沟通技能

沟通技能ImprovingCommunicationNanjingSinporoHospitalityManagementTrainingCenter南京新博亚酒店管理培训中心沟通技能•是否经历过沟通的障碍*自己的意见不能准确地传达给他人*他人讲话时自己脑子溜号•沟通是酒店督导的重要技能什么是沟通？两个以上的人成功地交换相互间的信息沟通的对象•宾客•业主•管理层•同事•员工本课程目的学习本课程的您能够：•确认并穿越影响成功沟通的障碍•在沟通中积极地使用声音要素和形体语言•无论面对多少人，说话始终简单清晰•运用主动聆听技巧•运用电话交谈技巧沟通的迷思案例•ROLEPLAYp4•EXPLAIN沟通的迷思小组讨论（结合案例分析）:1.人们只有在想沟通时才进行沟通2.听、说双方对每句话的理解都一样3.沟通主要以语言为主4.人们相信的是说话的内容而非说话的方式5.沟通是说者对听者的单向交流有效沟通的障碍•不公正的比较•近者亲，远者疏•先入为主的印象•情绪化效应•光环效应声音信息视觉信息语言信息沟通的要素关于沟通要素的练习________%声音信息________%视觉信息________%语言信息声音信息视觉信息语言信息沟通的要素•非语言沟通包括声音和视觉信息•非语言沟通指说话的方式而非内容声调信息视觉信息非语言沟通要素视觉信息55%声调信息38%语言信息7%非语言沟通的影响声音沟通要素——38%•ROLEPLAY（VOCAL）•多样化的语调•语音•语速•音量•口头语视觉沟通•GAMEPLAY•BODYLANGUAGE视觉沟通要素——55%•目光交流•仪态•形体语言•面部表情非语言沟通检查表练习P11语言沟通——7%•简明扼要KISS•解释说明•词语简单直接•尊重听者•重复重点•检查是否理解讨论•主管参与的与工作有关的倾听活动•提高倾听技巧的职业优势聆听技巧与工作有关的聆听活动：•参加会议•安排工作•接受工作安排•在管理层与员工间沟通•根据谈话做出决策•督导他人•对其它部门提供服务•培训、演讲、开说明会•使用电话提高倾听技巧的职业优势（1）•获得功倍事半的效果•赢得业内人士的尊敬•增强工作成就感•对酒店的活动知道得更多•提高决策与解决问题的能力•为酒店增加经济效益•增进自信与自尊•成为成功的主管•成为更为价值的员工•更有晋升的机会•更加薪的机会•保证更多的人愿意听你讲话（因为你会听他人讲话，他人也会愿意听你讲话）•为自己的职业生涯创造合作机会提高倾听技巧的职业优势（2）CASESTUDYp18倾听的步骤第一步引起注意第二步赋予意义第三步评估信息第四步应答与记忆主动聆听1.语言上的主动2.非语言上的主动3.思想上的主动4.行为上的主动主动聆听检查表练习P23增进有效倾听技能的建议•不要打断他人•不要先下结论•不要预备答案•不要感情用事下列哪些情形令你厌烦：-无所不知的态度-牢骚满腹-太激进-说话太冲有效倾听的秘决•做一个主动的倾听者，在下列方面积极参与：-语言沟通上-非语言沟通上-心态上-行为上•别打岔•不先下结论•不自以为是•不感情用事关于优秀聆听者的练习P25如何使用电话•面带微笑•全神贯注•声音沉稳•语速与对方一致•音量适中•避免口头禅使用电话的技巧（1）电话接听•立即接听•报出部门及自己的姓名•避免三方交谈使用电话的技巧（2）请对方稍候•请求许可•等待同意•再次确认使用电话的技巧（3）结束通话•总结•告诉对方您的做法•结束打电话的技巧（1）打出电话•事先准备：-打电话的目的-所需时间-相关资料•报出姓名及单位名•打错电话说：对不起，再见•对方请您说出来电目的时不要恼火•对方不在请留言打电话的技巧（2）回复留言•立即回复所有留言•回复显示出礼貌，以免他人再次打来私人电话•酒店关于私人电话的规定•上班时间避免打私人电话现在我知道了……•我使用电话的方式影响我个人和酒店的形象•电话使用技巧可以帮助我提高自己使用电话的水平•接听和打出电话时都要使用电话技巧沟通技能再测试•HO8自我挑战•避免沟通的迷思•避免有效沟通的障碍•使用主动的非语言沟通形式•语言沟通简明扼要的•成为一个好的倾听者•以职业的方式使用电话•掌握良好的沟通技能，有效地督导和培训员工我们向你挑战•祝愿你成为一个有效率的主管•祝愿你成为一个最成功的主管