沟通的方法与技巧

卷首语领导干部要具备“四力一心态”：意志力、沟通能力、说服能力、工作能力、阳光心态。沟通无时无刻不在发生，在家庭里你需要沟通、在组织里你需要沟通、在社会上你同样需要沟通，没有沟通的世界是不可想象的。如果没有沟通，没有思想的交流，人类社会将成为“无源之水、无根之木”……(摘自《董事长蒋远华在“宜化集团2006年第一期高级副总裁培训班”开幕式上的讲话》)本期提纲一、沟通的概述（定义、特点、作用、原则、过程）二、有效沟通的步骤三、有效沟通的方法四、有效沟通的技巧五、有效沟通的体会一、沟通的概述1、沟通的定义：“沟”——沟壑、沟堑——障碍“通”——“去阻塞，使之相连，可以穿行，往来之”沟通：消除障碍，使彼此相通。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息（感情）传递与交换的过程。（简述：人与人之间的信息交流）2，沟通的特点1）“清障性”：沟通的必要性源于存在一定程度的“障碍”。未知2134他人已知未知自己相线图董事长提出企业发展的“六大任务”第三条就是：加强内部营销,建立畅通的沟通渠道。2）双向性（闭环性）：沟通只有存在反馈才有意义（语言/行动/情绪）当信息流形成一个闭环时，我们才可以讲一次完整的沟通正式结束。乙甲乙甲丙3）沟通形式的多样性（信息载体的多样性）A、口头沟通（如电话、交谈、会议等）B、文字沟通：多用于组织中的书面沟通（如生产计划、规章制度、报表、月清月结、宣传栏、职工信箱等等）C、非语言沟通（也称“身体语言”沟通）：距离方向、身体语言、肢体接触等（如表情、眼神、动作、情绪）沟通最高境界：心有灵犀一点通！人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。注：面对面的沟通非现场的沟通3、沟通的作用孔子曰：“不知命，无以为君子也；不知礼，无以立也；不知言，无以知人也。”（摘自《论语》）宜化文化曰：“宜化良好的内部人脉就是建设起领导之间、干群之间、员工之间和谐的人际关系。”（摘自《湖北宜化集团企业文化实践读本之二》）宜化文化观点曰：“人脉就是企业的命脉！”（摘自《“画”说宜化》）沟通的最终目的：增进了解，加强融合！沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”信息源信息通道障碍反馈信息接受人４、沟通的过程沟通具有双向性沟通的障碍****************************************过滤网错误的领悟没有听清楚自己的见解结果*********************************************************************************************************沟通中的主要障碍源主观臆断不良情绪等级观念目标不明时间压力成功的沟通不仅需要信息被传递，还需要别理解双赢5、有效沟通的原则1）沟通之前把想传递的思想搞清楚；2）认真考虑每次沟通的真正目的；3）选择适当的环境（要善于营造环境）；4）沟通方式要正确选择，内容要简明易懂，既要注意信息的基本内容，又要注意其附带的含义（沟通最终体现的不是信息被传递，而是信息被理解，变成行动）；5）善于调动对方的情绪，善于利用机会传递对对方有益的信息；6）及时收集反馈信息，跟踪检查沟通结果；7）不仅要着眼于现在，还要着眼于未来；8）确保沟通信息的权威性；9）加强互动，善于倾听。10）沟通中切记“对事不对人”。二、有效沟通的一般步骤１、沟通前的准备资料的收集思路的整理预约与确认地点的选择场景的设定仪表的处理沟通目的的设定和沟通方式的选择２、沟通中的事宜1,营造良好的气氛,开诚布公地表达自己的观点与看法;2,循循善诱,引导对方吐露心声,及时获取对方的相关信息;3,找出彼此存在的分歧(障碍),协商解决方案4,不失时机地结束沟通注：沟通中要有服务意识和双赢意识。３、沟通后的跟踪（１）兑现自己的承诺（２）及时收集对方的反馈（３）对照初始设定的目标随时纠偏（４）无法实现既定目标,迅速转入下一轮的沟通之中三、有效沟通的方法1、倾听之法（“六到”原则）（１）专心听对方讲话——耳到（聆听）（２）仔细观察对方的身体语言——眼到（观察）（３）思考对方说话内容——脑到（思考）（４）以同情心感受对方的立场——心到（感受）（５）正确响应，以问题探寻对方的意图——口到（询问）（６）将对方说话的内容记录下来——手到（记录）2、观察之法语气语调面部表情体态手势目光接触身体距离3、诉说之法说的内容要详实说的原则要坚持说的环境要舒适说的时机要恰当说的技巧要灵活4、发问之法※问的原因※问的分类※问的技巧有效沟通的渠道55%视觉—肢体语言7%内容38%听觉—语音语调因此，沟通中怎么说比说什么更重要！