沟通创造未来

沟通创造未来武隆福康医院岗医护人员岗前培训2017年8月代利华一则故事洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的米呢，呵呵呵呵呵！！”。第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！找死！！！！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去……故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？你家我家掩口而笑一声怒喝已经入职，你的“心”要过门，做好沟通，是你的责任！！！什么是沟通？定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。甲乙沟通语言表情图形图像文字沟通≈以对像理解为目的说话、比划沟通重要性“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进医患双方的互信、沟通，是摆在每个医护人员面前的一个重要问题沟通提升质量沟通确保安全沟通创造效益沟通是优质服务也是营销沟通是桥梁—建立感情、建立信任沟通对像路人甲患者同事领导沟通对像家属怎么说话无论对领导、同事、患者、家属：尊重第一，大家目标一致称呼得当，语气温和，举止表情得体内容有理有据，有理有节，留有余地不是仇人，不是敌我矛盾，有话好好说案例导诊病人：盖个章导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。病人：那怎么办？导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。病人：那太麻烦了。导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)病人：（很不高兴的表情）、、、导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下XX科的XXX主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，如果不方便我安排人带您过去，好吧！（病人签过字后满意而归）案例抽血室：病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？护士A：自己去检验科问问吧！病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？护士低头不做声（矛盾激化）护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下病人：这名字不对。护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）案例当病人持住院证来到护士站时（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”安排新入院患者时，原住院患者不腾床：患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？你住的又不是单间，不能就住你一个人。正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。案例入院宣教：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。健康宣教：反：说了几遍怎么还没记住？指导婴儿喂养时（妇产科）反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。案例病人换液体时反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。拔针时反：按住！扭头就走。患者拒绝洗胃时反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。案例会阴护理时反：快把纸垫上，给你做擦洗，快点！催费反：赶紧交钱，不然不给你用药。正：为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。案例医生可以“说”死病人：一位高山的老年人，来到本地“水平最高”的医院，挂了一位专家号，专家的第一句话：“你来晚了”专家的第二句话：“没治了”专家的第三句话：“回家吧”患者精神几乎崩溃，“医生，您看看还有没有其他办法，谢谢您！”。专家的第四句话：“你早的时候做撒子去了？”可能的结果：１、患者被气死；２、患者被吓死后果带着情绪沟通，无责任沟通，生硬沟通，有可能你还不知道为什么，患者已经投诉、产生纠纷、产生赔款、甚至人身伤害！！！医患关系紧张的因素体制、政策因素社会因素：社会大环境，医务人员职业操守，媒体引导患者需求与文化：维权意识经济、费用因素：患者想不花钱医院管理与技术因素语言、态度因素最关健的主导医素是医护人员，有研究表明85％的纠纷都是人为的！医患沟通现状沟通主体不合法沟通不正式（床旁、过道、对像）证据意识差，签字不规范沟通不及时或应该沟通不沟通沟通不明确，模糊、隐晦风险意识差（苗头、隐患、细节）科间沟通、科内沟通、临床与医技沟通隐患、科室与管理部门沟通不畅做好沟通，每个岗位的第一印像很重要保持高度责任感做事，给患者留下良好的第一印像，很重要！！否则无法挽回接诊、入院、诊疗操作，患者来院的每一个环节如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的事件放大，不经意间就可能引发大的冲突。医患沟通的基本原则平等、坦诚换位思考合法主动尊重详尽主体合法、对像合法、环境主动发现问题、特定时间主动沟通不回避（入院后、手术前、手术后、病情变化时）完整、详细、不留死角医患沟通五个要素1、向谁说：患者和家属，可区别沟通。2、谁说：沟通主体3、怎么说：图文、画、电话、短信、正式、严肃、远程沟通、录音4、说什么：具体、精确5、什么时候说：及时、预约式谈话、追求有效沟通不能流于形式沟通方式１、基本信息完整、准确２、依据充分３、病情记录全面、完整４、诊断、检查结果５、治疗方案和替代医疗方案６、可能出现的意外和并发症７、患方意见清楚明了（以上已知情理解，听清楚了，听明白了，同意什么什么）８、签字时间要精确到时分口头家属本人１、病情解释２、检查诊疗结果３、并发症、不适的分析处理４、治疗方案、手术方案；５、治疗结果、处理结果预期６、意外并发症的可能性分析７、健康宣教８、费用９、必要时录音，重要内容固定在文字上。书面其他沟通方式咨询—现场---电话授课座谈会—问卷网络医患沟通基本技巧沟通前的准备注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。了解患者的基本需求沟通时的注意点：注意对方的感受不要忘了情感沟通寻找共同点高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转、适当幽默永远不要失去控制：不要发火沟通基本技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼沟通细节用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务病情观察、患者反应后及时医护人员信息共享，统一步调注意事项交代清楚、反复入院的介绍、出院的送行其他情况遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？１、冷静、沉默、思考对策，不要发怒，你一怒就将导火索点燃２、倾听、了解事实，语气平稳３、不清楚的、不了解的不乱解释，少辩解，不否认４、寻求上级参与，了解、调查、核实、讨论，把事情缓下来５、一定要更换环境沟通，脱离围观其他情况同事被家属围攻怎么办？主动上前分解、转移，离开现场了解情况、核实事实，请示汇报给出时间差，控制节奏：去请示一下，汇报一下等等呼叫当班医护人员共同参与，帮助他人也是帮助自已如有人身攻击，自保最重要（打与跑的辩证法）注意坐位丁香园防暴指南保持微笑医护人员的微笑可以成为医院的一张名片患者的微笑是大家共同的心愿降低身份才能提高服务水平自发的，主动的，有责任的去沟通、去工作、去成长，你的职业生涯才会越来越精彩！！谢谢！