第三章领导沟通能力培养

第三章领导沟通能力培养•沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。•——戴尔·卡耐基第一节沟通概述•世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰·艾德尔在其《卓越领导》一书中，提出：“沟通是管理过程的姊妹”。沟通是领导者成功的重要因素•一个称职的领导者应该具备三种能力—信息沟通能力、团队建设能力、时间管理能力。而信息沟通能力是最基本最重要的。•美国一家咨询公司在2007年对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。•管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。•在一次亚洲企业领袖评选活动中，中国的企业领袖没有一个人上榜。该活动组织者曾给中国某企业的董事长和总经理每人发了一份邀请函，并分别要求他们填写财务报表。结果，该企业的董事长和总经理所发回的财务数据竟然不一样。先不怀疑他们是否造假，但可以肯定地说，他们之间缺少沟通。在评委们看来，连最起码的沟通能力都不具备，还谈什么管理？！你的沟通知识自测同意不同意不确定1、快乐的人总是有较高的效率。2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。3、沟通时应把多数时间花在倾听上。4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。•5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。•6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。•7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。•8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。•9、与人沟通时应该以自己为中心。•10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。你的沟通知识自测答案：1、快乐的人总是有较高的效率。（不确定）2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）•5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意）•6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。（不同意）•7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定）•8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（不同意）•9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）•10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）你的沟通知识自测结果答对1题记1分，答错不记分。将各题得分相加，得出你的总分。总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知识。得分在3—6分，说明你对沟通有一定的了解。得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基础。沟通的漏斗理论我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%•他所想听的•他所听到的•他所理解的40%•他所接受的他所行动的10%—30%什么是沟通？•沟通一般是指人与人之间的信息交流过程。•沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。沟通的过程主体编码媒体译码反馈客体障碍信息源接受者背景沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。（二）语言沟通与非语言沟通◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。（三）单向沟通与双向沟通◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通◆上行沟通：自下而上的沟通◆下行沟通：自上而下的沟通◆平行沟通：同级之间的沟通（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。（六）直接沟通与间接沟通◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。沟通障碍一、发送者的障碍◆目的不明◆表达不清◆选择失误◆形式不当1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？（二）接收者的障碍◆过度加工◆知觉偏差◆心理定势◆思想差异◆文化差异◆忽视反馈销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？第二节人际沟通的特点与作用人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。一、人际沟通的特点1、沟通双方都是积极的主体2、人际沟通受到人际关系的影响3、人际沟通存在社会性和心理性障碍4、人际沟通的主要工具是语言二、人际沟通的作用1、丰富人们的知识和经验2、协调和改善人际关系3、客观地认识自我4、使人心理健康5、营造高效率团队6、组织管理的基础人际沟通的障碍及克服对策一、人际沟通的障碍（一）文化因素引起的障碍（二）社会因素引起的障碍（三）认知偏见造成的障碍（四）情感因素引起的障碍1、你认为在跨国企业中，沟通最大的障碍来自于哪里？为什么？2、在沟通遇到障碍时，人们经常提到代沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？良好人际沟通的前提•尊重•学会换位思考别人与自己当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你这样做时，你说那是意志坚定。当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。别人与自己当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要。当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。别人与自己当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时，你会说那是考验。当别人不工作时，你说人家游手好闲；当你不工作时，你说那是因为你找不到工作机会。别人与自己当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为你挣的钱不多。当别人不接受挑战时，你说人家是胆小鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为你没有那个能力。当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这样做时，你说你是在伸张正义。人际沟通的技巧一、说话的技巧1、主动问候2、礼貌告辞3、多谈对方感兴趣的事情4、重视每一个人5、注意停顿6、恰当使用幽默7、用词准确易懂8、不轻易打断对方的谈话能力测评对下面各题，请选择一个最符合自己实际情况的答案。1．你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自信？A、是B、也许是C、不是2．你说话的声音是否充满激情与活力？A、是B、也许是C、不是3．你说话的声音是否坦率而明确？A、是B、也许是C、不是4．你是否在说话的时候保持一定的语速？A、是B、也许是C、不是5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？A、是B、也许是C、不是6．你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？A、是B、也许是C、不是7．你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？A、是B、也许是C、不是8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？A、是B、也许是C、不是9．别人喜欢听你讲故事吗？A、是B、也许是C、不是10．你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？A、是B、也许是C、不是11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？A、是B、也许是C、不是12．你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？A、是B、也许是C、不是得分与评价：A=1B=0C=-1◆如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说话能力一般◆如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题二、电话交谈的技巧（一）打电话的技巧1、理清自己的思路2、养成随时记录的习惯3、立即表明自己的身份4、确定对方是否处于合适的通话时间5、表明自己打电话的目的6、给对方足够的时间作出反应7、避免与旁人交谈8、设想对方要问的问题9、道歉应该简洁10、不要占用对方过多的时间（二）接听电话的技巧1、随时记录2、自报家门3、转入正题4、避免将电话转给他人5、避免电话中止时间过长情景模拟阳光纸业公司是环宇百货公司的长期供应商。小张是阳光纸业公司销售部职员，老王是环宇百货公司采购部经理，小李是环宇百货公司采购部职员。由于天气原因，阳光纸业公司无法按时向环宇百货公司供货。这时小张要与环宇百货公司采购部经理联系，以说明情况，接电话的是小李。请三位同学分别扮演小张、老王和小李进行电话联系的情景模拟。自我检查对照一些常见的电话沟通习惯，请你回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情景不良表现你的实际表现接听电话时1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？”3、一边接电话一边嚼口香糖。4、一边和同事说笑一边接电话。5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。拨打电话时1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。2、使用“超级简略语”。3、挂完电话才发现还有事情没说到。4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！”转达电话时1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。3、让对方稍等，就此不再过问。4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3、接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地挂断电话。4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。课堂互动根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出自己的不足之处，并制定相应的改进计划。需要注意的要点查找不足之处改进计划要点1：电话机旁应备有本和笔1、是否把本和笔放在触手可及的地方2、是否养成随时记录的习惯要点2：先整理电话内容，后拨电话1、时间是否恰当2、情绪是否稳定3、条理是否清晰4、语言是否简练要点3：态度要友好1、是否微笑着说话2、是否真诚面对通话者3、是否使用平实的语言要点4：注意自己的语速和语调1、谁是你的信息接受对象2、是否获得接受者的注意3、声音是否清晰悦耳要点5：不要使用简略语和专用语1、用语是否规范准确2、对方是否熟悉公司内部情况3、是否对专业术语加以必要解释要点6：养成复述习惯1、是否及时对关键字句加以确认2、是否善于分辨关键字句三、赢得人心的技巧1、记住对方名字2、学会赞美3、善于倾听4、从小事上关心别人5、助人者助己6、主动发现别人的需求JR人才调查中心一份报告显示：•中国每100位头脑出众，业务过硬的人士中，就有67位因为人际关系不畅，而在事业中严重受挫，难以获得成功。他们共同的心理障碍是：•难以启齿赞美别人。赞美是是打开客户心扉最直接的钥匙赞美的要领•舍弃无谓的自尊心•平等相待，不必贬低自己•措辞得当，忌画蛇添足•随时找出可赞美的题材•赞美对方引以为傲之处心灵曲线0～10岁最需要的是理解10～20岁最需要的是认同20～30岁最需要的是欣赏30～40岁最需要的是赞美40岁以后最