沟通创造和谐-有效的内部沟通

摘要：沟通创造和谐，沟通赢得人心，它能够凝聚出一股士气和斗志。本文从内部沟通的类型介绍出发，详细的分析了企业内部沟通，特别是对上行和下行沟通技巧的深入分析，更有利于企业管理者在工作中灵活运用。关键词：沟通表扬批评沟通创造和谐，沟通赢得人心，它能够凝聚出一股士气和斗志。这种士气和斗志，就是支撑企业大厦的中坚和脊梁。有了这样的中坚和脊梁，必定人心所向，又何愁企业不发展呢？一、内部沟通类型在企业内部存在各种形形色色的沟通形式，本文在这里根据上下级以及平级的关系将企业内部沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。1．上行沟通：上行沟通就是指自下而上的沟通，通过上行沟通，既可以使上司了解下情，也可以让下级和职工得到反映自己意见、表达自己愿望的机会，获得心理上的满足。2．下行沟通：下行沟通就是指自上而下的沟通，这种沟通方式的目的和作用体现为：让员工明确企业的目标；为有关工作下指示；使下属了解工作任务与其他任务的关系；对下属提供关于工作程序和实务的资料；对下属反馈其工作绩效。只有下行沟通畅通，才能使下级和职工了解上级的意图和思路，明确奋斗目标和行动步骤，上司也才能又可能与职工取得共识，从而使职工以积极的态度去完成各项工作任务。但是，由于这种沟通方式较容易形成一种权力气氛，而一旦有了这种权力气氛，会使下级产生被驱使的感受，极易产生逐级失真的现象，信息容易被误解、曲解、搁置、漏失。3。平行沟通：平行沟通就是指企业机构中处于同一层级上的群体或个人之间的信息沟通，平行沟通通常具有业务协调性质。它能够加强各部门之间的了解，协调工作，互通信息，增强团结，克服本位主义，减少扯皮现象等。4。斜向沟通：斜向沟通就是指同一企业中非同一企业层级上的单位或个人之间的沟通。上行、下行沟通，属于纵向的沟通，平行沟通则属于横向沟通。有时参谋部门与直线部门之间也需要进行沟通，这就是斜向沟通。这种沟通类型在企业变革出现扁平化和团队管理的趋势时，尤显重要。解决好上传、下达以及平行沟通的问题，保证信息的畅通，就能为公司的进一步壮大提供保障。二、内部沟通原则1．等距离沟通：高质量的内部沟通应建立在平等的基础上。如果沟通者之间无法做到等距离，期间所进行的沟通就将难以产生理想的效果。得到上司青睐的员工心花怒放，怨言渐少，但与此同时，其他的员工便会产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪，沟通工作将会遭遇很大阻力。因此，保持同等的距离，将是沟通平等化、公开化的重点所在。2．双向沟通：企业与员工的立场难免会有差异，只有善于运用沟通技巧，及时调整双方的利益目标，才能使双方步调一致，互为推动。如果一个企业内部缺乏双向沟通氛围，其上司人是有很大责任的。沟通是上司的基本素质，是管理工作的基本内容。3．规范化沟通：企业内部沟通要有一个沟通的规范，也就是说什么样的事情用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。通常可以规范通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会。或通过非正式的沟通渠道。如电子邮件、周末旅游、小型聚会等来沟通不同的事情。如：合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有保险阀的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平。三、内部沟通障碍在我们许多企业内部，特别是国有企业里，存在着一种非常不好的现象，那就是：上行沟通没胆（量）、下行沟通没心（情）、平行沟通没肺（腑）。为了消除这种不良的沟通现象，必须在沟通时尽量避免所存在的沟通障碍。