沟通技术

2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助日本著名跨国公司“松下电器”的创始人，被人称为“经营之神”。《管理沟通》中国移动沟通1002013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧沟通技巧•沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。•沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。•管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧内容有效沟通的条件改善沟通有效及条件作为信息发送者沟通分类作为信息接受者沟通障碍个体行为的影响2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧思考题：沟通的目的是什么？•沟通的目的：取得对方的理解与支持•有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧一、有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息作出反应或采取行动2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧沟通的分类•信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。•人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。•在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通•在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。•良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。•由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。组织沟通人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通。人际沟通的重要性2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧二、个体行为对沟通的影响思考题：影响人际沟通效果的因素主要有哪些？2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧情绪影响信息接受逻辑判断过程信息情感分析过程接受的信息生理反应过程•当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑•当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧理解能力影响沟通效果对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。•一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。要千方百计地提高经济效益要千方百计地降低成本要千方百计地偷工减料2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧三、改善人际沟通的方法2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧改善人际沟通的方法作为信息发送者要有勇气开口•成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人进行沟通。态度诚恳•使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。注意选择合适时机•创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己表达能力•准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。注重双向沟通•及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。积极地进行劝说•达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋及时反应，达成目的听清内容注意要点理解涵义掌握精髓2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧倾听的艺术•不要随意打断对方的发言。•要向对方作出相应的反应。•设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。•保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧案例1•电话销售人员：您好，请问是***公司吗？•客户：是啊，什么事情？•电话销售人员：我是****公司的小刘，我想请问公司销售这方面是您负责的吗？•客户：这事我不负责。•电话销售人员：请问是那位负责呢？•客户：谁负责我不清楚。•电话销售人员：那好吧，谢谢！2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•案例2•电话销售员：您好，请问是某公司吗？•客户：是的，什么事情？•电话销售员：是这样的，我是小王，某公司的，有件事情想您帮个忙！•接线人：请讲。•电话销售员：请问您贵姓。•接线人：免贵姓刘。•电话销售员：刘先生您好，请问您这边是哪个部门？•接线人：财务部。•电话销售员：哦，原来是财务部的刘经理。•接线人：可别乱叫，我还不是经理。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•电话销售员：是吗？不过我觉得您以后一定是有机会的。•接线人：谢谢。•电话销售员：刘先生，能请您帮个忙吗？•接线人：请讲。•电话销售员：请问您知道吗，贵公司销售部现在是由哪一位经理负责。•接线人：马经理。•电话销售员：他的全名是`````？•接线人：马海。•电话销售员：另外，他的分机是？•接线人：125•电话销售员：好的，我记好了，谢谢您刘先生。祝您今天工作愉快。•接线人：谢谢，再见。•电话销售员：再见。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•案例3•电话销售人员：您好，请问是李经理吗？•客户：是的，什么事？•电话销售人员：是这样的，李经理，我是某公司的，我们有一张商务会员卡想免费赠送给您，方便您出差信酒店和飞机时，可以享受到较低的优惠折扣，请问您平时有出差的机会吗？•客户：不用了，你们都是骗子，根本就没有打折。•电话销售人员：李经理，您用过我们的卡吗？•客户：别提了，就这样。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•案例4•电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？•客户：是的，请问什么事。•电话销售员：刘经理您好，我是某旅行公司的舒冰，有个事情想请您帮个忙。•客户：不用了，你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。•电话销售人员：我知道，这就是我今天给您打电话的原因。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，所以导致您有这样的想法。我本人深感抱歉！请问是酒店的人告诉您不能打折的吗？•客户：是呀2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•电话销售人员：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗/•客户：对呀。•电话销售人员：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的销售员没有说清楚，其实这个卡必须是通过电话预约之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店协议中规定的。•客户：是这样的呀，那我怎么办？•电话销售人员：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？•客户：好的。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•案例3•小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。•电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？•客户：是的，什么事情？•电话销售人员：是这样的，我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？•客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。•销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？•客户：不用了。•电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断）2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•案例4•小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里，•电话销售人员：您好，请问是某公司吗？•客户：是的，什么事情？•电话销售人员：是这样的，我是某公司的小张，有个事情想请您帮个忙。•客户：什么事，请讲。•电话销售人员：对了，请问您贵姓？2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•客户：免贵姓刘。•电话销售人员：刘先生您好，我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责的呢？•客户：我就是。•电话销售人员：太好了，那应该叫您刘经理才对。•客户：随意，没事儿。•电话销售人员：刘经理，请教您一个问题可以吗？•客户：可以•电话销售人员：我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做得非常专业，想请问一下这个网站是贵公司自己的技术人员做的吗？2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•客户：一般吧，还算过得去。•电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有您不满意的地方？•客户：一般吧，还算过得去。•电话销售员：从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，你很能包容别人的缺点。•客户：做事情哪有十全十美的嘛，你们也做网站吗？•电话销售员：是的，刘经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现在不用做，您想知道为什么吗？•客户：说来听听。•电话销售员：现在有不少的企业，为了盈利，他们都希望销售员不顾一切去拉订单，从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售五年以来，我希望我提供的每一次服务都是对客户有价值的，如果没有价值，我宁愿让客户不要去买，也许这样我会好受一点，您觉得对吗？•客户：不错，我很赞同你的想法，你挺负责任的。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•电话销售员：谢谢您的肯定，刘经理，在这里我给您建议一种服务，可能会对您有些帮助。我以前有很多的老客户都跟您一样，有自己的网站，但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉？•客户：是的。•电话销售员：实际上这不是网站的原因，是宣传渠道方面的原因，我通常会建议他们在我们这里的专业网站上注册成会员，后来发现他们网站的登陆量增加了不少。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•客户：是免费注册吗？•电话销售员：是的，我们会提供半个月的免费注册优惠政策，如果在半个月之后您发现有效果，您觉得没有效果，没关系，您可以在这半个月内随时通知我们取消。•客户：那怎么办理呢？•电话销售员：您只需要告诉我您公司的资料，法定代表人的姓名，电话，我就可以马上您开通。•客户：好的，谢谢！•电话销售人员：别客户，让我们长期保持联系好吗？我是小张，再次感谢您对我工作的支持，谢谢！2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧沟通是心与心的互通2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧案例分析：为什么没有学习的积极性•高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。2013年11月制作百色学院学习情境七沟通技巧•刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会