第16章 沟通

据《圣经·旧约·创世记》第11章记载，当时人类联合起来兴建希望能通往天堂的高塔。为了阻止人类的计划，上帝让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此失败，人类自此各散东西。巴别塔第16章沟通16.1理解沟通16.2开发人际交往技能16.3冲突管理学习目的：了解沟通的重要性、类型和沟通的过程，掌握克服沟通障碍的各种方法，理解和掌握人际交往的各种技能的内容。重点：克服沟通障碍的各种方法；冲突管理；谈判技能16.1理解沟通一.什么是沟通二.沟通过程三.沟通方法四.沟通网络五.沟通的障碍及克服障碍一.什么是沟通：意义的传递与理解沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程。完美的沟通:“沟通=意见一致”？沟通的作用首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。最后，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。二.沟通过程编码信息源反馈通道解码接受者信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声信息沟通的全过程噪声是指信息传递过程中的干扰因素：存在于沟通的全过程。影响被编码的信息条件：技能、态度、知识和社会—文化。通道：传送信息的媒介物。三.沟通方法（一）按照沟通方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介。1.口头沟通：指用语言直接或通过第三人口头转达信息的沟通方式。2.书面沟通：指采用图、表和文字符号的形式来沟通联络。3.非言语沟通：指通过声、光信号、体态、语调等传递信息。4.电子媒介：指通过各种各样复杂的电子媒介传递信息。沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难书面沟通报告、备忘录、信件、文件、布告、内部期刊持久、有形，可以核实，效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言沟通声、光信号，体态、语调信息意义十分明显，内涵丰富，隐含灵活只能意会，不能言传，传递距离有限，界限模糊电子媒介沟通传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情不同沟通方法的比较(二)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递；非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。(三)按照方向，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通1.上行沟通：指下级的意见和信息向上级反映。沟通联络是由下而上的。2.下行沟通：指信息从上级逐层的向下级传递的沟通，是从上而下的沟通。3.平行沟通：指信息在组织中各平行部门或人员之间的交流。(四)按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通1.单向沟通：它指没有反馈的信息沟通，如做报告、下指令。2.双向沟通：它指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。四.沟通网络正式沟通网络和非正式沟通网络(一)正式沟通网络在正式沟通中，信息的流动总是要经过某些人和机构传递的，这就形成了一个由各种通道构成的网络。美国心理学家莱维特(H.J.Leawitt)通过实验提出了五种不同的网络：(1)链式网络。这发生在一种直线型的、五级层级结构中，信息在这里既可以上行也可以下行。(2)轮式网络。主管人员分别对四个下级进行沟通联系，而下级之间无沟通。(3)环式网络，也叫圆周式。组织成员只能与相邻的成员沟通，即沟通只发生在同一部门成员之间或直接上下级之间。(4)Y式网络，这也是只有纵向沟通的模式。信息逐级传递，速度慢且易失真。(5)全通道式网络，是开放型的模式。每个成员可以自由地与其他成员沟通。链式ADECBBCADE轮式ABCDEY式ASBCDE环式ABECD全通道式(二)非正式沟通网络非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。非正式沟通的渠道有四种方式：(1)单线式。消息由一连串人传到最终的接收者，即一个人告诉另一个人，另一个人再转告第三个人，由此传递下去。(2)流言式，也叫闲谈传播式。消息由一个人传播给其他人。(3)偶然或随机式。消息被随机传播。(4)集束式。消息被有选择地传播给朋友或有关的人，他人接受后也如法炮制。单线式式EDCBEF流言式EBAGRCD集束式DFEACHKG随机式AADCBHB五.沟通的障碍及克服障碍有效沟通的障碍个人因素：接受的有选择性与沟通技巧的差异选择性知觉：接受者根据自己的需要、动机、经验、背景以及个人特点有选择地去接受信息。人际因素：沟通双方的信任程度、信息来源的可靠程度、发送者与接受者的相似程度。结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。技术因素：非言语提示、信息过量、媒介的有效性。