第三章情境管理与成功沟通演讲

教材：程艳霞主编，管理沟通（修订版），武汉理工大学出版社，2005、9参考书目：1、魏江编著，管理沟通（理念与技能），科学出版社，2001、82、安妮特.威池著，管理沟通策略：案例教材，中国人民大学出版社，2003、93、MaryMunter.GuidetoManagerialCommunication(FourthEdition).PrenticeHall,1998.8本课程的主要内容：第一讲沟通、管理与成功第二讲情境管理与成功沟通第三讲沟通主体策略第四讲沟通客体策略第五讲沟通的信息策略第六讲倾听技能训练第七讲面谈沟通技能训练第八讲笔头沟通技能训练主要内容：沟通及沟通的类型管理沟通的内涵、功能与作用有效沟通的原则与特征管理沟通的策略一、沟通及其类型：沟通即信息的交流，是沟通主体（信源）将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体，信宿），并获得预期反馈的整个过程。根据参与者的不同，可分为：机——机沟通（科学技术研究的领域）人——机（物）沟通（工程心理学研究的内容）人——人沟通（社会心理学、组织行为学、管理学）人—人沟通：自我沟通——沟通的基础人际沟通——情感色彩最浓厚小组沟通——信息的结构性安排很重要公众沟通——传递高度结构化的信息跨文化沟通——文化背景的研究是关键二、管理沟通的内涵、功能与作用管理沟通———是指在管理活动中包括各类商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。人际沟通与管理沟通人际沟通的特点管理沟通的特点•个体性•管理者角色•随意性•服从组织目标•多变性•相对稳定性•以维护关系为导向•以达成共识为导向•面对面、口传方式为主•多种方式共存管理沟通的特征：沟通的主体是人或社会组织管理与商务活动的背景心理因素发挥着重要的作用是一个相互作用的过程沟通双方会持续地、同步地发出信息所有的沟通都有过去、现在与将来所用的沟通者都扮演着角色管理沟通的功能：理论上：管理职能论：管理角色论：管理者的三大任务：愿景设计、激励、推动实践中：情境模拟1：新员工见面会•公司办公司文秘•人力资源部的文员•市场部的业务员•财务部的办事员三、有效沟通的原则与特征（一）管理沟通的障碍分析撕纸的游戏传话的游戏猜词的游戏SenderEncodingChannelDecodingReceiverMessageMessageMessageMessagefeedbackNoiseNoiseNoiseNoiseMessageSettingSetting影响信息发送的噪音•主体的表达方式•知识经验的局限•主客体间信息符号系统的差异性•可信度因素影响信息接受的噪音•个人的判断标准•选择性的知觉•信息的过滤与过量•信息接受者的译码与理解影响信息传递的噪音•信息的遗失•外界干扰其它噪音•封闭的沟通环境•竞争引起的不道德行为•权力与地位的不平衡（二）原则与特征四原则（彼得·德鲁克）四特征沟通是理解力准确沟通是满足期望清晰（逻辑与表达）沟通是创造需要简洁沟通是提供有效信息生动案例1：西部经理的选派公司：湖北某生物制药公司背景：湖北中部地区市场饱和西部市场开发战略选定的对象：营销部副部长欧阳铭总经理刘方仁的分析：欧阳的顾虑——妻子、孩子、个人的发展（收入、声誉、地位）如何创造需求？例：四个推销员卖梳子（指定到和尚庙里）推销员一：一把也没推销掉推销员二：推销了十几把推销员三：推销了三百多把推销员四：推销了几千把，订单一大堆上司：上次交待你的事情办得怎样了？员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？员工：我没去，但我后来托小李去办。上司：有什么结果呢？员工：他刚好有事外出。上司：那就是说，他也没去见刘总？员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。上司：那快说呀，结果如何？员工：他还是不愿接受我们的交易条件。上司：啊！！员工：但是……上司：滚出去！准确、清晰、简洁是管理沟通的重要工具四、管理沟通策略沟通主体策略——知己、自控沟通客体策略——知彼、激发信息策略——强调信息、组织信息渠道策略——信息的有效传递文化策略——对文化背景的重视沟通技能的测试：符合54321不符合1、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境。2、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、什么时候说、在哪里说。3、在我和对方进行沟通时，对方提出的大部分观点或理由都是我事先想到了的。4、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交谈中感到被动。5、当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留有余地。6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的。7、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。8、在听演讲或者报告或者参加会议时，我会有意识地观察别人的沟通方式。9、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提建议。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某些共同点。42分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它32-41：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通的技巧。31分以下：也许你在与人沟通时时常感到挫败，但这并不妨碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会训练自己的沟通技能。主要内容：情境与情境管理影响沟通职能行使的三大情境因素成功沟通的本质及评价标准成功沟通的三种基本策略（听说写）一、情境与情境管理情境管理：contingencytheoryofmanagementsituationalmanagement情境——就是由历史遗留及未来的预期决定的，现行的、形式多样的、占主流的环境因素。