第09章沟通

第九章沟通主要内容先导案例知识体系学习目标思考练习案例分析理解沟通的含义及作用；掌握沟通过程的环节和要素、沟通的种类；了解正式沟通与非正式沟通的类型及特点；熟悉障碍沟通的主要因素；掌握改善沟通的基本原则；认识学会倾听与说话的重要性；掌握倾听与说话的基本原则。掌握沟通的基本技巧；注意锻炼提高自己的倾听能力；利用各种机会锻炼提高自己的说话艺术。第二节正式沟通与非正式沟通第三节沟通的改善第一节沟通概述第四节听与说的艺术第一节沟通概述一、沟通的含义二、沟通过程三、沟通的种类四、沟通的作用一、沟通的含义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素，如表9-1所示。表9-1沟通要素四个要素具体内容信息源信息沟通的发送者。在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者信息内容即沟通的内容。可分为①事实；②情感；③价值观；④意见观点信息的接受者即沟通过程中处于被动地接受信息的一方沟通渠道是由发送者选择的，借以传递信息的媒介物信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者。整个沟通过程（见图9-1）。二、沟通过程图9-1信息沟通过程的一般模式三、沟通的种类沟通可以按不同的标志分成不同的种类，如表9-2所示。表9-2沟通的种类分类标准分类结果按沟通的组织系统正式沟通和非正式沟通按沟通中信息流动的方向上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按沟通所使用语言的方式口头沟通、书面沟通和书面口头混合沟通按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化单向沟通和双向沟通按沟通使用的工具运用传统手段的沟通：口头交谈、书面文件、开会等传统方式运用现代沟通工具的沟通：闭路电视系统、电子媒体等（一）沟通是我们生活的主要部分人们需要沟通的原因是多种多样的（见图9-2）。四、沟通的作用图9-2人们进行沟通的原因通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境；沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提；沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段；沟通是组织创新的重要来源。（二）沟通在组织管理中的作用第二节正式沟通与非正式沟通一、正式沟通二、非正式沟通（一）正式沟通网络的形式常见的沟通网络主要有如下六种（见图9-3）。一、正式沟通图9-3正式沟通型式正式沟通的网络形式及特点，如表9-3所示。一、正式沟通表9-3正式沟通的特点网络形式特点链式沟通网络信息传递的速度较慢，信息在中间被过滤的可能性较大，容易失真环型沟通网络传递信息的速度快，中间也可能发生信息过滤，但此链式沟通中发生的概率要小轮型沟通网络信息传递的速度较快，信息不易被过滤，处于轮型网络中的领导者要接受较大的信息载荷量丫型沟通网络集中化程度高，解决问题的速度快倒丫型沟通网络它和丫型沟通大同小异，作为“瓶颈”的这个人或这个部门一定要十分善于沟通全渠道型沟通网络这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解，集中度和主管人员的预测程度均较低沟通网络是保证组织有效运行、鼓舞士气、调动组织成员积极性的一个重要的基础性工作。建设一个有效的沟通渠道，应当注意如下几个方面：正式的沟通网络应当完善、规范制度化；注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级反映的意见，无论是什么样的处理结果，都应当及时反馈；尽可能地利用现代化的沟通工具；符合知识经济信息共享的要求。（二）正式沟通网络的建设（一）非正式沟通网络形式美国管理心理学家戴维斯（K·Davis）发现，传言式的非正式沟通网络可归纳为如下四种类型（见图9-4）。二、非正式沟通图9-4非正式沟通型式非正式沟通网络形式的种类及含义，如表9-4所示。二、非正式沟通表9-4非正式沟通网络形式种类含义单串型即小道消息由A传给B，由B传给C，C传给D……，这是比较常见的非正式沟通网络，多用于传播与成员工作有关的小道消息饶舌型由一个最喜欢传递小道消息的人将他所知道的消息传递给周围的人随机型由A将消息传给另一部分人，又由这些人随机地传递给另一部分特定的人集合型由A将消息传给某些特定的人，这些人又将消息再次传递给另一部分特定的人传言的通用形成是口头传播，速度快，也易消散，传播中失真现象比较常见。戴维斯提出，传言有以下特征（见图9-5）。（二）传言的性质与特征图9-5传言的特征传言的性质带有两重性，有利的一面与不利的一面。有利的一面：领导者通常可以从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的情况；不利的一方面是：传言中带有明显的失真现象以及浓厚的感情彩色，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。（二）传言的性质与特征传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用，对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言的负作用而听之任之（见图9-6）。（三）正确对待传言图9-6正确对待传言第三节沟通的改善一、沟通的障碍二、沟通的改善（一）来自信息发送者的障碍信息发送者障碍的情形（见图9-7）。一、沟通的障碍图9-7来自信息发送者的障碍信息传递过程中障碍的情形（见图9-8）。（二）信息传递过程中的障碍图9-8信息传递过程中的障碍信息接收者障碍的情形（见图9-9）。（三）信息接受者的障碍图9-9信息接受者的障碍改善沟通可以从以下八方面入手（见图9-10）。二、沟通的改善图9-10沟通的改善第四节听与说的艺术一、倾听的艺术二、说话的艺术一、倾听的艺术（一）什么是倾听按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次（见图9-11）。图9-11倾听的层次（二）倾听的技巧1.积极倾听的态度要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”（见图9-12）。图9-12积极倾听的态度2.学会倾听的技巧（见图9-13）。（二）倾听的技巧图9-13学会倾听的技巧（一）说话的基本要求在与人沟通中，作为说话者要说的话首先知道的内容，如表9-5所示。基本要求含义必须知道说什么就是要明确沟通的目的必须知道什么时候说就是要掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候必须知道对谁说就是要明确沟通的对象必须知道怎么说就是要掌握沟通的方法表9-5说话的基本要求二、说话的艺术说话者应该在说话过程中保持四个良好心态（见图9-14）。（二）说话者应保有的良好心态图9-14说话者应保有的良好心态人际交往中说话的十个小技巧（见图9-15）。图9-15学会倾听的技巧（三）人际交往中说话的小技巧少说批评的话，批评只是一种阻力；多说鼓励的话，鼓励才是基本动力；少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；多说宽容的话，宽容才会增加了解；少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；多说关怀的话，关怀才能获得友谊；少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；多说尊重的话，尊重才能激起同心；少说命令的话，命令只是强行接受；多说商量的话，商量才是质优领导。（四）管理者说话应有的艺术观沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节构成？沟通有哪些种类？都有什么特点？沟通中的障碍有哪些？如何消除？如何改善沟通的效果？为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是否是一个会倾听的人？12345阿维安卡52航班的悲剧1990年1月25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全；然而，此后发生了一系列耽搁……最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急……这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。思考题：1.分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通过程。2.具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空难。3.目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作。（资料来源：）