通常，在沟通过程中由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的环境和所采取的沟通方式，都会影响到沟通的效果。而在企业中，便会更多一层因企业关系而存在的沟通障碍。尤为突出的现象为：1．沟通的延迟：即基层信息在向上传递时过分缓慢。一些下属在向上级反映问题时犹豫不决，因为当工作完成不理想时，向上汇报就可能意味着承认失败。于是，每一层的人都可能延迟沟通，以便设法决定如何解决问题2。信息的过滤：这和前一个问题有着密切的联系。这种信息被部分筛除的现象之所以发生，是因为员工有一种自然的倾向。即在向主管报告时，只报告那些他们认为主管想要听的内容。不过，信息过滤也有合理的原因。所有的信息可能非常广泛；或者有些信息并不确实，需要进一步查证；或者主管要求员工仅报告那些事情的要点。因此，过滤必然成为沟通中潜在的问题。为了防止信息的过滤，人们有时会采取短路而绕过主管，也就是说他们越过一个甚至更多个沟通层级。从积极的一面来看，这种短路可以减少信息的过滤和延迟；但其不利的一面是，由于它属于越级反应，管理中通常不鼓励这种做法。另一个问题涉及到员工需要得到答复。由于员工向上级反映情况，他们作为信息的传递者，通常强烈地期望得到来自上级的反馈，而且希望能及时得到反馈。如果管理者提供迅速的响应，就会鼓励进一步的越级的沟通。3。信息的扭曲：这是指有意改变信息以便达到个人目的。有的员工为了得到更多的表扬或更多的获取，故意夸大自己的工作成绩；有些人则会掩饰部门中的问题。任何信息的扭曲都使管理者无法准确了解情况，不能做出明智的决策。而且，扭曲事实是一种不道德的行为，会破坏双方彼此的信任。通过以上现象，我们可以看出产生这类障碍是由身份、地位不平等造成的。沟通是具有一定的指向性，下级的需要也要让上级知道。中国几千年的人文思想积淀，古典的管理模式，上行下效的沟通方式，只突出了管理者不可一世的上司地位和指挥控制作用，却很少涉及到被管理者的感受和体验对企业管理所产生的影响，从而忽视了管理职能中，上下级之间思想的交流与沟通对企业绩效所可能带来的潜在的巨大效应。四、提倡五心沟通尊重的心。像尊重自己一样尊重领导和员工，始终保持一颗平等的心态，更多强调别人和别的部门的重要性，强调员工的主体意识和作用。将尊重贯穿在企业中。尊重体现了管理者的素养，也体现了企业的素养。合作的心。绩效合作而非管理与被管理关系，管理的利益矛盾是无法改变的，但是通过合作关系的确立，可以改写企业的工作氛围。服务的心。把员工和其他部门当成自己的内部客户，只有让内部客户满意才可以更好地服务外部客户。赏识的心。学会欣赏自己的同事而非一味地指责。当一个人被赏识的时候，他可以受到极大激励。分享的心。分享是最好的学习态度，也是最好的企业文化氛围。在工作当中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西五、掌握四大沟通技巧理服。有一个典型的笑话：在某个月黑风高的晚上，一艘军舰在海上航行。忽然发现正前方有一盏类似小船的灯光。于是用无线电联络对方，但联络不上；于是打灯号...船长：请向东转十度。一会儿对方：不，请你向西转十度。船长：我可是高级长官，快向东转十度。对方：我可是一流水手，快向西转十度。船长火了：这可是艘军舰，快向东转十度，否则撞上自行负责。…对方回答：这可是一座灯塔，有种就撞上来...。在企业中，以层级的方式下命令有时就会撞上灯塔。倾听。沟通不能老是我们在说，要学会观察与倾听。对方在说，我们却想听到想听的话，因此不断干扰，最后对方知道我们想要听什么，但我们却再也听不到他想说什么？想要什么？所以，不要急着说,先听听看。权变。不同的人，用不同的沟通方式。