沟通交流技巧

蚌埠医学院第一附属医院放疗科护士长李淑华CommunicationBetweenNursesandPatients主要内容护患沟通的重要性护患沟通的技巧护患沟通的概念促进有效沟通的原则美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。”什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的人与人之间的矛盾90%是由误会造成的沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力情商（EQ）:由美国耶鲁大学心理学家彼得塞.拉维和新罕布什尔大学的约翰.梅耶于１９９０年首次提出。情商的定义1.奥格·罗迪诺在世界上最伟大的推销员一书中讲到：弱者让情绪控制行为，强者让行为控制思维。2、美国哈佛大学心理学教授的研究显示：一个人成功的因素约２０%由智商决定，８０%则取决于情商的影响。高情商表现您有几个：用心对待他人保持好心情每天进步一点点有责任心聆听的好习惯幽默应对多赞美别人包容宽容热情激情不抱怨不指责高情商护士现存的压力与现状一、与工作性质有关的压力（1）护士执业范围扩大和医学模式的转变（2）护理工作的超负荷运转（3）护士人数与床位不成比例护士现存的压力与现状二、特殊的工作环境及职业风险的压力（1）工作环境充满应激源如致病因子和化学药物、细菌、病毒等（2）工作繁重，还要面对检查考试（3）生活无规律，护士身心疲惫护士现存的压力与现状三、复杂人际关系给护士带来压力（1）人际关系错综复杂（2）患者的素质参差不齐（3）医疗现状的尴尬囚徒困境在博弈论中，有一个经典模型叫囚徒困境：大意是两名共同作案的嫌疑犯被隔离审讯，彼此无法知道对方的态度，如果一方招供，一方抵赖，招供方无罪释放，抵赖方判刑10年；如果双方都招供，各判5年；如果都抵赖，两人都无罪释放。结果，双方都选择了招供。本来可以双赢，最终成了双输，根本原因在于双方缺乏信任。护士现存的压力与现状现状：中华医管维权协会调查：49.5%起医疗纠纷是由于医务人员服务态度不好造成的原因：（1）解释不到位，产生误解（2）解释过少，患者获取信息不足（3）服务过程中，双向沟通少护士现存的压力与现状四、社会价值不对称造成压力（1）重医轻护（2）患者及家属偏见护士现存的压力与现状四、社会价值不对称造成压力（1）重医轻护（2）患者及家属偏见一、护患沟通的重要性一、护患沟通的重要性开展常规护理工作的需要融洽护患关系的需要妥善处理护患矛盾的需要法律对医疗行为的要求护患沟通的重要性护患沟通的重要性•良好的护患沟通能够缩短护患间的心理差距，最终达到心灵沟通。•良好的护患沟通能够缩短护患间的认知差距，可以增加病人对护士的信任和理解，进一步完善护患关系，提高护理质量。•良好的护患沟通可以防范护理纠纷。•良好的护患沟通，更有利于健康教育的开展。80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通）83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通）33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通）77.78％的患者希望每天与护士交流一次86.9%的患者选择护患沟通内容与疾病有关健康教育其他要求愿望思想情感健康状况交流内容护患沟通—是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。二、护患沟通概念1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征有效沟通——是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效的沟通，除取决于良好的护患关系外，还取决于适当地运用各种沟通技巧。只有将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。有效沟通有效沟通的功效护理安全护患关系护患沟通三、护患沟通技巧•语言沟通技巧•非语言沟通技巧•交谈•倾听•安慰•鼓励•沉默•面部表情•目光接触•身体活动及姿势•接触•空间距离•副语言性沟通•仪容仪表1.选择适当的词语2.选择适当的语速3.选择合适的语调和声调4.适时使用幽默5.保证语言的清晰和简洁6.时间的选择和话题的相关性1.交谈1.1了解患者的需要•护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。•主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。•护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。1.2合理安排时间情绪稳定正确的时间注意力集中安静1.3区分沟通对象•护士应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。•与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。1.4运用得体的称呼语•称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。•护士称呼患者的原则：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。使用病人习惯和易接受的称谓方式。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。1.5禁用刺激性、伤害性语言健康教育时：一句“我说了几遍你怎么还没记住？”，容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说“指甲怎么这么长，太脏了，今天剪一下”。如果换成“指甲有点长了，剪掉就比较舒服了。”催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”。换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合。”