沟通方法与技巧

《沟通方法与技巧》二0一0年八月一、什么是沟通定义1：一人或一些人向其他人传达某种信息，使对方能准确接收到你所传达的信息。定义2：为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。培训师的培训过程就是一个有效沟通过程。（一）定义信息发出者接受者编码解码回应反馈噪音（二）沟通的模式沟通语言沟通非语言沟通口语书面情绪修辞语速语调语意口音音高音量音质客（物）体声音表达眼神表情触觉手势姿态服装形体语言身体接触距离、空间、方向时间（三）沟通的分类二、培训师语言沟通技巧沟通技巧的五个支柱表达—要准确、清晰、生动；逻辑—要规范、顺畅、严谨；记忆—要纯熟、掌握、活用；情感—要真诚、热情、宽容；风格—要适宜、亲和、鲜明。（一）声音音质要正—学会控制好音色，听得悦耳；音量要足—充满力量和自信，听得轻松；音高要适—注意发音的位置，听得舒服；克服口音—熟练运用普通话，听得清楚。（二）表达语意—清析明确、没有歧义，详略得当、合乎规范，要强调视觉效果；语调—符合语意、抑扬顿挫，有长短、高低、轻重变化；语速—快慢得当，与内容相符，富有节奏，每分钟150字左右；修辞—讲究修辞技巧，如：比喻、夸张、排比、递进、对偶等，以提高语言表达艺术效果；情绪—声情并茂，富有感染力；用心去表达，是思想的声音。使用含糊的语气词—“嗯”“呃”填充字符—“是吧”“一般来说”“事实上”“那不行”任何不良的言语或带有歧视性的话没有必要的重复—语句，语意重复在每个句子的末尾降低你的声音在转换观点时没有留出足够的停顿时间发音时含糊或者嘀嘀咕咕使用不恰当的声调注意观察，少说费话———后面的同学能看到吗？（三）语言沟通常见问题的避免三、培训师应善用非语言沟通利用空间距离、方向、形体动作、身体接触及物体来传递信息的沟通方式。身体和面部表情53%声音变化40%说出的语言7%（一）为什么非语言沟通如此重要非语言沟通技巧对感觉和态度影响的比重86%7%4%2%1%视觉听觉嗅觉触觉味觉人们如何收集信息———大量的信息来自于非语言（二）距离1、利用距离位置—相对稳定；选择沟通位置。方向—保持面对学员。空间位置的变动—距离体现人际关系，教师走动变换距离，可强化表达效果；教师走近表示关注，可提高学员注意力；面对面的沟通能强化心理感受。2、教室的空间布置教室座位排列的十种形式：（三）客（物）体增加信心减少不安形象传达信息更具有权威性1、利用教材、教具、模型、实物等物体可以：2、利用相关信息载体，以提高沟通效率和效果（四）姿态站姿坐姿行姿1、动作应该有意义不要夸张，注意文化差异，不能动的太多，要动静相宜。2、始终五指并拢，手势不宜过多，手势的移动要在舒适区，即放置于黄金框内（肩膀至臀部）。3、手的错误：（五）动作和手势两手交叉放在衣袋里双手撑桌子4、手势语言交流伸出手，手心向上拒绝掌心向下，作横扫状区分两手竖放，做切分状警示掌心向外，指尖朝上指明用掌或手指号召手掌向上，挥向内侧激情拳头，向上决断拳头，向下通过握手、拥抱、拍肩等身体接触强化沟通效果。（六）触觉（七）表情和眼神1、表情2、眼神1、东倒西歪、耸肩弯背、双手乱放2、身体摇晃，目光左顾右盼，脚步蹒跚3、缺乏激情和自信的目光4、用手指点指学员5、双手交合6、身体抖动7、手摸头部的某一部位8、手总是执一物件9、站着不动，或乱动（八）非语言沟通的常见问题四、创造良好的沟通环境（一）音乐使培训环境变得比较温和、人性化和充满生机使人的思想轻松起来，变得比较开放为学习者创造积极的情绪给大脑进行升级促进多感官的学习加速和改进学习过程音乐的时间：学习的前奏，休息时、学习过程中、后奏曲（二）香氛罗勒使人情绪高涨、头脑清醒，激励与鼓舞人心。康乃馨促进分泌，使人沉默肉桂使人心境平和、摆脱束缚，增长人的长期记忆力。胡荽使人充满生机，人心受到激发与鼓舞。天竺葵平衡的心态，有治疗功效，令人情绪高涨，缓和人的心态。柚子有放射性，令人欢跃，感到放松。茉莉使人愉悦，产生美感。薰衣草营造和睦的氛围，使人镇静，有治疗功效。柠檬净化心灵，鼓舞人心，头脑清醒，使人高度集中。水仙花有催眠作，使人产生幻想，激发人的创造性。柑使人心温暖、愉悦、坚定、性情开朗和充满活力。胡椒薄荷使人头脑清醒，鼓舞人心，给人新鲜感。松树简单、有耐力、易接受、令人信任的。迷迭香使人充满力量，精力旺盛，有助于复元。檀香使人受到启迪，平衡心态。百里香使人精神充沛。（三）影响沟通的场地因素项目计划要求现场情况准备情况核查噪声色彩房间结构照明墙和地面电源窗户音响温度五、培训师沟通能力的提高（一）自身心智的修炼1、态度关系成败2、调适心理压力（1）心理压力的调整（2）自我调适的三把钥匙3、形成良好风格培训风格类别适合内容培训方式教士风格心智讲授+体验教练风格心智+技能体验式演艺风格心智演艺+体验学者风格理论+技能讲授（二）沟通能力训练1、恪守沟通的基本原则2、掌握提问的核心技术3、善于赞美（三）做好开头和结尾1、课前最重要的准备2、有一个良好的开端3、结束时的注意事项