沟通教材198

1沟通技巧—每个人都必修的一课上海国邦管理咨询有限公司主讲人：蒋云飞2005年6月20日2①父母做了30年的饭菜，为什么不如上三个月厨师培训班的学员？②您下了10年象棋，为什么下不赢十岁棋童？③十年的老业务，为什么业绩不如毕业三年的新手？④原因很多：其中很重要的是你的“目标”和“专业训练”。⑤你认为自己口齿伶俐，但是你未必懂得沟通。2019/9/143生活中最重要的宣传便是向别人宣传自己——乌克斯威尔.马尔茨•沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。《南风窗》总编秦朔曾经写过一本书叫《传播成功学》，其实，每个人让别人认可自己的最直接和最常用的方式就是沟通。对于很多企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。沟通是每个人成功的必要条件4通过本课程的学习，您将能够——1.掌握沟通的基本知识；2.精通高效沟通的各种形式；3.掌握高效沟通的步骤和技巧；4.通过高效沟通赢得客户；5.掌握会议沟通技巧。6.提高与上司的沟通质量；5第一部分：沟通技巧——沟通是一个人走向成功的必要条件“每一个成功人士都是沟通高手”61.1沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议，进而达成预定目的的过程。在其它外界条件已成定局的情况下，沟通技巧便成了每个人致胜的法宝71.2沟通的种类沟通语言(语言并非都有声)非语言（面部表情等）口头声音语气肢体语言身体动作书面7％→你在说什么38％→你是怎么说的55％→你的身体语言多数情况下，你说话的内容并不是最重要的8非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度非言语表述行为含义例举手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的！”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力9沟通是双向的信息反馈传送者接受者传送者与接受者的角色不断相互转换听、说、问，同等重要，缺一不可你对对方的尊重与重视，最多有30％取决于你说什么，70％甚至更多取决于你怎样听10付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！1.3.高效沟通六大基本原则用哲人的头脑去思考，用常人的嘴巴去说话你没有必要把所有真话都说出来，但一定要保证你说的都是真话。沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人——病态除外职业化沟通不如人性化沟通——你的亲和力多数来自语言，少数来自行动让人感觉到你是真诚的，你已成功一半111.4成功沟通二十大要诀1.发现并强调自己与对方的共同点，让他感觉到你是同类2.除了生意或者商务目标，更多地表达对别人的关怀。3.坦白地表达：“为了我自己，我也必须为你考虑周全”。4.说实话要大，说大话要实。5.保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。6.以谦虚的态度来展示你的能力和水平。7.只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。8.说话要完整，谎言与半截话之间没有太大的距离。9.适当暴露自己的脆弱之处。有时幼稚和天真才是真正的成熟。10.对自己能决定的事负责，一味推卸责任只会使信誉破产。12成功沟通二十大要诀11.正确估量反对与批评，坦白承认错误。12.用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。13.适度幽默，但不要夸大其词。14.在你的嘴里，好人要多，坏人要少——“来说是非者便是是非人”。15.用得体的方式，“不经意”中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。16.对行业精通但不炫耀。17.做一些极小的“善事”，让对方感觉到这是你的自然反应。18.在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。19.生活真好，工作真有趣。20.具有讲交情、重义气的传统美德。131.5幽默沟通八大法则1.用幽默“热身”，为开场制造融融暖意2.确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不存在的人名）3.多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象——有时自嘲是一种大度和自信的表现4.确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说——你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你5.千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料6.不要用残疾人和少数民族做笑料7.色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场8.建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练——如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多141.6高效沟通的步骤步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求有效提问（开放式提问与封闭式提问）积极聆听及时确认步骤三：阐述观点阐述计划（简单描述符合既定需求的建议）描述细节（阐述你的建议的原因和实施方法）信息转化（描述特点、转化作用、强调利益）步骤四：处理异议忽视法转化法太极法询问法反推法：是的----如果步骤五：达成协议感谢赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通151.7聆听的原则适应讲话者的风格眼、耳、手（笔记）并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听重要的话可以让对方重复，以显示你的重视自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底161.8人际风格沟通四种常见的“人型”控制型（驱动型）友善型（和气型）表现型（外向型）分析型（谨慎型）内向被动主动外向事实上，现实生活中我们所接触的人（客户）远远不止这“极端”的四种，还要比这复杂得多。此处仅举此四种较为鲜明个性的“人型”来说明：面对不同习性的人(客户)，我们必须采取不同的应对策略和手段。171.分析型的特征注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评应对方法列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据、数据和保证四种类型人的分析与应对方法向分析型的人推销18向分析型推销建立关系他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效请注意：不要用闲聊占用分析型人的时间明确分析型的需要尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心）向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据你所推荐的行动步骤要具体、详实给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本支持19结束充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调子要低。极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠”，在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗......”落实提供一份详细的书面履约计划，以明确你的责任与权利对方的权利与责任履行合同的程序保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他20喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性应对方法直截了当，不绕弯子表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料注重谈论成果避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强故意找出一些无关紧要的话题让他反驳，并承认他是对的——满足他的控制欲2.控制型的特征向控制型的人推销21向控制型人推销建立关系提供知识及见解以解决具体业务问题集中全部注意力，倾听他的想法和目的陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间明确控制型的需求问而不是告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么按照重要顺序提问和探讨，使你提问的思路与你拜访的目标一致对他提出的需求信息要立刻落实语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：“然我仔细考虑一下”，或者放在实际签约时再做详细说明支持同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人抉择，并显示出结论是由他确定的你的建议和方案要尽量具体而实际，不要忽略细节预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几种方案让他定夺控制型的人要求尊重和独立，说话算数，你应该投其所好迅速总结内容，然后让他做补充和最后决定22结束直接提出结果建议，不要兜圈子，使用选择式结束用明确、实际的术语表达你所表达的内容“开价”要偏高，做好“让步”的准备。控制型人有时候会对业务提出一些附加条件。语言上给他时间考虑选择，但同时赞许他的果断（事实上是让他尽早决断）。事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。明明是你的或双方共同协商的正确建议，你也要说：“按照您的意思......”或“我同意您刚才说的......”落实尽快落实履约，并在履约过程中注重与控制型人的交流，这将有利于快速交换行进中的信息如果履约过程对方有所偏差，不要直接职责控制型的人（领导），而应该说：“您的部下很认真，但可能没有完全领会您的意图......”控制型的人很有可能突然打电话要你马上赶到，处理一些偶然发生的事件，所以你必须要留有机动的时间，以预防偶然的“邀请”，同时你还不能表现出你是“惟命是从”，而且你要表现出并没有惊异233.友善型的特点合作，支持高度忠诚可靠，友善有耐心，很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变预定目标而订立新的目标因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极自我控制力很强办公室里常有家人照片应对方法表达你个人对他的关心找出你与对方的共同点以轻松的方式谈生意引导他新的目标方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性，但不要指责他或刺激他他很重视安全，所以要证明你的建议是安全的提供特定的方案和最低的风险向友善型的人推销24向友善型的人推销关系的建立在谈业务之前先进行非正式的交谈，努力更对地了解对方表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣提及你们共同认识并