四、有效沟通的技巧１、沟通上的“黄金定律”•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。2、沟通中的三原则1、此时此刻；2、绝对尊重；3、绝对保密；3、沟通中的态度四注意态度影响态度态度由你选择态度可以改变态度创造效益4、沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话5、沟通五转变建议转为鼓励分析转为同理差异转为欣赏抱怨转为回馈争执转为学习6、沟通中的礼仪•基本交往法则:仪态/普通话/接待•仪表•服饰•电话•握手与拥抱7、沟通中“四位一体”的思维方法换位：设身处地站在他人的角度定位：定位对方的译码水平归位:对方的反馈要及时赞许到位：对他人的承诺一定要兑现自己是人，别人也是人；把自己当人，把别人当人！五、有效沟通的心得体会正确地了解人性攻心为上，情商远比智术更重要选择对方喜欢的话题或方式真诚、用心与微笑怎么说比说什么更重要任何反对都是愚蠢的，只有智者和伟人才会去赞同别人道术之辨证关系：小胜靠智,大胜靠德知命/知礼/知人有效沟通的最佳策略:用最简单的态度去处理最棘手的问题,而最简单的态度就是真诚!!沟通、沟通、再沟通！提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间——从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！六、实际工作中的沟通要点（上级、同事、下属）（一）如何与上级沟通？1、接受指示的注意事项（明确做什么、怎么做、完成时间）（1）认真倾听（态度）（2）及时沟通（明确内容）（3）不要当众反驳（尊重）（4）按时反馈（重视）2、汇报工作的注意事项（1）精简、客观、准确（不带个人色彩）（2）有针对性（与原定目标和计划相对应）（3）从上司的角度来看问题（汇报其关注的重点）（4）尊重上司的评价，不要争论（5）随时汇报工作进度注：如任务没有完成汇报应说明：未完成的原因、改进方法、完成时间。3、请示工作时说服上司的技巧（1）充满自信（表情自然、举止恰当、言谈有理）（2）设法了解上司的办事风格、观点（3）选择恰当的提议时机（领导要时间充分、心情舒畅）（4）准备充分，加强你的说服力（收集整理相关数据和资料，有明确可供选择的方案）（5）提前预防上司质疑（设想一下领导可能反问的问题）（6）突出重点，投其所好（让领导认识该方案的意义，正面回答其最关心的问题）4、拒绝上级的技巧（智慧地说“不”）（1）不要一味地沉默（冷抵抗只会让事情变得更暧昧）（2）摆对重心（把重心放在今后的对策上，不要放在拒绝的内容上）（3）态度要诚恳，表达要明确（4）要全面考虑问题（给自己留点商量和考虑的时间）（5）注意方式，不可顶撞案例：公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”5、赢得领导最佳印象的十个窍门（1）早到：如果能提早一点到公司，就显得你很重视这份工作。（2）勇于承担责任：工作时时在扩展，不要老是以“这不是我份内的工作”为由来逃避责任。当前额外的工作指派到你头上时，不妨视之为考验。（3）苦中求乐：不管你接受的工作多么艰巨，鞠躬尽瘁也要做好，千万别表现出你做不来或不知从何入手的样子。（4）补台不拆台：忠诚、信任，对上司的遗漏迅速补位。（5）谨言：职务、薪酬调整等未决定的机密必须守口如瓶。（6）这个工作最重要：上司的时间更宝贵，不管他临时指派了什么工作给你，都比你手头上的工作重要，接到工作要立刻动手，迅速准确及时完成。（7）荣耀归于上司：即让上司在人前人后永远光鲜。（8）保持冷静：面对任何状况声色不变，沉着应对，妥善解决。（9）别存在太多的希望：千万别期盼所有的事情都会照你的计划而行。相反，你得时时为可能产生的错误做准备。（10）决断力要够：遇事犹豫不决或过度依赖他人意见的人，是一辈子注定要被打入冷宫的。（二）如何与平级沟通1、平级沟通的五大障碍（1）过于看重本部门，而忽视其它部门（2）其它部门为我提供服务是应该的，不能设身处地地对待其它部门的工作。（3）失去权力的强制性。（4）部门间的利益冲突。（5）不愿意承担责任。2、平级沟通的五项原则（1）和谐友好，相互支持（2）权责明确，互不越位（3）积极主动，开诚布公（4）宽容大度，莫斤斤计较（5）尊重理解，求同存异3、赢得平级同事的配合（1）平时多做工作上的沟通（2）主动帮助，不求立即回报（3）培养工作上的默契感（4）沟通中给对方留足面子（5）说话之前先倾听（6）团结维系多数人的关系（7）诚恳谦虚，决不揽功推过（8）欣赏同事，适当赞美（9）工作之外多联系（10）尊重他人等于尊重自己4、平级间的竞争不可避免（1）端正竞争态度（2）讲究竞争方法，不搞阴谋诡计（3）竞争要含蓄，不可太明显（4）不与竞争对手发生正面冲突（5）尊重对手，欣赏对手（6）竞争不忘合作5、如何化解平级间的矛盾（1