浅谈护患沟通技巧

神经内科——陈纪荣人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。前言然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：护患沟通应具备的沟通技巧。前言沟通层次基本要素概念沟通方式沟通技巧浅谈护患沟通技巧沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。护患沟通－－是指护理人员与患者之间的信息交流和相互作用的过程。一、沟通的概念二、沟通的基本要素沟通的事物信息信息发出者信息传递途径信息接收者反馈基本要素沟通的方式语言性沟通非语言性沟通浅谈护患沟通技巧三、沟通的方式分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。（一）、语言性沟通使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。常用的沟通语言口头语言书面语言类语言（一）、语言性沟通口头语言书面语言类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。（一）语言性沟通语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。（一）语言性沟通1、语言是人类最重要的交际工具2、护士要加强语言修养，提高自身素质护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。（一）、语言性沟通（1）护理工作离不开语言古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理（一）、语言性沟通（2）语言是护士与病人沟通的重要工具无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人的康复至关重要。因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。（一）语言性沟通3、护士语言修养的主要内容（1）护士应使用规范的语言：护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。（一）语言性沟通语音要清晰，注意声调美语义应准确，表词达意语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性（一）、语言性沟通因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。（一）语言性沟通（3）护士的语言应坚持以下原则原则性与灵活性的统一（一）、语言性沟通严肃性与亲切性的统一坦诚与慎言相结合提倡护士使用美的语言护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果护士语言的禁忌护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”（一）语言性沟通护士语言的禁忌威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”挖苦——用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。（一）、语言性沟通护士语言的禁忌谩骂——在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质”等。讽刺——用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。”对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思”（一）语言性沟通人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。（二）非语言性沟通非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。（二）非语言性沟通仪表站姿坐姿目光语触摸体态语言（二）非语言性沟通1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。(二）非语言性沟通(二）非语言性沟通b、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。2、面部表情面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。（二）非语言性沟通微笑的妙用正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。（二）、非语言性沟通当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？（二）、非语言性沟通3、恰当地使用视觉语言视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达·芬奇说“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃烧起人们的爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。（二）、非语言性沟通4、身体姿势用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑（二）、非语言性沟通5、手势手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思想。例如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲的时候，举起握拳的右手，然后伸出示指和中指构成V字形，以象征胜利，立即引起举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指构成的V表示胜利。（二）、非语言性沟通5、手势手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。（二）、非语言性沟通体语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸（二）、非语言性沟通（一）倾听技巧1、与对方保持适当的人际距离人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。四、沟通的技巧0.5m，在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。公共距离社交距离个人距离亲密距离0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持的距离。1.2m-3.5m，是处理非个人事物的距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。四、沟通的技巧（一）倾听技巧2、保持松弛、适宜的姿式和体位。3、经常保持目光接触，但不能失度。4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。5、不要中途打断谈话或转换话题。6、不能评论对方谈话的内容。7、重复反馈信息。四、沟通的技巧聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上