沟通心理学

2019/9/14主讲：赵慧1第一章：绪论管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！——杰克·韦尔奇2019/9/14主讲：赵慧3沟通的重要性管理的98%是人性；人性的98%是面子；矛盾的98%是误会；成功的98%是沟通2019/9/14主讲：赵慧4沟通的重要性成功＝[（EE+CT+SP）×DD]bEE：教育和工作经验CT：创造性思考SP：推销自我的能力DD：目标和驱动力b：个人的机遇2019/9/14主讲：赵慧5沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。2019/9/14主讲：赵慧6感觉剥夺实验2019/9/14主讲：赵慧7受试者在感觉剥夺试验七天后，出现了经典的病理心理现象：①出现错觉、幻觉，感知综合障碍及继发性情绪行为障碍；②对刺激过敏，紧张焦虑，情绪不稳；③思维迟钝；④暗示性增高；⑤体诉多，各种神经症症状；另外，美国心理学者的“感觉剥夺试验”，也说明一个人在被剥夺感觉后，会产生难以忍受的痛苦，各种心理功能将受到不同程度的损伤，经过一天以上的时间才能逐渐恢复正常。2019/9/14主讲：赵慧8沟通的重要性沟通是建立和谐人际关系的桥梁。社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感，而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。2019/9/14主讲：赵慧9沟通的重要性沟通是有效决策的基础沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度2019/9/14主讲：赵慧10沟通的重要性沟通是取得理解与支持的法宝理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。二战期间英国首相丘吉尔美国总统罗斯福发表“炉边谈话”2019/9/14主讲：赵慧11沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。一、沟通的定义2019/9/14主讲：赵慧12（1）共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享——美国传播学家施拉姆（2）交流说：强调沟通是有来有往的双向活动——美国学者霍本（3）影响（劝服）说：强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为——美国学者露西和彼得森（4）符号（信息）说：强调沟通是符号（信息）的流动——美国学者贝雷尔森2019/9/14主讲：赵慧13具体地说，沟通包括以下三层意思（1）沟通首先是信息的传递（2）信息不仅要传递，还要被充分理解（3）沟通在信息传递、被充分理解的基础上，更要在过程中互动反馈2019/9/14主讲：赵慧14社会测量法——莫雷诺测量人际关系，对每一社会距离尺度数量化。其具体做法是，请各个成员给群体中每个人评分。最后统计每个人所得的分数。这分数表示了社会距离，得分越多表示与别人的社会距离越近，否则就越远。社会距离越近，则表示关系密切，反之则疏远2019/9/14主讲：赵慧15指数分析指数分析以一个综合指数表示团体的社会结构关系，它能够精确表示团体不同特性。公式如下：个人社会测量指数＝个人被选次数/(n-1)n为团体成员人数，分母n一l表示每个人不能自己选自己。运用这一公式，可以估算出团体中每一成员的社会测量指数，了解每个人在团体结构中所处的位置。在矩阵分析中，成员①和⑤的指数分别为：2/(5-1)=0.504/(5-1)=1.002019/9/14主讲：赵慧16指数分析成员之间相互选择，表明了团体内聚力的程度，因此，可以运用团体社会测量指数作为整个团体的内聚力指标，公式如下：团体社会测量指数=相互选择数目/所有可能的互相选择总数其中分母“所有可能的互相选择总数”即从n个成员中选取两个的所有可能的次数。