沟通协调与人际关系

溝通協調與人際關係講師：王子才健峰企業管理顧問股份有限公司『溝通』從『分享』開始•分享『喜悅』：目標達成，工作完成，問題解決，客戶滿意，員工滿意•分享『憂慮』：腦力激盪，開會討論，問題分析，找出真因，改善預防•分享『生活中的事物』：Suntony廣告K=(P+I)•K：Knowledge•P：Peoples•I：Information•+：Technology•S：Share•組織知識的積累，必須透過科技，將人與資訊充分結合，而在分享的組織文化中，達到指數的效果。S多元化的社會，人際溝通漸形重要，溝通固然有程序與理論可供參考，但是若能善用溝通技巧，將對溝通的進行與達成協議助益良多，就好比一幅美好的藝術畫作，其中蘊涵著高度的繪畫技巧。溝通技巧運用妥當，當可發揮人際溝通的藝術，使人際關係更圓融、更美好。•美國史丹福大學研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係•行為研究：被解僱的員工，95%是因人際關係差勁，5%因技術能力低落•羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是『與人相處』•洛克斐勒說：我付高薪給『處理人際關係的能能力』，遠超過日光之下任何其他能力•保羅蓋帝說：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能『帶動人完成使命』，他是毫無價值你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係•看別人驕傲其實是自己自卑•懷疑別人的排斥其實是不能接納自己•論斷別人其實是缺乏自我肯定•玩弄別人感情其實是自己情感受過傷害•喜歡糾正別人其實是掩飾自己的弱點•喜歡看別人霸道其實是自己懼怕權威•喜歡諂媚討好別人其實是缺乏自信•一、溝通技巧•二、溝通障礙•三、特定溝通一、溝通技巧•1.什麼是溝通•2.運用5個W•3.角色扮演•4.先討論共識部份•5.善用說話技巧•6.非語言溝通•7.輕鬆幽默化解緊張•8.腦力激盪找答案•9.正式與非正式溝通•10.以雙贏為訴求1.什麼是溝通溝通是人與人的互動關係，透過溝通能達成共同了解或化解心結等目的。•麥當勞的例子•寒暄：歡迎光臨！•接受點餐：請問需要那種餐點？•取食品：請稍後！•傳遞食品：先生，這樣就可以了嗎？•金額收附：收您一百元，找您六十元！•為溝通下定義：•人與人之間訊息、理念或意見相互傳達與瞭解的過程。•文字或訊息之交流，思想或意見的交換。•將一個人的意見和理想傳達給別人之行動。•思想與訊息的交流，以得到共同的了解與信心。•傳達消息、態度、觀念與意思的程度。•具返饋控制作用的訊息傳達程序。•英文Communication,由拉丁文C0mmunis演變而來，原意即是『分享與建立共同的看法』。•溝通的特性：•互動性─2個人或2個人以上•媒介性─文字、語言、電話、電腦、郵件、電訊•目標性─有理由、有目標•返饋性─期待對方的反應•溝通的程序：發訊者編碼通路解碼收訊者返饋2.運用5個W•與『誰』溝通─WHO•『何時』溝通─WHEN•『何地』溝通─WHERE•溝通『什麼』─WHAT•『為何』溝通─WHY3.角色扮演溝通中的角色扮演，最重要的是『面子的維持』•角色是什麼─要學習、與團體結合、會漸僵化、有多重性•溝通裡的角色─『面子』和『裡子』•扮演對方的角色─角色扮演可以去除主管與部屬間心中的一面牆─將心比心、同理心、如果你是對方，會如何？•角色期待─別人怎麼看你•角色知覺─自己怎麼看自己•角色實現─由自己和別人看自己，實現各種角色4.先討論共識部份•『共識決』有助溝通GATT於烏拉圭談判，歷經七年，取得各會員國的共識，於1994年假摩洛哥簽定『世界貿易協定』，並設立WTO•個案一：聯考選志願•個案二：巴黎塞納河風光•可藉由『參考客觀標準』，來達成共識5.