沟通协调能力

沟通协调能力王义国山东行政学院公务员培训处电话：[phone]第一节沟通协调能力的内涵及构成要素•一、沟通能力概述(一)沟通的内涵、构成要素及分类1．沟通的内涵•社会中的个人或组织基于一定的需求和目的，通过语言、文字、图像、行为等多种方式，交流思想、观点、情感等信息，以期获得相互了解、相互信任、相互支持，达成共识，实现组织和谐有序发展的一种行为和动态的过程。•2．沟通的构成要素•沟通作为信息交流的过程，它是由信源、符号、通道、信宿、反馈、障碍、背景等因素构成的。各个要素之间相互联系、相互作用。沟通的构成要素图信宿障碍信源背景正常、非正式符号通道权威、可靠反馈背景、观点、通道、角色、语言、习俗、心理•3．沟通的分类•(1)按沟通的方式来划分，可分为正式沟通和非正式沟通通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。优点：效果及约束力大缺点：速度较慢，接受的一方对沟通意见参与的机会较少；沟通的方式来划分正式规定渠道以外的组织内成员之间通过各种社交友谊活动或一般的传闻等进行的沟通。优点：速度快缺点：意见常被歪曲正式沟通非正式沟通为了实现组织的目标，组织内部的上层领导之间、上层领导与下层领导之间、领导与群众之间、各职能部门之间、成员相互之间的信息交流信息沟通的范围来划分组织与其他社会组织、群体和公众之间进行的信息沟通交流组织内沟通组织外沟通(2)从信息沟通的范围来看组织系统内，自上而下和自下而上的信息流通沟通信息的流向来划分组织结构中处于同一层级上的部门和个人间的沟通纵向沟通横向沟通(3)从沟通信息的流向看•(4)按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等•(二)沟通能力概述•所谓公务员的沟通能力，是指公务员在公共管理和公共服务中，为了完成特定目标，缓解人民内部矛盾，减少内耗和摩擦，而通过语言、文字、图片、行为等方式，以及通过谈话、谈心、开会、打电话等方法，相互交流思想、观念、意识、情感等信息，以期达到互相了解、理解、信任并达成共识，实现团结共事的能力。组织内部的沟通能力主要作用：传递组织的路线、方针、政策及意图；指明工作目标，明确职责和权利；告知存在的问题及要求缺点：信息的搁置、误解、歪曲；助长权威主义，影响士气，助长懒惰主义，缺乏工作的积极性和创造性。上行沟通平行沟通。优点：下级能将自己的看法、意见向上级反映，增强下级公务员的参与感；上级领导可以了解下级、基层的情况、存在的问题，有助于上级做出符合实际情况的科学决策问题和缺陷：下级容易产生心理距离和心理障碍，报喜不报忧，不愿反映真实情况。优点：办事程序和手续简便，减少层级辗转，节省时间，沟通效率高；有助于各职能部门的之间加强相互了解和协调，培育团结意识，增强全局观念，消除相互间的冲突、扯皮等不良现象下行沟通组织外部的沟通与社会公众沟通畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；具有“民本意识”，重视与民众间的沟通，尊重民众的正当权利，了解民意，关心民生，自觉接受群众的监督，正确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。与新闻传媒沟通了解各种新闻媒体的性质、风格、特点等，把握正确的舆论导向，掌握适当的宣传时机，注意规范的言语行为，尊重和平等地对待新闻工作者，冷静地对待新闻采访。与行政相对人沟通以理服人，依法服人，公开、及时、快捷沟通；避免不正当沟通•二、协调能力概述•(一)协调的内涵、分类及影响因素•1．协调的内涵•协调是指组织管理者或领导者为了实现既定目标，而运用各种方法、技巧，对影响因素及其相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致起来、和谐起来，以便密切配合获得最佳的整体效益。•2．协调的分类•(1)内部协调和外部协调从组织角度组织内自身协调纵向组织协调横向组织协调组织外协调(2)工作协调•工作协调的角度目标协调环境协调时间协调确立目标知晓目标实现目标短期目标长期目标•(3)人际关系的协调。•人际关系协调，是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。•(二)协调能力概述•1．协调能力的内涵、主要方式及基本要求•所谓公务员的协调能力，是指公务员为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是公务员必须具备的基本能力之—。2、协调的主要方式（1）下行协调。•指处在上级机关的公务员或担任领导职务的公务员在公务活动中，对下级公务员或下属的协调。•协调的主要内容：•了解下属对公务活动的态度和看法，及时发现矛盾和问题，协调下级成员间或部门间可能的利益冲突，增进相互间的团结，促进组织内人际关系的和谐，减少命令、指示、政策等贯彻执行中的阻力，提高办事效率等。•(2)上行协调。•特点：下级公务员往往处于弱势地位，扮演着适用者和调适者的角色，程式化的东西比较多，协调的侧重点主要是进行自我认知和自我调适，尽可能理解上级的意图，更好地贯彻执行上级的命令、指示、方针、政策等，努力保持与上级步调一致。•(3)平行协调。•平行协调是指党和国家机关组织系统内同级单位之间人际关系、利益关系方面的协调。•平行协调的优点是：可以减少上下级之间协调的一些程式化的东西，降低协调的成本，协调比较民主、随和，容易促进单位与单位之间、广大公务员之间的相互配合，有利于组织整体目标的实现。•(4)组织外协调。•组织外协调是指公务员与社会组织和社会公众之间的协调，包括与新闻媒体的协调。3．协调的基本要求妥善主动及时满意经济第三节沟通协调能力的评价标准•一、有全局观念、民主作风和协作意识(一)树立全局观念(二)发扬民主作风(三)培养协作意识•二、具有较强的语言文字表达能力•(一)语言能力是评价沟通协调能力强弱的重要尺度•重视语言的科学性和艺术性，交谈要注意说话的分寸，表达要条理清晰，用语流畅，重点突出。•(二)口语表达要条理清晰、用语流畅•良好的口语表达能力是公务员进行沟通协调工作的重要媒介和工具。•第一，讲求语言的适用和效用。要善于根据语言环境和沟通对象的不同选择比较适用的语言，并在交谈时注意把语言表达与语气、音量、表情等因素协调配合；•第二，注意语言表达的确切和简洁。