2019/9/14主讲：赵慧17二、沟通的过程信息发射•有效表达•言语•非言语•书面信息传递•传递方式•面对面•电话•会议•演讲信息接收•信息接收•言语•非言语•书面信息反馈讲明白听清楚做正确2019/9/14主讲：赵慧18三、沟通的基本要素沟通的基本要素：发送者、接收者信息、渠道、反馈、环境沟通障碍发讯人受讯人讯息认识不清听不清楚发讯不当听不明白态度不好听不进去2019/9/14主讲：赵慧191.发言者2.发言讯息內容3.何种媒介4.收听者5.回应效果效率？WHOSAYSWHATINWHICHCHENNELTOWHOMWITHWHATEFFECT?沟通5W2019/9/14主讲：赵慧20一、发讯人的三大障碍1.认识不清：（1）对于受讯人了解不够；（2）对于讯息不够清楚；（3）所用的文字和语言不够明确；（4）不太明白沟通的主旨；（5）对于沟通的功能有所怀疑。2019/9/14主讲：赵慧212.发讯不当：（1）选错时间；（2）选错地点；（3）选错方法；（4）选错讯息；（5）选错受讯人；（6）选错语气；（7）发出讯息太多或者太少；（8）所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣。2019/9/14主讲：赵慧223.态度不好：（1）对于讯息报排斥或者不想沟通的态度；（2）对于受讯人报有不愿意沟通的态度；（3）沟通不充分，不理会受讯人是否了解；（4）发讯人自己言行不一致。二、受讯人三大障碍：1.听不清楚：（1）环境不好，影响讯息收取；（2）受讯人心不在焉；（3）受训人身体疲乏；（4）受讯人听不懂发讯人的发音；（5）受讯人精力不集中，或者只是假装在听。2019/9/14主讲：赵慧232.听不明白：（1）讯息太复杂；（2）讯息未经组织和整理，容易引起混淆；（3）受讯人只顾自己思考要说什么；（4）受讯人假装明白其实不明白。3.听不进去：（1）不喜欢发讯人；（2）不接受发讯人的语气或者状态；（3）不想听这一类讯息；（4）自以为已经知道；（5）自己有恐惧、担忧、焦虑一类的消极情绪；（6）根本不希望沟通。2019/9/14主讲：赵慧24三、讯息的障碍：认知性知识经验问题目标观念情绪性感情气氛态度动机目的混淆不清讯息通路的障碍导致2019/9/14主讲：赵慧25（1）沟通双方角色互换---主体性（2）沟通双方符号划一（3）沟通双方情境相融---情感性（4）沟通双方影响互伴---互动性---社会性四、沟通的基本特征2019/9/14主讲：赵慧26五、沟通的目的1.沟通不是说给人听你未必肯听我说给你听我说得很正确，你不一定十分了解就算真的了解，不保证会采取预期行动所以，不可存心说服别人沟通＝我说给你听你不一定听的进去2019/9/14主讲：赵慧272.沟通是建立关系的过程：（1）沟通＝建立关系＋正常发展（2）由沟通建立的两种关系：统御式关系：使对方接受或者屈服对称式关系：使对方产生相同的反应小问题：在沟通过程中，建立哪种关系比较好？答：没有统一的答案，视情况而定。在同级或者近似级别的人群中，建立对称式关系较好；在有上下级区分的人群中，建立统御式关系很有必要。建立哪一种关系要视沟通的目的而定。2019/9/14主讲：赵慧28（1）说明事物：陈述事实引起思考影响见解（2）表达情感：表现观感流露感情产生反应（3）建立关系：暗示情意友善/不友善建立关系（4）有所“企图”：通过关系明示/暗示达到目的2019/9/14主讲：赵慧29（1）按照对媒介的依赖程度：直接和间接（2）按照沟通的符号形式：语言和非语言（3）按沟通的组织程度：正式和非正式（4）按沟通信息有无反馈：单向和双向（5）口头和书面（6）上行、下行及平行六、沟通的类型2019/9/14主讲：赵慧30七、沟通的层次沟而不通：对牛弹琴沟而能通：有效沟通不沟而通：高层次的境界低层次的能力第二章：沟通理论与效应沟通模式——行为模式、心理模式沟通理论——需求层次理论、PAC、人际知觉理论沟通效应与定律——登门槛效应、皮格马利翁定律2019/9/14主讲：赵慧32图解人际关系状态相互作用水平零接触弱强单向注意双向注意表层注意轻度卷入中度卷入深度卷入莱文格和斯诺克2019/9/14主讲：赵慧33第一阶段：注意与选择阶段任务：从零接触到单向注意或双向注意问一问：哪些人是我们愿意交往的呢？