第7章_领导沟通的艺术

2019/9/161第七章领导沟通的艺术体系结构：1、沟通的内涵2、沟通障碍与克服策略3、沟通渠道策略4、沟通客体策略2019/9/162卡耐基说：“与人相处的学问，在所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”对于管理者或领导者而言，管理的主体是人，人是企业或集体成功的关键因素，所以管理或领导就是如何做好人的工作，所有的管理问题，归根到底都是沟通的问题。2019/9/163第一节沟通的内涵一、沟通三解（一）沟通的定义从字面上理解：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，形成一致.从管理学角度来讲，我们给沟通的定义是：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程.2019/9/164（二）沟通的理解第一、沟通者要有一个明确的目标沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山式的沟通往往会更加高效!第二、沟通有一定的情报内容,即信息思想和情感等沟通的内容首先是信息,然后是思想和情感.信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重要得多、复杂得多.第三.沟通必须借助一定的载体进行如口头语言、书面语言和肢体语言等.2019/9/165（三）沟通的目的1、控制成员的行为.2、激励员工改善绩效.3、表达情感.4、流通信息.2019/9/166二、“两个70%”之说第一个70%是指企业的管理者70%的时间用在沟通上。85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的能力超人一等，只有15%的人将成功归功于自已的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克·韦尔奇说过：“------我80%的时间是在与不同的人说话”。万科董事长王石也说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通-----与投资人、股东、经理层和员工。”第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。企业常见的效率低下的问题，是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。企业里领导力差、执行力不强的问题，与管理者沟通能力的欠缺有关。2019/9/167案例------一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西.一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。2019/9/168第二节沟通障碍与克服策略信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。一、沟通的四大障碍发送者的障碍接受者的障碍信息障碍渠道障碍2019/9/169沟通信息的发送过程中的关键障碍:语言障碍文化障碍心理障碍.(一)发送者的障碍2019/9/16101、语言障碍语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!“卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面.秀才问他:“其价如何“卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂”价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱.秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之.”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了.2019/9/16112、文化障碍不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求.如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍,影响沟通效果.一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯.男孩看到路上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手.严谨的德国女孩心想:他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢这位年轻人后来回到了中国,经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上红灯.他吸取了上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去,再也没有回头.女孩想:他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什幺出息”故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间,正确的地点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地.2019/9/16123、心理障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍.许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够理解自己,却忽略了别人内心的想法.在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级,领导与员工之间是否进行全面有效的合作.这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.2019/9/1613兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍(二)接受者的障碍2019/9/16141、兴趣障碍接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生相当严重的沟通障碍.如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么.当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏味时,就会对发送者要表达的内容不关心了.2019/9/16152、情绪障碍案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否得当。”经典提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。2019/9/16163、经验障碍人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同,导致沟通无效.经验有正确的，也有错误的。有句话：成功不可以COPY，打折不能解决问题。2019/9/16174、偏见障碍很多人都或多或少带有一定的偏见.如:男人比女人的工作能力要强,这是偏见;如：用结过婚的还是用没结过婚的女人？带着偏见与人沟通自然难以取得共识.2019/9/16181、信任障碍2、认知障碍3、信息泛滥(三)信息障碍2019/9/16191、信任障碍有效的信息沟通要以相互信任为前提，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施.对于管理者来讲：首先，你的信息必须是真实客观的，没有虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度.2019/9/16202、认知障碍在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。故事------在语文课上，教授要求学生把”路不拾遗”这个成语引申一下，一个学生马上站起来说:”如果每个人都”路不拾遗”,那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.”众人:哗然大笑!“路不拾遗”:行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、政治文明。教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败.2019/9/16213、信息泛滥案例-----1941年12月，日本偷袭了珍珠港。1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说，“哎呀，中国在去年4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了5个月，这就叫信息泛滥。记住：先看看客户回的重要邮件。2019/9/1622经典提示：送报告给领导看时，信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看最好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最好是5页。因为没有时间看。宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。2019/9/16231、时间压力障碍2、空间距离的阻隔3、组织层级障碍4、噪音、环境障碍(四)渠道障碍2019/9/16241、时间压力障碍自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍.在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。芝麻绿豆原理----就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。案例----当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有结果。2019/9/16252、空间距离的阻隔在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍.如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大.如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了.2019/9/16263、组织层级障碍所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。沟通中有两种信息过滤------一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤.有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。有这样一个故事：某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。“于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我.“于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到.“结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。2019/9/16274、噪音、环境障碍一切对沟通形成干扰的声音都是噪音.沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听.安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟通的顺利进行.2019/9/1628二、为什么会出现沟通障碍第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。故事一：小羊请小狗吃