：周嵘2沟通三要素一、文字二、语调三、肢体动作3肢体55%语调38%文字7%文字语调肢体4•文字：文字是沟通过程中的一种载体；•语调：不同的语调在听众收到时表达的是不同的意思•肢体动作：人们在沟通过程中相信看到的大于听到的5•语调对人的影响力非常大案例分析：一个20年来存活着却没发展的企业案例启示：语调掌握不好，沟通就做不好；沟通做不好，人才就流失；人才一流失，企业就无法做大做强！6•常见的几种沟通模式第一种：语气平缓。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度）第二种：语气强硬。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（责骂和批评）7说服三要素•什么人？（人格魅力）•说什么？（内容）•怎么说？（表达方式）由不同的人说出同样的话会有不同的效果8•不同的人，说出同样的一句话，所产生的说服力、影响力和感染力是完全不一样的。•说话有没有人听，不完全是说话内容的问题，很大程度上取决于说话者的个人魅力和人格魅力。•要想提高自我的说服能力，就要不断提升自身价值，提升自身的人格魅力。话是谁说的？9•内容合符逻辑；•内容合符常理；•内容不会出现矛盾；•内容真实可信。你在讲什么？10•表达方式要符合客户心里；•根据客户的特点选择适合的沟通方式；•注意双方的身份特点和语言特征。以什么方式说？11说服两大障碍•视觉障碍•听觉障碍12沟通双方自已问对方说沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！13问话，是所有销售沟通的关健！学会提问！通过提问得到我们的所需要的信息！14问话四种模式：1、开放式案例一：情景晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?怎么做?什么时候回来?15问话，是所有销售沟通的关健！16问话四种模式：1、开放式案例一：情景晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?怎么做?什么时候回来?172、约束式•付现方便吗?•你喜不喜欢红色?•这种款式适合你是不是?•明天上午可不可以给你送过来?•你的意思对批发比较感兴趣对吗?•今年国庆咱俩把事办了行不行?183、选择式•这个星期内哪天去你那里比较方便?•是你移驾过来,还是我去拜访你?•批发还是零售?全套还是单件?•定金还是全款?支票还是现金?•小明你是洗碗还是去买酱油?19•男:今晚去逛公园还是看电影?•女:你是喜欢还是爱我?女:爱是用来说的,还是用来做的?•女:要不要用行动来证明?•女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?•女:那你是送我新款手机还是手提电脑?•男:你看今晚是开房还是去我家?204、反问式•这种款式有红色吗?•明天下午能送货吗?•死鬼这么晚回家,去哪里了？•老总这件事怎么办？•这件事这样办行不行？•晚上有没有空？21问开始问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交问话六种作用22问问题的关键1.注意表情,肢体动作23其实你的笑容很可爱！24经常保持微笑！252.注意语气语调3.问简单容易回答的问题4.问是的问题5.从小事开始6.问二选一的问题7.事先想好答案8.能用问尽量少说问问题的关键26聆听四个层面•听懂对方说的话。•听懂想说没有说出来的话。•听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。•听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。27聆听技巧1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒8.不打断插嘴28聆听技巧12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等11.点头微笑291、发自内心且真诚的赞美对方；2、赞美别人的闪光点；3、赞美要具体；4、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事、物）5、通过第三者来赞美；6、赞美要及时；7、公众赞美。赞美的价值30练习：轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美次不能相同！反例：面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时……31人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。32经典四句赞美语1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！33案例：中美文化之对比案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！”如果是中国的老师……启示：学会去鼓励他人，赞赏他人34肯定认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好35你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。36我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将沟通双方的距离拉近！37我了解你的意思肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！38感谢你的建议我们对客户表示感谢的同事，客户会感受到自己被尊重和重视！处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！39我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同客户观点，拉近与客户之间的距离！人生得一知己，足矣！40你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定对方的问题，化解客户的坏心情！41我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！对方是关心自己的人！非常有效的化解对方的怒气！42“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！