第一章商务沟通概论(XXXX-XXXX)

BusinessCommunicationandNegotiation商务沟通与谈判不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通重要性：小故事一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.”妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。课程定位素质提升课教学方法方法：课堂讲授、案例研讨、模拟训练考核形式：平时成绩+期末成绩教材与参考书目教材：张守刚：《商务沟通与谈判》，人民邮电出版社，2010参考书目：黄漫宇：《商务沟通》，机械工业出版社，2010.魏江、严进《管理沟通》，机械工业出版社，2010.程艳霞《管理沟通》，武汉理工大学出版社教材与参考书目罗杰•道森著，《绝对成交》，中国商业出版社。方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版).中国人民大学出版社,2011.06（美）斯科特*伯奥《当代商务沟通》，中国市场出版社，2009（美）基蒂*O*洛克《商务与管理沟通》，机械工业出版社内容结构商务沟通的基础知识和技能商务谈判的实务和技巧主要内容课程主要章节设置1章、商务沟通概述(8)2章、商务沟通方式(4)3章、商务沟通策略和技巧(8)4章、求职和面试(6)5章、商务礼仪(6)6章、商务谈判概述(6)7章、商务谈判准备(6)8章、商务谈判心理策略和技巧(8)9章、商务谈判程序及策略(6)10章、国际商务谈判(10)第1章商务沟通概述教学目标：1、了解商务沟通的概念2、掌握不同类型沟通的特征3、简单了解沟通和谈判的关系4、能够进行沟通的障碍性因素分析并能够有效克服沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。对于沟通含义的理解1、沟通专指人与人之间的沟通；2、信息媒介包括信息符号和信息通道；3、信息包括事实信息、观念信息和情感信息；4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。沟通的结构沟通七要素1)发送者2)接收者3)信息及其编码和解码4)通道5)反馈6)障碍7)背景商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。基本特征1、商务沟通行为有明确的目的。（目的性）2、商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）3、商务沟通的内容是信息、思想和情感。4、商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通。5、社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）。二、沟通的分类按组织结构特征分类：正式沟通非正式沟通：谣言和小道消息。（缺乏规范性和沟通环节过多）沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通下行沟通平行沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。上行沟通沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见的意愿。下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。（合理化建议）上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的15个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好的沟通情境？同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类（是否有反馈）单向沟通（进攻性交流）双向沟通进攻性交流：1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路的叔叔啦~~~~~~2、你赶紧去做这件事，不然的话~~~~~~~哼哼！沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通（环节多，成本高，容易失真）沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通按信息载体和渠道分类沟通语言沟通非语言沟通口头语言沟通书面语言沟通身体语言沟通副语言沟通肢体动作好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧肢体语言乐观的神态服装等第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。手势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪身体姿势要注意场合和人物头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的面部表情•褪色的/疲倦的/麻木不仁的•有点愤怒的、微微懊恼的•假装开心•不开心/苦恼的•不能肯定的、怀疑的•深感苦恼的面部表情两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通（参照课本分析自我沟通的特点）也称内向沟通。学会和自己聊天，正向自我谈话和负向自我谈话。老大的幸福生活他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通附：搜集危机沟通的案例，分析其沟通特点和技巧。三、商务沟通和谈判的关系1、商务沟通是商务谈判的基础相互了解；排除障碍；长期合作。2、商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动四、沟通的障碍性因素分析沟通的七要素中，包括信息发送者、信息接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍和沟通背景等要素。其中，影响沟通效果的最主要因素我们可以概括为两个方面，即：主观因素客观因素（一）主观因素包括沟通主体和沟通客体（即信息的发出者和接收者）两个方面的因素，具体总结为几个方面：言行不当（肢体语言的差异）自我表达能力地位差异性别差异（一）主观因素张三其人情绪（感觉差异）性格知识和经验沟通节奏缺乏信任等如：先入为主（第一印象）、选择性地倾听、偏见、刻板印象、光环效应（晕轮效应）、投射效应、没有注意言外之意。（二）客观因素主要是沟通环境和条件的问题。包括：物质障碍沟通的渠道语言环境问题语言障碍和习俗障碍。（三）如何克服沟通障碍1、系统思考，充分准备2、表达准确完整3、调整心态4、积极倾听5、充分运用反馈（画圆:桑代克）6、注意非语言信息五、高效沟通的标准与方法（一）高效沟通的标准1、清晰2、完整3、准确4、简洁5、传达友善的信息（