第二阶段：接触阶段（普通朋友）任务：从注意向情感沟通的轻度卷入过渡问一问：你的朋友中哪些是普通朋友？你与这些朋友是怎样认识的？这些朋友中哪些人是你想继续深交的？人际沟通的过程第三阶段：融合阶段任务：从轻度卷入到中度和深度卷入过渡问一问：你好朋友有哪些？你与好朋友是怎样认识的？你是否将与好朋友的交往方式迁移到与陌生人的交往中？2019/9/14主讲：赵慧34人际吸引的形成与发展♠注意♠认同♠相容♠交往组织关系网（1）筛选（2）排队（3）分类2019/9/14主讲：赵慧35人际交往的行为模式（1）由管理、指导、教育行为导致对方的尊敬和顺从等反应（2）由帮助、支持、同情等行为导致信任和接受反应（3）由赞同、合作、友谊等行为导致协助和友好等反应（4）由尊敬、赞扬、求助等行为导致劝导或帮助等反应2019/9/14主讲：赵慧36（5）由怯懦、礼貌、服从等行为导致骄傲或控制等反应（6）由反抗、怀疑、厌倦等行为导致惩罚或拒绝等反应（7）由攻击、惩罚、责骂等行为导致仇恨和反抗等反应（8）由夸张、拒绝、自炫等行为导致不信任或自卑等反应人际交往的行为模式2019/9/14主讲：赵慧37人际交往的心理模式2019/9/14主讲：赵慧38我不好，你好！！我好，你不好！！我不好，你也不好！！我好，你也好！！2019/9/14主讲：赵慧39（一）我不好——你好，我不行——你行表现：在交往中总认为自己不行，对自己缺乏自信，认为别人都比自己强。（二）我不好——你也不好，我不行——你也不行表现：不喜欢自己也不喜欢别人，看不起自己也看不起别人，既不会去爱别人也不能体验和接受他人的爱。（三）我好——你不好，我行——你不行表现：充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，而别人不行，别人是错的。自己对别人好而别人对自己不好。为此常常愤愤不平，把人际交往中失败原因都归为他人的责任。（四）我好——你也好，我行——你也行表现：充分体会到自己拥有一种强大的理性能力，并对生活价值有着恰当的理解，是相信自己与相信他人、爱自己与爱他人的统一，能客观悦纳自己和他人，并努力去改变他们能改变的能力，善于发现自己、他人和世界的光明面，从而使自己保持一种积极、乐观、进取、和谐的精神状态。你的人际交往的心理模式属于哪一种？2019/9/14主讲：赵慧40自我实现尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要一、需求层次理论2019/9/14主讲：赵慧41二、人际角色PAC理论2019/9/14主讲：赵慧42本性意识人际角色父母意识父母角色（P）成人意识成人角色（A）儿童意识孩童角色（C）2019/9/14主讲：赵慧43父母角色（P）特征：统治人、训斥人等权威式的作风表现：凭主观印象办事，独断专行，滥用权威言语：“你应该。。。”、“我认为。。。”、“你必须。。。”成人角色（A）：如一台资料处理计算机，在自身经历的基础上，对各种外界刺激资料加工分类、决定取舍。特征：富有理智和逻辑性。既不会感情用事，又不至用长者姿态主观地省事度人；而是以客观的态度理性地就事论事，并力求逻辑地、整体地看问题和预测可能的结果。表现：待人接物冷静、慎思明断、对自己负责、对他人尊重言语：“我个人认为。。。。。。”、“我的想法是。。。。。。”孩童角色（C）特征：像婴儿表现着小时候的特点，表现都是即兴式的，不负责任、自我中心表现：要么服从和任人摆布，要么喜怒无常、感情用事，一会儿天真可爱，一会儿乱发脾气言语：“我要。。。”、“我想。。。”、“我不管。。。”、“我就是要。。。”、“我有什么办法。。。”2019/9/14主讲：赵慧44PAC角色对垒（1