•第三，注意语言的严谨和文雅。即讲话时思维要严谨细密，表达要条理清晰，用语要文雅、委婉、流畅，力戒语言表达的前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等；•第四，注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。•(三)书面文字表达要条理清楚、重点突出•文字表达能力的具体标准是：•第一，条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚；第二，精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和哕嗦；•第三，重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。•三、善于团结和自己意见不同的人一道工作•(一)善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度•(二)尊重他人是以沟通求团结的前提•(三)善于团结要有容人之量•能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。•四、善于营造宽松和谐的工作氛围•(一)营造宽松的工作氛围是公务员能力的重要体现•软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。•组织或机关的软环境主要包括人际关系、气氛环境、机关风气等内容。•1、人际环境•包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。•这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体，置身于这样的环境中工作，公务员就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。•2、气氛是指一种对人产生心理影响的情感环境。•在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。•3、组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。•(二)坚持原则性与灵活性相结合的原则•1、坚持原则性•要求公务员在从事管理工作中，特别是在作沟通协调工作时，应坚持以人为本、顾全大局、光明磊落、公平公正、实事求是、正面教育、疏导沟通等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。•2、灵活性•在原则性为基础和前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。•五、能够建立和运用工作联系网络并采取各种方式进行有效沟通•(一)能够根据具体情况灵活选择沟通网络•1．链式。•表示信息传递是逐级进行的，信息可由上而下传递，也可由下而上传递。特点这种信息沟通具有传递速度快的。但是，它没有横向联系，成员的满意程度低，只适合组织庞大、需分层授权管理的组织。如果需要分层管理，需要逐级授权，一般采用链型网络比较有效。•2．轮式。•表示主管人员居中，分别与若干下级发生联系的沟通。•沟通传递迅速、易控制。•在这种组织中，速度与控制往往比士气、创造性更被重视，居中心地位的主管因情报多，有较大的权力，因而比较自信和有自主性，心理上也比较满足。但是，由于缺乏联系，各下级成员之间互不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于保密，不利于协作。如果需要快沟通、易控制，一般采用轮型网络比较有效•3．圆式。•表示各成员之间依次联系沟通。•这种沟通网络具有群体士气高、满意感强的特点，但信息传递速度慢，效率不高。如果需要高协调、高士气，一般采用环型网络比较有效；•4．全通道式。•表示组织内每个人都可以与其他成员直接地、自由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息传递速度也慢。委员会开会时即属于这种沟通网络。如果特别需要民主氛围，需要成员的充分参与，一般采用全通道网络比较有效•5.Y式。•表示逐级传递，最上层有多主管。这种沟通网络传递信息速度较快，但成员满意程度不高，尤其是多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工作。如果需要对信息进行初步加工整理，一般采用Y型网络比较有效。•(二)能够恰当运用不同的沟通方式方法进行有效沟通•沟通的方式主要有语言、文字、信息、图片、行为等。•沟通的方法则主要有谈话、谈心、说服、劝导、调解、开会、打电话等。第四节提高沟通协调能力的方法和途径•一、知识学习与实践锻炼并重•(一)善于学习•(二)实践锻炼•1、深入第一线进行调查研究，加强与民众、媒体等的沟通，了解民情民心民意，提高自己观察问题、分析问题、处理问题的能力；•2、参加或列席某些领导工作会议尤其是工作协调会议，锻炼提高自己的组织协调能力、沟通信息能力、灵活应变能力等；•3、勇于单独承担一些领导管理工作或任务，如主持某个会议、组织起草文件、调停或解决某些人事纠纷、参与处理某些突发事件等，来锻炼自己的口头和文字表达能力、沟通劝说能力、协调调停能力等。•(三)善于总结转化•二、遵循沟通协调的原刚•(一)遵循沟通原则•1．平等原则•参与沟通的双方，应互相尊重，平等对待，都要以同志式的、商量或建议的方式，来沟通信息，反对盛气凌人的态度和作风。•2．准确原则•公务员在沟通时所传递的信息应力求准确、真实地反映客观实际，防止出现放大、缩小、片面等失真现象。•3．时效原则•信息尤其是行政信息具有时效性，该沟通的情况应当及时沟通，商量对策，并及时采取措施，才能起到应有的沟通作用。行政工作中沟通的时效性，是整体行政活动时效性的重要体现。沟通活动的迅捷性、有效性程度越高，行政系统的整体活动效能也就相应地越高。•4．效果原则•了解自己的沟通对象，选择适合沟通对象文化程度和习惯的沟通方式和方法，说出充分的、足够的依据和理由，以使对方对自己的意见有充分的理解和把握，同时还应适时提出一些带有鼓励性、启发性、刺激性的问题，以引发其兴趣，激发其沟通