如果对方是比较被动、喜欢按照自己的节奏行事，我们可能需要较强的指导性；如果对方比较习惯深思熟虑、谋定而后动的，我们则要用说服的方式与他沟通；如果对方乐于亲近人，又反应快速，我们则以参与的方式与他沟通；如果对方主动性较强、决断力较强，我们则用直捷了当的方式沟通比较有效，或者授权让他去执行，对方可以有比较大的成就感。如果对方在与我们互动的过程中，缺乏能力与意愿，我们还是得用指导的方式；对方如果有意愿，但能力不足，我们可以用说服的方式与他沟通；对方如果能力强，但缺乏意愿，我们可能用让他参与的方式，比较能获得他的支持；如果对方的能力和意愿都不错，那就用授权的方式与之沟通，所以，从对方的能力和意愿来决定我们的沟通方式才是有效的。平等。我们与对方在职位与信息处于一种不对称的状况下，只有平等才可以使得沟通透明化、公开化，但又不至于因为沟通产生其它的副作用，影响到职责的行使。六、表扬与批评的艺术在内部沟通中，下行沟通是最普遍和最难把握的沟通，作为领导在进行下行沟通时除了及时、有效的向下属分派工作任务外，更主要而又考验领导能力和水平的，就是对下属的批评和表扬。一个只懂得表扬而不善于批评的上司不是好上司：一个只善于批评而不懂得表扬的上司也不是好上司：只有合理运用表扬和批评的艺术的上司才是真正的好上司。1．表扬的艺术表扬应遵循以下原则：公开表扬。公开表扬具有权威性和广泛性，表扬的人或事应与当前大力提倡的、着重要抓的事件紧密结合起来，起到相辅相成的作用。个别表扬。个别表扬更具有真实性和情感性，还带有一定的个人色彩。对于个性内向文静、不喜欢张扬的员工较为适用。有些不适于公开表扬的事也可采用这种形式。真诚表扬。表扬要真诚，要发自内心。只有在真正感受到员工的努力，并对此表示感谢的时候，被表扬者才能真正感受到表扬的鼓励。恰如其分的表扬。如果要表扬一个人，必须十分清楚被表扬者到底是因为什么而受到表扬。所以，表扬内容要详细、清楚，要有内容，有以点带面的号召力。员工十分清楚自己工作到底好在哪里，但更希望上级能把这些说出来，说得越详细越好，甚至最好连具体事例都讲一下，那对于他们来说是莫大的鼓舞和信任。迂回表扬。这是通过别人传递表扬的一种方式，它不那么严肃、郑重。当上司与下属产生隔阂时，可以采用这种形式作为沟通的手段逐步消除隔阂，增进彼此间理解和信任。赏识性表扬。及时表扬。即随时随地表扬，表扬形式小而精，对于新上岗的员工，工作中经常出现疏漏的，缺乏自信的员工，上司应细心观察，表扬他们最细小的进步，而且是表扬每一次的进步，逐步培养,树立他们的自信,使他们进入良性发展的轨道。2．批评的艺术批评应遵循以下原则：对事不对人。一碗水端平，忌东拉西扯，不着边际。选择合适时机。注意选择批评的场合、时机、公开表扬私下里批评指正。忌当面或当众进行指责，给足了面子便赢得了人心。先表扬后批评。通常，在我们听到别人对我们的某些长处赞扬之后，再去听一些比较令人不痛快的批评，总是好受得多。既表扬又批评，打一棍子揉一揉，既要达到批评的目的，又要保护下属的积极性。下行沟通的基本要领是：多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说短话，不伤和气；广开言路，接纳意见；指示清晰，简单易懂；启发思考，鼓励觉醒；态度新和，立场坚定；多鼓励肯定，少批评指责。企业内部的沟通简单而复杂，简单是指企业内部沟通指向较单一（上、下、平行）；复杂指的是企业内部人员的心态。自私（关心在五伦以内，对同事的关心、对工作任务的态度是有亲疏之分的）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案）的心态让内部沟通变得复杂而难以把握。为了实现内部的有效沟通，不仅仅要注意克服沟通障碍，掌握沟通技巧，更要以主动和包容的心态进行沟通。沟通心态将决定沟通效果，唯有心态解决了，企业员工才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，员工才会感觉到自己所作的一切都是理所当然。企业将更有活力和凝聚力。