善用說話技巧•鸚鵡的故事•說話技巧•抓住重點(溝通主題具體、精簡)•速度適中(不急不徐)•保持微笑(伸手不打笑臉人)•察言觀色(看對方反應調整說話情境)•間接指出對方錯誤(人人都愛面子)•善用形容詞(增強說話效果)•叫出對方的名字與頭銜(表示親切與尊重)•以對方擅長為話題(每個人都有引以自豪的成就)說話技巧分辨混淆字辭(如十與四)注意說話禮貌(多說『請』、『謝謝』等辭)避免滔滔不絕(讓對方有說話機會)善聽對方的話(能抓住對方的語意及重點)清楚傳達訊息(讓對方了解有關資訊)保持合適談話距離(視人際關係親疏而調整)以自然姿勢輔助說話(不裝腔作勢)以低而穩的態度溝通(一般人討厭高傲者)投入到對方話中(融入對方話題)說話技巧適時調整音調(引起對方注意)預先計劃溝通所需時間(按部就班達到目標)讓對方能暢所欲言(營造輕鬆開放的氣氛)提示對方你想要聽的話(表達自己的意願)確認關鍵性問題(避免日後紛爭)對再溝通表示興趣(先點出再談的話題)不當口語溝通改變話題(風馬牛不相關)做不到的保證(有時『沒問題』就是『有問題』)言行不一致(說話與表情不協調)問『是』與『不是』的問題(質詢而非『引導』)替人決定(我看就這樣吧！對方尚未決定)過早下判斷(未充分了解對方即下判斷，對方很不爽)連串問問題(讓對方答不勝達，而感到厭煩)出現不雅動作(如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔頭皮、雙腿抖動、手指別人)不注意聽對方談話(東張西望、心不在焉)不當口語溝通過長時間溝通(溝通時間太長而勞累，影響溝通品質)問對方隱私(內心的秘密，不喜歡讓外人知道)在干擾的環境中溝通(太吵、太熱、太冷、太亮、太黑等會干擾的環境，彼此都不舒服)無關的第三者在現場(好比電燈泡，說話不方便)傷感情的拒絕詞(拒絕對方要有『藝術』)前後矛盾的話(前言不對後語，懷疑誠意，影響溝通)嘲笑譏諷的話(『你真是很笨，這麼簡單的事都不會』、『你很能幹嘛！所有的光彩，都被你佔光了』、『丟你自己的臉就算了，還要丟單位的臉』)溝通思考請就『展開話題』『製造話題』『引導感受』『進一步溝通』模擬某事件的溝通，或檢討過去某項溝通的得失6.非語言溝通常見的『非語言溝通』有那些？身體語言聲音時空距離裝飾佈置身體語言(1)眼睛睜大『表示驚訝』，流淚『表示悲傷、感動、激動』雙眼注視→『表關切、專心、尊重』，注視愈久表示愈尊重眼光移開或白眼→『表示輕視或不屑一顧』眨眼『表暗示』雙方遮眼『表示沉思、困惑』(2)頭部及臉部點頭『表示同意』，搖頭『表示不同意或嘆息』垂頭『表示喪氣』皺額→『表示苦惱或困惑』咬嘴唇、皺眉、擦揉面頰→『表示不安』手指置唇→『表示肅靜』置鼻部→『表示氣味不佳』(3)四肢手臂姿勢『表示大小、形狀、示範現象』揮手、拍肩、擁抱、輕撫、拉手→『表示友誼或感情』推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌(比中指)→『表示憤怒、挑釁、挑戰』頓腳、抖手、咬指甲、玩鈕扣→『表示不安』手臂抱胸、叉腰→『表示自信』坐姿、立姿、行進可顯示出→『教養與氣度』手足舞蹈、跳躍、雙手用手指呈V字形『表示歡欣或成功』聲音與用語(一)眼睛聲音速度『快』，『慢』→『急促』，『不趕時間』音量『大』，『小』→『爭議、希望對方聽清楚』，『溫情、竊竊私語』講話平穩，聲音顫抖，間斷→『溝通正常』，『恐懼』，『遲疑不決』刺激對方，安撫對方→『用語尖銳』，『用語溫和』故意用方言或外國語→『抗議』，『輕視』，『炫耀』時空距離一般溝通的合適距離，根據人類學家『霍爾(Hall)』在對美國中產階級的觀察研究結果：『親密的距離』(敬愛的人、喜愛的人)→0~45cm之間『個人的距離』(朋友之間)→45~120cm之間『社交的距離』(業務往來)→120~360cm之間『公眾的距離』(上課、演講)→360cm以上裝飾佈置『衣著體面參與會議、面談或上課』，『衣著隨便』→『重視』，『不重視』『辦公室的佈置』→有助於溝通的進行設有『諮詢中心』或『輔導室』→隱密、安靜、自然、輕鬆的環境7.