第三章语言沟通(7讲)

第三章语言沟通学习目标掌握护士人际关系中的语言沟通原则掌握有效交谈的技巧掌握交谈能力的训练学会演说能力的训练新护士小王工作认真，非常想把工作做好。一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕痛不敢动。患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开的，让她们再陪几天吧。”小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”情景1----希波克拉底医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。----俗语沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言动态语静态语辅类助语语言言第一节语言沟通概述一、语言沟通的性质及功能二、护士人际关系中的语言沟通原则语言沟通概念：语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用书面语言或口头语言传递信息、表情达意的社会活动。概述概述口头语言：以言语为传递信息的工具，包括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。书面语言：以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、传真、E-mail、医院病例、护理记录等。性质语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为，分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言符号系统的最积极有效的运用。语言沟通的功能1.和谐的人际关系2.获得信息情报3.参与社会活动4.提高职业素质规范性治疗性护士语言表达的一般要求病人初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声病人合作有谢声遇到病人有询问声接电话时有问候声病人出院有送声礼貌性语言运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。如何和患者说话道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。告别熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”、“请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”案例一患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例二患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。护士语言沟通中的常见矛盾⑴语言表达与对方理解的矛盾⑵语言形式与思想内容的矛盾⑶情感表达与个人情绪的矛盾怎么解决护士语言表达与对方的理解的矛盾？（1）针对交流对象选择语言形式；（2）注意说话时的语音、语义；（3）说话速度应适中；（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；询问一位理解力稍差的大叶性肺炎患者“你咳铁锈色痰？”“鞋子”和“孩子”语言沟通语音：清晰、准确、讲普通话。语义：用词准确、避免歧义，通俗易懂。一位高龄患者因高血压昏迷收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。情景2当班护士说：“这里是护理站，不能入内！”其后带领家人将患者推到了病房，此时，一位家人很不满意的说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房！”“你还有完没完？”1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性。2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。启示：第二节、交谈一、交谈的概述二、有效交谈的技巧三、交谈能力的训练交谈的含义及特点1.交谈的含义交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。传递信息、沟通思想2.交谈的特点动机明确，具有目的性适时反馈，具有互动性使用广泛，具有随机性正式交谈具有程序性交谈过程及注意事项1.启动阶段交谈启动阶段的目的：①给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相互的了解和信任②调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈③了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利④通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题顺利启动交谈，应掌握以下原则：①树立自信心，克服胆怯、害羞心理②用真诚和尊重的态度，创造良好的谈话氛围③寻找双方共同感兴趣的话题，调动双方谈话的积极性2.转入正题①因势利导②提问③暗示3.结束交谈①把握时机，见好就收②言简意赅，重复主题③勿忘询问，客气结束④正式交谈，做好笔记4.交谈的注意事项有利于交谈的态度①充满兴趣，真诚友善②面带微笑，轻松自然③谦虚多礼，虚心戒骄④多虑慎思，灵活多变不利于交谈的态度①武断专横，妄下结论②自以为是，傲慢自大③争强好胜，不容他人④态度生冷，情感淡漠交谈的基本类型1.根据交谈的目的分①发现问题式交谈：如医护人员病史采集交谈②解决问题式交谈：如医院疑难病例的会诊讨论2.根据交谈的人数分：①个别交谈②小组交谈根据交谈的方式分：①有目的询问式交谈②无目的开放式交谈根据交谈的职业特性分：①互通信息性交谈②治疗性交谈根据交谈的性质和要求分：①正式交谈②非正式交谈沟通并不简单！二、有效交谈的技巧1.倾听2.核实3.提问4.阐释5.申辩6.沉默7.移情8.鼓励表“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?你迫切需要改善。聽用耳朵听用心聆听用眼睛看耐心细心专心第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。倾听1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。（接收信息的方式）2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你满意你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？请转换要擅用开放性问题！说长道短：材料1：问年龄小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？材料2：悲剧是这样产生的在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。你能说说造成悲剧的原因吗？说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。1.评价2.说教3.标榜为心理学家4.讽刺挖苦5.命令6.仓促行事7.威胁8.多余的劝告9.模棱两可10.转移话题语言沟通的十种过失三、交谈能力的训练1.交谈能力培养与训练的重要性2.交谈能力培养与训练的①拟定培训计划②精选训练内容③开展交谈训练④制定评价标准马丁·路德·金作《我有一个梦想》演讲第三节、演说一、概述二、演说的准备与构思技巧三、演说能力的训练就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言（主要）和体态语言（辅助）的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明整理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。演讲是一个双向沟通过程我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其