沟通技巧与激励技术(PPT_213页)

沟通技巧与激励技术主管不可或缺的领导和管理才能沟通有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通（一）中阶主管的人际关系天地人·法理情·有所为有所不为无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难沟通是MARKETING的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受中国人的沟通（二）沟通——信息的传递与理解内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通倾听阅读书写说话沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。沟通的意义发讯人——传送方（Sender）受讯人——接收方（Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通，要有两方的当事人。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的人际沟通技巧，可以运用在那些情境？在一个组织之中，如：应征工作召开部门会议检讨工作计划员工绩效考核讲电话面对客户或对外交涉，如：销售产品电话销售实时演讲顾客服务接受媒体采访在个人生活之中，如：家庭聚会亲子交谈学校家长会婚事谘商朋友联谊组织沟通（OrganizationCommunication）组织沟通是指领导人和下属间传达讯息（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。PS：组织的沟通，常须配合人际沟通来完成。人际沟通（InterpersonalCommunication）口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及成本效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？组织沟通的最佳选择途径。组织沟通直接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通ABC口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通DEF间接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通GHI口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通JKLＡ路线：是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。为电话沟通、正式、直接沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。Ｂ路线：为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有资料数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。Ｃ路线：为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。D路线：为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。E路线：为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达／接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。F路线：为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。Ｇ路线：为电话、正式、间接的沟通方式。意指电话沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打电话和课长们商量。Ｈ路线：为书面正式间接沟通方式，意指公司内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。I路线：为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经理传话告诉大家中午临时休假。J路线：为电话非正式的间接沟通，意指传送者以电话传话给第三者，第三者也以电话通知接收者。如利用电话散布流言。Ｋ路线：为书面非正式的间接沟通，意指传送者以刊物等声东击西、指陈问题，或试放小道消息，目的在避免直接负责或冲突。Ｌ路线：•事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。•事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。•事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。选择最佳组织沟通途径的原则•面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说「不」比较不容易）。•正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。•直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。•非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。沟通重要原则平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基互利原则：物质上和精神上的互利平等相符：真诚合作沟通被中断☆人为的干扰，如：──同事突然进来。──开会报告中有人举手发言。☆环境中的噪音──电话铃声。──消防车的警铃声。PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。沟通会出现的障碍有那些？用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆发讯不当：•A.选错时间•B.选错地方•C.选错方式•D.选错内容•E.选错语气•F.选错受讯人•G.选错讯息的数量经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题☆对太多人做演示文稿。☆电话沟通，看不到对方的表情。PS：解决之道：加强你所能控制的沟通过程。地理上或距离的障碍☆上级的心理障碍──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评的话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受别人的建言。☆部属的心理障碍──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。职位差距的障碍语意上的障碍※语言、文字的不同※专业用语，术语的使用发讯者（Who）沟通媒介或工具（InWhichChannel）沟通内容（SayWhat）收讯者（ToWhom）沟通的反应有何效果（WhatEffect）沟通是一种程序，包括以下五个要素•在沟通过程中，一定有发讯者和受讯者两人以上。•沟通的过程中，必涉及「讯息」和「了解」。PS：结论：1.主任正在打电话。2.这个故事里共有两个人。3.主任命令他的属下到他的办公室来。4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。5.主任办公室的门开着。6.根据主任的看法，未来并不乐观。7.故事发生在天黑之后。8.故事发生在下班之后。9.主任是女的。10.主任办公室的灯亮着。11.电话铃响后有人拿起话筒。12.共有两个人在电话中交谈。13.说故事的这个人不是主任本人。14.在故事里面，主任正在看图。15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。本故事中经理所说的「图」是指：16.预算表。17.景气预测图。18.一份报告。19.一幅画。20.一张照片。请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。电话铃响了。主任大声地说「一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。」门没有关。电灯开着。他说「图好暗啊！」请在「对」、「错」、和「？」（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通必须包括三要素口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。•先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。•一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。•观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。•长话短说：要简明、中庸、不多也不少。•要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。无往不利的说服法不同类型的受讯者，都要自问：「我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。」然后，就全力以赴朝这个目标去努力。身为一个沟通者，常会碰到下列七个不同类型的受讯者。公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者抱持中立的态度。这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的