沟通技巧(学员教材)

Page1•Team•Vision•Voice沟通技巧王宝海2010年12月20日Page2KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通技巧1.认识沟通2.有效沟通准则3.如何同上下级、同事沟通Page3KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通能力测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，不针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通，能激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。Page4KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通技巧1.认识沟通2.有效沟通准则3.如何同上下级、同事沟通Page5KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！1.2破解沟通失败的三把钥匙情绪－实情－需求－Page6KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！“怎麽搞的？这麽简单的问题，怎麽还没有解决？”语言信息解读Page7KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通就是通过人与人之间的信息交流，以达成以下目的：获得情感关爱了解真实情况达成问题处理的共识1.3甚麽是沟通Page8KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。——戴尔•卡耐基1.4沟通的重要性Page9KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通技巧1.认识沟通2.有效沟通准则3.如何同上下级、同事沟通Page10KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！积极态度和良好的情绪行有不得，反求诸己尊重差距和理解他人2.1沟通成功的三大基础孟子：凡是行为得不到预期的效果，都应该反来检查自己Page11KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！孟子教诲孟子曰：“爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬——行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之。诗云：‘永言配命，自求多福。”译文－孟子说：“爱别人却得不到别人的亲近，那就应反问自己的仁爱是否不够；管理别人却不能够管理好，那就应反问自己的管理才智是否有问题；礼貌待人却得不到别人相应的礼貌，那用应反问自己的礼貌是否到家——凡是行为得不到预期的效果，都应该反来检查自己，自身行为端正了，天下的人自然就会归服。Page12KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！了解实情，明确目的展现良好的情绪和态度营造轻松的沟通氛围2.2启动沟通的三大要求Page13KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！2.3推动沟通的三个关键倾听－五好习惯提议－五步骤确认－三要素Page14KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！评价标准：(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)测试问题：态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?倾听能力测试Page15KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。Page16KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！倾听的障碍•你因为其他事情分心了•你的心思被其他事情所盘踞•你不同意那个人的论点•你认为那个人不具有价值•你想要表达自己的点子和想法•你在寻找别人论点的缺陷•你想回去谈你原本计划好的事情•你离席了一会儿，就跟不上了•不感兴趣•你误解了对方的话Page17KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！倾听五大好习惯1.良好的情绪2.不要打岔3.同理心回应4.澄清实情5.作笔记Page18KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！同理心回馈1、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。2、同理心回馈=体会对方的感受+把感受表达出来Page19KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！提议五步骤1.找出异议及其根源2.发现双方共同的利益3.建设性地反对4.提供建议或要求5.把决定权交给对方Page20KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！确认三要素1.确认双方的要求2.确认双方的分歧3.确认双方的共识Page21KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！关系更牢固2.4成功沟通的三个成果愉快的感觉问题的解决Page22KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通技巧1.认识沟通2.有效沟通原则3.如何同上下级、同事沟通Page23KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！3.1上下行沟通测试上行沟通评测下行沟通评测Page24KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！上行沟通的积极性评测表情景123451、尽管没有重要的事，我也会频繁地和主管上级沟通2、我会时常忙于和老板进行交谈3、我时常赞美主管上级4、我会关切上级主管的私人生活5、我常和上级主管分享笑话和有趣的事情6、我将上级主管视为自己的朋友一样对待7、在社交聚会中，我会制造与主管上级互动的机会8、我曾经和上级主管一同分享我们过去的经验9、当上级主管遇到难题，我会给他鼓励并一起讨论10、我曾询问上级主管对我在组织中工作的观点和看法11、我会和上级主管分享我未来的生涯规划12、即使不需要，但我还是会找上级主管来帮助13、我常和上级主管沟通工作上的事务14、我在工作上遇到困难会寻求上级主管的帮忙该评测主要了解你和上级进行沟通是否积极，包括正式沟通和非正式沟通。根据你面临的时机情况并依据你同意的程度，进行选择。1＝非常不同意，2＝不同意，3＝无意见，4＝同意，5＝非常同意上行沟通评测Page25KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！情景是否1、你下班后是否和员工一起参加休闲活动2、你是否和下属共同讨论受训和升迁机会3、你是否会给予表现出色的员工以衷心地赞美4、你是否了解下属所需要的激励5、如果下属表现出色，你是否会向上级提起6、你是否鼓励并协助下属达成自己设定的挑战性目标7、你是否与下属聊及事业发展的抱负8、你是否在周、月、季的报告上，表扬下属不错的表现9、你是否会向下属的家人提及其出色的表现并表示感谢10、下属提出的建议与你背道而驰，你是否也会仔细聆听11、你是否会自掏腰包，找机会请下属吃饭，给下属打气加油12、你的下属每天见到你都会示以好感吗？13、你是否为了使下属工作不枯燥，特意设想一些点子14、你是否会优先考虑下属的困扰说明：该评测主要了解你和下级进行沟通的行为表现，选“是”或选“否”。下行沟通评测Page26KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！3.2互动沟通的乔哈里视窗Page27KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！上级需要（部属）部属沟通行为•支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持•执行指令聆听、询问、响应、承诺•交差及时反馈、不让上级感到意外•了解你的情况定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议如何同上级沟通你可以要求上级提供：对事情的看法、更多的信息复杂问题处理原则、建议支援与保护你也应该提供给上司：现状实情行动方案和你的建议工作的进度报告Page28KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！部属需要（上级）上级沟通行为•关心主动询问、问候、了解需求与困难•支持给予认可、信任、资源、解决冲突的支持•指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解倾听、让部属倾诉•得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈定期给部属工作上的反馈如何同下级沟通•与下属的沟通首先取决与有效的授权•适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具•树立威望Page29KeytoExcellence机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！如何与同事沟通同事需要沟通行为•尊重重视、倾听对方意见，容忍差异，克服傲慢•合作主动提供信息，沟通本部意见，提供服务•帮助了解对方需要你做什么并给予支持•理解宽容、豁达Page30KeytoExcellenc