任何一个管理职能的行使都要置于一定的情境之下，要考虑执行功能的类型及有效执行的方式。管理沟通作为管理者的重要职能，其执行效果如何同样取决于对情境的认识、理解与运用。二、影响沟通职能行使的三大情境因素（一）组织层次与管理角色层级目标职责董事会（高层）保证总目标与环境的协调制定全局标准（愿景设计、生存空间）经理层（中层）保证组织成为一个畅通的主体随机权变协调（上下、内外）执行层（低层）保证战略与战术的实施操作性激励（工作及时完成）十大角色的回顾：InterpersonalroleFigureheadLeaderliaisonInformationalroleMonitorDisseminatorspokespersonDecisionalroleEntrepreneurDisturbancehandlerResourceallocatornegotiator(二)组织文化与管理风格1、社会文化的四个维度（Hofstede）IndividualismversuscollectivismPowerdistanceUncertaintyavoidanceQuantityversusqualityoflife2、组织文化的类型与管理风格文化类型管理特征管理风格家长专制型文化高层独裁结构和过程高度关注员工对组织的忠诚建立在强权基础上的、排他的官僚型文化高层导向的结构和过程以命令和控制系统运行组织建立在职位基础上的、决定的协作参与型文化有机的组织结构和过程强调对个人职业专长、价值实现的要求建立在个人魅力上的、包含性的（三）个性（体）特征与管理者角色特定技能概念技能人际技能技术技能个人本位成就本位任务本位人的本位权力动机气质类型个人化社会化多血质粘液质胆汁质抑郁质案例作业（P77-79）：二部的新员工要求：1、分小组课下讨论完成2、下次课，每组派代表发言任务：分析李健所处的管理层次、组织文化以及他的个性特征；帮助李健寻找克服困境的途径三、成功沟通的本质及评价标准情境模拟：调查的士司机背景：某汽车厂家拟推出新车型与扩大维修网点，向的士司机进行问卷调查角色一：暂停休息、待客的司机角色二：实施问卷调查的咨询公司的受雇人员每份问卷3元的收益案例:彩电爆炸了…………1998年5月的一天下午，某市《都市快报》报道：该市某用户的前一天的下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失……第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派人免费送一台彩电上门。并表示慰问。X厂家、P厂家等等也作了表态。成功沟通的本质——在对管理者所处的情境（管理层次、组织文化、个性特征）进行分析的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递与情感的交流，其目标是营造一个良好的组织运行环境。成功沟通的评价标准：沟通的有效性——是否实现了沟通目标沟通的高效性——是否很轻松就实现了目标沟通的建设性——是否既解决了问题又形成了积极的人际关系状态书面沟通中换位思考的技巧（KittyO.Locker）今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。技巧一：不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。你的订单……。你定购的真丝服装……你的第9835号发票……技巧二：参考读者的具体要求或指令，指明订单内容的做法会显得更有友善。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。技巧三：除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。除非是在贺信或慰问信中可以表露个人的情感。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。技巧四：不要告诉读者他们将会如何感受或反应，特别是断言不准确时，会导致关系的疏远。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。技巧五：涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。技巧六：涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。四、成功沟通的三种基本策略（一）成功沟通的起点——倾听策略“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”——邱吉尔的金玉良言“请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴”——麦肯锡的倾听哲学美国人和日本人有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”。几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声称“不了解情况”，美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以“还不明白”为由使谈判不得不暂告休会。到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方。半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!”（二）成功沟通的关键——说的艺术说服别人的原则利益在先，道德在后要找到被说服者的需要和动机留有选择权（三）成功沟通的基础——写的技能用出乎意料的事实和刺激性的问题搜集牢固的证据和精确的数字选择有针对性的写作基调运用准确的语言和幽默的表达主要内容：沟通主体的自我认知——我是谁？沟通主体的自我定位——我在哪？沟通主体目标确立与评价——我要做什么？沟通策略方式的选择——怎么做？一、自我认知自我概念是对自身性格特点及行为方式的总体评价，自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自