沟通障碍的克服(1)运用反馈(2)注意非言语提示(3)培养个人的信誉(4)重视平行沟通(5)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道(6)建立和完善组织的管理信息系统(7)运用通俗、准确的语言(8)控制情绪(9)积极倾听16.2开发人际交往技能一.倾听二.反馈一.倾听倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。积极倾听的四项基本要求：专注。移情。接受。对完整性负责的意愿。使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换有效倾听表现出的具体行为二.反馈强调具体行为对事不对人使反馈指向目标把握反馈的良机确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为有效的反馈技能16.3冲突管理一.什么是冲突二.冲突处理技能三.有效的谈判技能一.什么是冲突冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。看待冲突的三个观点：观点1（传统观点）：避免冲突。冲突表明组织内部的机能失调。观点2（人际关系观点）：冲突无法避免，应该接纳冲突；冲突存在合理化。观点3（相互作用观点）：鼓励冲突。维持一种最低水平的冲突，保持创新。二.冲突处理技能1.审慎地选择想处理的冲突2.评估冲突当事人3.评估冲突源：沟通差异；结构差异；人格差异。4.妥善地选择处理方法：回避：当冲突微不足道或当事人情绪极为激动需要时间恢复平静。迁就：把别人的需要和考虑放在高于自己的地位，维持和谐关系。强制：管理者利用职权解决争端。妥协：各方做出有价值的让步。合作：各方开诚布公的讨论，理解双方差异，达成双赢或多赢。三.有效的谈判技能谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。有效的谈判技能：1.研究你的对手2.抱着诚意开始谈判3.重视双赢或多赢的解决方式4.理性分析谈判事件5.以开放的态度接纳第三方的帮助跨文化交际中的高语境和低语境人类学家霍尔为我们提供了另一种从感知和交流方面研究文化之间异同的有效方式。根据交流中所传达的意义是来自交流的场合还是来自交流的语言，它将文化分为高语境和低语境两种。对高语境和低语境文化的研究不仅有利于我们认清人们注意到了什么，而且能够帮我们认识到人们忽视了什么。霍尔使用下列方法定义高低语境:“高语境的交流或讯息是指大多数信息都已经体现出来了，只有极少的信息清楚地以编码的方式进行传达。低语境的交流正好相反，即大多数信息都是通过外在的语言方式进行传达。”语境即言语环境，它包括语言因素，也包括非语言因素。上下文、时间、空间、情景、对象、话语前提等与语词使用有关的都是语境因素。在高语境文化当中，可以通过手势、空间的使用甚至沉默来提供信息。高语境文化对周围的事物和环境更加敏感，不通过语言也能传达他们的感情。安德森指出：“高语境文化更加依赖和熟悉非语言交流。”在高语境文化中，通过环境就可以获得许多信息，没有必要把所有事情说出来。譬如说，诸如“我爱你”等表示喜欢的话很少直接说出来，因为这一信息已经通过语境表示了出来。而在低语境文化中，如德国，瑞士和美国，人口具有较低的同质性，所以造成人际交往的区别。缺少共同的经历意味着“每次他们和别人交流的时候都需要详细的背景信息”。在低语境文化中，语言传达了大多数信息，语境和参与者方面只包含极少的信息。这一特点反映在多个方面。举例来说，亚洲人的交流方式常常比较隐晦、间接和含蓄，而西方人的交流方式常常比较直接和坦率，也就是说，所有事情都需要说明白，而且是越明白越好。（１）对可信度认识的不同：与这两个导向有关的一个交流方面是对可信度认识的不同。在高语境文化里，那些主要依靠语言交流来获得信息的人相对而言比较不可信。他们认为沉默传达的讯息常常胜过语言，那些需要谈话的人没有有用信息。正如一句印度尼西亚的谚语所说：“空罐子叫得最响。”两种导向下的认识差异（3）对非言语信息的认识不同:一般在交流中，低语境文化较少注意非言语动作或行为（如面部表情，语调等），场合，交流对象的身份所传达的信息，他们的反应会更加针对言语本身。高语境文化不费吹灰之力便能理解这些语境传达的含义。当他们遇见对此类信息不能正确回应的人，他们会认为这些人反应迟钝甚至粗暴无礼。（２）对冲突认识的不同：在这一交流维度方面的差异甚至会改变人们感知冲突和对冲突做出反应的方式。举例来说，因为高语境文化比较含蓄，所以他们认为冲突会破坏交流。（4）对套话的认识不同：高语境文化认为不使用套话的交流方式是不礼貌的，而低语境文化认为使用套话的交流方式为不真诚。（8）对寻求帮助的途径认识不同：低语境文化在处理低语境代码时，向会计，律师，媒体寻求帮助;高语境文化在处理关系和解决问题的时候，往往向中间人，公证人和经纪人取得帮助。（7）对合同的认识不同：如果合同双方起了争执，低语境文化的交流者会诉诸合同的条款，试图解决分歧。高语境文化的交流者除了考虑合同的条款，很可能会考虑到双方的关系和情境因素。事实上情境因素对高语境文化比起合同更加重要。（6）对宴会的认识不同：高语境文化赋予宴会的含义在于食物的质量和数量，主客间的地位，与席者间的关系和庆祝的场合。如果呈上的都是些珍馐佳肴，客人就知道自己受到特别的尊敬和重视。席间，人们也会互致一些表示尊敬的恭维话。这些在低语境文化看来都是难以理解的。（5）对礼节的认识不同：低语境文化更希望能在交流中能剔除礼节性的规范，能够更家真诚自然地以心交流，传达彼此的感受。高语境文化通过严格按照礼数行事来表达尊重和欢迎之情，并能体现自己是个高素质的人。