第七章有效的沟通

组织行为学主编王绚皓副主编陈王慧张鑫琦李向红第七章有效的沟通【名人名言】未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。——约翰·奈斯比特第七章有效的沟通【教学目标】1.沟通的概念和过程2.沟通的种类和功能3.人际沟通的目标和方式4.组织沟通的目标和方式5.常见的沟通障碍和改善途径6.建立有效沟通的对策第七章有效的沟通【引导案例】鸵鸟策略难以化解企业危机第一节沟通概述第二节人际沟通第三节组织沟通第四节建立有效沟通的对策第一节沟通概述一、沟通的概念1.沟通的定义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间进行传递，而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。2.沟通的特征：（1）互动性（2）媒介性（3）期待性（4）目的性二、沟通的功能（一）人际沟通的功能1.心理功能2.社会功能3.决策功能（二）组织沟通主要有以下功能1.控制2.激励3.协调4.监督5.信息交流6.情感交流三、沟通的过程（一）沟通过程的描述1.单向过程信息源传送者接受者目的地噪音2.双向过程传送者接受者信息反馈3.复杂互动过程噪音概念编码传送概念编码接受接受编码概念传送编码新的概念渠道媒介（二）沟通过程的步骤1.明确沟通内容2.编码3.选择信息传递手段4.译码5.反馈6.再传递7.反应（二）沟通过程的要素1.发送者2.接受者3.信息4.通道5.噪音6.反馈四、沟通的种类（一）按沟通所强调的侧重点，分为人际沟通和组织沟通。（二）按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，分为正式沟通和非正式沟通。（三）按沟通的方向，分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。（四）按信息发送者与接受者的位置是否变换，分为单向沟通和双向沟通。（五）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，分为直接沟通和间接沟通。（六）按信息沟通时所凭借的媒介，分为口头沟通、书面沟通和电子沟通。【案例7.1】有效沟通的金钥匙讨论题：1.试分析有效沟通的金钥匙是什么？2.本案例对于你参加竞聘面试有何启发？第二节人际沟通一、人际沟通的含义及目标（一）人际沟通的含义人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。（二）人际沟通的目标人际沟通的目标是促进理解，具体包括：1.信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。2.保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。3.与信息接受者保持良好的关系。二、人际沟通的方式（一）语言沟通1.语言沟通的含义2.言语沟通的种类口语沟通和书面言语沟通。（二）非言语沟通1.非言语沟通的含义2.非言语沟通的作用（1）象征（2）说明（3）调节（4）情感表露3.非语言沟通的类型（1）表情（2）眼行为（3）身体语言或身体动作（4）服饰（5）讲话风格【案例7.2】名医劝治的失败讨论题：1.从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改进其沟通策略？2.蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事？第三节组织沟通一、组织沟通的含义及目标（一）组织沟通的含义组织沟通是指存在于组织内部的沟通。即组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。（二）组织沟通的目标1.协调行动2.实现信息共享3.调动员工积极性二、正式沟通（一）正式沟通的含义（二）组织内正式沟通的种类组织内的正式沟通的渠道依其信息在组织结构流通的方向，分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通四种。（三）组织内正式沟通的网络1．链式沟通2．Y式沟通3．轮式沟通4．环式沟通5．全通道式沟通图7.5组织信息沟通的网络表7.3正式沟通网络形式比较网络类型解决问题的速度信息准确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢Y式较快较低不一定会易位不一定较快轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快（四）组织外部沟通外部沟通的前提——组织形象外部沟通方式——公共关系三、非正式沟通（一）非正式沟通的特征1.它的形式具有多变性和动态性。2.信息传播速度快且易迅速扩散，形式灵活。3.通常易受到人们的重视。4.它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。5.信息不可靠性和不完整性。（二）非正式沟通的作用或功能1.非正式沟通的正功能（积极因素）（1）满足员工的心理需求。（2）代替正式沟通渠道的功能。（3）传递正式沟通所不愿传送的消息。（4）将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言，容易被员工接受。（5）可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。2.非正式沟通的负功能（消极因素）（1）谣传对组织工作和目标产生负面影响。如士气涣散、人心浮动。（2）宗派活动破坏组织中的权力关系，造成组织内耗、效率下降。破坏领导机制、危害组织管理机制和功能。（3）越级报告破坏组织内部的和谐与团结。（4）越级报告造成资源浪费3.非正式沟通的原因（四）非正式组织沟通网络【案例7.3】阿维安卡航班坠毁的启示讨论题：1．分析阿维安卡51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。2．哪些方法可以克服上述障碍，避免这场灾难？第四节建立有效沟通的对策一、有效沟通的境界1．信息准确，决策正确。2．资源共享、绩效提高。3．组织协调、行动一致4．人际和谐、员工满意。5．激励训导、积极主动。二、常见的沟通障碍（一）人际沟通障碍1．信源方面的障碍2．沟通过程中的障碍3．接收者方面的障碍4．反馈过程中的障碍（二）组织沟通障碍1.心理与素质障碍2、语义（语言符号）障碍3、意识形态和身份地位障碍4、组织规模、层级与专业化障碍5、沟通渠道不畅通障碍6、非语言符号的模糊性障碍三、有效沟通的对策（一）提高人际沟通的对策1．确立诚信宽容的沟通心态2.善于倾听3.以恰当的方式沟通4.善于运用体态语言5.因人而异进行沟通（二）提高组织沟通的对策1.美国管理协会提出的良好沟通十项建议2.提高组织与员工之间沟通的有效方法：（1）增强沟通意识（2）沟通渠道畅通（3）保证双向交流（4）表达规范准确（5）讲究沟通艺术（6）善于全面倾听【案例7.4】在倾听中获得信任讨论题：1.你如何理解倾听要用“心”，而不是耳朵？2.本案例对你有什么启示？第七章思考题1．什么是沟通？2．描述沟通过程。3．沟通的特征有哪些？4．沟通的种类有哪些？5．人际沟通和组织沟通的功能分别有哪些？6.当你试图对别人说话时，或者当你希望听别人说话时，你认为哪些非语言行为对他们最有帮助？7.人际沟通过程中会遇到哪些障碍？通过哪些措施可以解决？8.常见的组织沟通方式有哪些？9.如何提高人际沟通的能力？人际沟通能力对于组织是否有帮助？为什么？10.如何提高组织沟通能力？【案例分析】25万美元的保险业务讨论题：1.贝德佳在沟通开始之前做了哪些准备？2.贝德佳沟通成功的原因有哪些？【阅读资料】沟通能力测试题