輕鬆幽默化解緊張『輕鬆自己的方法』有那些？深呼吸靜坐讓對方先說，儘量不要打斷對方的話找助手速度放慢按部就班，一條一條說明白常保持微笑幽默一下吧！『不傷大雅的奚落自己一下』→『大概我肚子看起來比較大，所以來找我商量』，『我的臉看起來比較好說話，所以都來找我幫忙』『與節慶結合』→希望今天的溝通，能像中秋月亮那麼圓滿『與景物天氣結合』→『和妳談話，就好像這杯咖啡一樣的香醇溫馨』，『在這寒冷的冬天與您溝通，覺得溫暖不少』『運用雙關語』→希望今天開會的火藥味不要太濃『運用合適的成語』→『我們真是英雄所見略同』，『今天與您談話，真是勝讀萬卷書』，『我就是那麼死心眼，非妳不娶』8.腦力激盪找答案『腦力激盪術』『三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮』運用『腦力激盪術』在溝通上的作法：集合團體成員，無拘束的環境，自由提出，進行溝通人數以『五到七人』最佳異想天開發言，自由討論，創新突破主席可修正或合併他人主意，態度必須有禮、尊重拋開正常之議會程序，主席也要下場進行腦力激盪，使大家在輕鬆的環境下，自由發揮構想，提出解決問題的最佳方案『松下幸之助』的靈感→『智慧，是集眾人的腦力』再由他『點』出來的『一個中國人比一個日本人聰明』→『三個中國人就比不過三個日本人了』為什麼？知名的日本『品管圈(QCC)』→就是腦力激盪的溝通『腦力激盪術』，不是比誰的腦力好、意見棒、或最具權威性。而是『群策群力』，發揮小人物的智慧，有時『小兵也會立大功』→討論、報告、行為目標等之互動式方法9.正式與非正式溝通工作上『正式溝通』的三大類『上行溝通』→下屬向上司反應意見、報告、請示『下行溝通』→上司向下屬溝通，提示、任務交辦要明確『平行溝通』→同事間或部門間之溝通，尊重、和諧、誠懇『非正式溝通』『小圈圈式的溝通』→找『小王』去說服他，可能會有效，他們是老鄉嘛！→我和『老王』是老同事了，我去告訴他不可以這樣做！→『親不親故鄉人，美不美故鄉水』，這次要不是靠大夥兒老鄉的支持，我也選不上‧‧‧‧→我和『老王』是老同學，我不支持他，那誰還會支持他？→『相識滿天下，知心無幾人』，『臭味相投』，『咱們都是自己人』，→『意見領袖』的影響力，『不看佛面，也要看僧面』→『上有政策，下有對策』『非正式溝通』的優點→補『正式組織』溝通的不足→訊息傳遞快速→傳遞正式組織不易或不便傳達的訊息→較不受時間場所限制→溝通達成共識後，獲得支持度較強『非正式溝通』的缺點→易『傳播謠言』→易產生非理性的控制，危害正式組織的指揮系統→人員會有任務衝突，有時不知該聽正式或非正式的指令10.以雙贏為訴求『雙贏』不等於均分，它反應出實際權力的大小。權力大的人會多拿一點，權力小的人只能少輸為贏了。『雙贏』的三個原則它必須有實力作後盾。『雙贏』是理想，但若無實力作後盾，它永遠不會變成事實。談判者必須隨時根據最新的情勢，調整自己的立場，如此方能得到雙贏。對已經評估，認為必須堅守的立場，就必須按理力爭，不容對方橫生枝節。『歧見與雙贏』美國哈佛大學費雪(RogerFisher)與烏利(WilliamUry)二位教授發展出來的哈佛談判術中指出談判雙方中常發生的歧見有：(1).利益上的差異：甲方乙方形式上的利益(面子)實質利益(裡子)經濟考量政治考量進步保守內部利益外部利益不久的未來較遠的未來信譽業績(2).想法上的差異：我認為我是對的你認為你是對的(3).時間上的差異：你關心現在的價值我關心未來的價值(4).預測上的差異：我預測會快速成長你預測只有些微的成長(5).風險上的差異：我認為避免最大損失最重要，你認為獲取最大利潤最重要雙方的各種歧見，若能尋找出『雖不滿意，但可以接受』的方案，就是『雙贏』的基礎了。兩位學者也研究所謂共同利益，常具有三個特性：(1).利益常隱藏不易顯現，故要透過談判溝通找尋。(2).利益不是現成的，天下沒有白吃的午餐，要共同努力掌握機會，才能創造利益。(3).共同利益的理念，會使談判溝通更順暢。如救生艇上的人，彼此了解『靠岸』是大家的