第1讲沟通概论

管理沟通ManagementCommunication课程内容第一讲沟通概论第二讲管理与沟通第三讲管理沟通的相关理论第四讲组织沟通第五讲群体、团队沟通第六讲会议沟通第七讲面谈第八讲危机沟通第九讲人际冲突处理第十讲倾听第十一讲非语言沟通第十二讲口头沟通第十三讲书面沟通第十四讲压力沟通第十五讲跨文化沟通第十六讲未来组织的管理沟通参考书目《管理沟通指南》MARYMUNTER著.钱小军等译.清华大学出版社.1998《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝克著.康青等译.中国人民大学出版社.PrenticeHall.2003《管理沟通—理念与技能》魏江编著.科学出版社.2001《商务与管理沟通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等译.机械工业出版社.2005“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994教学手段讲座课堂讨论角色扮演案例分析第一讲沟通概论有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的沟通的定义传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的通过语言和非语言方式有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图沟通模型渠道接收者编码噪音译码发送者反馈沟通的类型（一）语言沟通与非语言沟通语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。沟通的类型（二）正式沟通与非正式沟通正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。沟通的类型（三）单向沟通与双向沟通◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通◆上行沟通：自下而上的沟通◆下行沟通：自上而下的沟通◆平行沟通：同级之间的沟通沟通的类型（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。沟通的类型（六）直接沟通与间接沟通◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。沟通的7要素发送者听众目标环境信息渠道反馈你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期休假。发起者你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的下属，你是高级／低级职员目标你想获准休假听众主要听众——你的老板，关系或疏或近，友好或不友好，灵活或刻板次要听众——你的同事、下属、客户和其他可能由于你休假而受到影响的人背景·工作负担重·你是本部门工作运行的边缘或关键人物·你以前曾经或没有要求过特殊的待遇·有／没有先例和确定的程序·其他人提出／没提出同样的请求消息·从个人角度考虑这次休假十分重要·已安排同事做自己的工作·其他人被给予过同样的待遇·我能在休假前后加班加点把工作完全做好·重新安排进度和完成期限使休假成为可能·我会报答这个恩惠·由于假期对我有好处，那么对公司也会有好处的媒介一对一谈话,电话,备忘录,会议,电子沟通,上述中的几种反馈各种各样的听众可能持支持态度，表示接受、漠不关心或含有敌意。他们可能会提出你未曾考虑过的可能产生的结果即使在分析上述十分简单的沟通情景，我们也发现在沟通之前我们往往不太自觉地考虑沟通的多种因素。发起人、背景以及听众可能持有的态度等因素的变化将使我们对信息和媒介做出不同的选择。我们会针对不同的听众，决定发送不同的信息。从沟通要素着手,形成有效沟通信息发送者提高可信度可信度:就是沟通者如何让对方感觉到自己值得为大家所信任,自己所发出的信息也是值得大家接受的.初始可信度后天可信度因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调头衔或地位将你与地位很高的人联系起来良好意愿个人关系,长期记录,值得信赖涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好关系专业知识知识和能力专业的形象,道具,个人经历将你自己与听众认为是专家的人联系起来,或引用他人话语外表形象吸引力,听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同听众利益来建立自己形象,运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始时建立共同点和相似点,将信息与共同利益和价值观联系起来目标：任何一个管理者在沟通行为发生之前，必须明确自己的目标。总体目标：沟通者期望实现的最根本结果。行动目标：沟通者实现总体目标的具体的，可度量的，有时限的步骤。沟通目标：沟通者就听众对沟通行为起何种反应的期望。总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次汇报后我的老板将了解我这个部门本月的业绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将下订单增加雇佣的员工数在某日之前雇佣X数目的员工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标;通过这次演讲,至少有X数量的人员将报名参加公司面试保持市场份额在某日起前市场份额达到X通过这一备忘录,我的老板将同意我的促销计划;通过这次会议,销售代表将了解我们产品的发展.听众:根据听众的需要和利益期望组织沟通信息,调整沟通方式.换位思考听众是谁?听众了解什么?听众的感觉如何?如何激发听众的兴趣?信息:成功的沟通者在每次信息沟通发生前必须考虑如何完善信息的组织结构.强调信息听众的记忆曲线直接切入主题和间接切入主题组织信息以最简单的富有逻辑和依据的信息告知反馈:提供反馈与接收反馈没有人喜欢听到坏消息.等级制度导致的习惯于命令而不是协商管理人员藏匿信息而带来的权利感每个人都会向上级说些顺耳的话倾听花费时间及时、客观、信任倾听，提供反馈途径和激励常见的沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任如何克服沟通障碍选择合适的时间和地点提问诚实诚意尊重不断学习