禁用刺激性、伤害性语言患者提出不合理要求时：如患者频繁要求更换床单、被套，我们可能会说“你在家不能每天更换床单、被套吧”。可以换成“我们原则上每周更换床单、被套一次，平时随脏随换，希望您好配合。“督促遵守规章制度时：限制陪客人数和探视时间时，不能说”快走吧，时间到了，或你怎么还不走。”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”、“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示对死者的尊重。1.6善用职业性语言①礼貌性语言：在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言：防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。对患者的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言：如用开导性语言解除患者的顾虑。2.倾听倾听：即“全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。倾听的作用＊表达尊重认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于形成良好的护患关系。＊获取信息倾听有助于更多地了解他人，增加沟通的有效性。听其言、观其行，从中获得较全面的信息。＊减轻压力倾听可以减轻他人的压力，帮助他人理清思绪。＊提供支持倾听可以给他人提供心理上的支持，帮助他人走出心理困境。护士能做到有效倾听？有人觉得听还不容易吗，倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中做到有效倾听。９９％的患者希望医生护士有时间倾听他们诉说，２９％的患者认为医生护士不愿意听他们诉说。护士要学会倾听,做患者忠实的听众。达到有效倾听，必须做到五到1.耳到聚精会神；2.口到适当地反应，可以“是”或点头等表示；3.手到肢体表达；4.眼到保持眼神交流；5.心到心灵体会。目光集中——点头会意（说明你在听）——适当插问（说明你感兴趣）——随同感慨（不时发表感慨，噢！）——（才能发展到）深谈细论3.安慰•含义安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不满足得到补偿。•目的一是满足人们心理慰藉的需要。二是增加人们的自信心。特鲁多医生的墓志铭•有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰•医生最高明的处方是希望------白岩松安慰类型现身安慰我们在安慰重病患者时，如果安慰者自己或其亲朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有说服力和最有效地一种安慰。寻找参照“从众”是中国人的传统心理。寻找比当事人更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。分散注意力有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最好的办法就是设法分散当事人的注意力，将当事人关注的重心转移到有益于当事人调整心态、摆脱苦恼的事物中去。如看望病人时，老是谈“病”字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，谈一些对方感兴趣的话题，比如对方是教授，你和他聊学生；对方是农民，你和他谈收成。安慰技巧聆听对方倾诉聆听过程中尽量不要插话，要充当被安慰者的“共鸣箱”，聆听是“心心”相惜的过程，要让对方充分表达自己的感受，以便使对方得到心里的安慰。接纳对方的情感安慰本身不是去帮助他人解决实际问题，只是接纳对方情感，尽可能帮助他人解决心理问题，通过解决心理问题从而解决实际问题。探索对方经历试图安慰一个人时，首先要理解他的苦恼，探索对方走过的路，了解其失败的经历，让他被听、被懂、被认可。运用积极的语言护士要擅长运用美好的语言鼓舞患者和病魔作斗争，达到能主动配合目的。——一个“苹果”的魅力4.鼓励学会给患者一个“苹果”护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。鼓励技巧及时肯定他人运用多变的语言避免相互比较心理学家威廉·詹姆士说过：“人类本质中最殷切的要求是渴望被肯定”5.沉默沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说，我可以陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的注意力。使用沉默技巧的意义给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听给护士时间组织问题并记录资料给护士时间观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉默的作用＊表示同情＊表示宽容＊表示默许＊表示拒绝＊表示否认沉默技巧把握时机整理思路善用体语摆脱窘境使用沉默的要求护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛在适当的时候，护士需要打破沉默打破沉默的方法1.“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”2.“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？3.“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”4.当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。非语言沟通技巧交往中一个信息表达的总效果=7%的语言+38%的声音+55%的体态语言非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病人尊重、理解、体贴和友好，在