第三讲人际沟通的本质与方式、沟通原则与艺术

—周育山•听出言外之意是沟通交流的最高境界。－－－管理学家彼得·德鲁克（1909－2005）•这也是人际沟通的本质。•对于沟通的本质我们该如何理解呢？第一节：沟通及其过程•沟通是双方的行为，且有中介体人人机机1.1.1沟通是一个过程沟通的三个关键环节译码接收者作出反应编码沟通渠道（媒体）发信者反馈译码接收者作出反应编码沟通渠道（媒体）•一、人际沟通的基本过程•沟通是双方的行为，且有中介体。•沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。•沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。•领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧•沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。沟通的本质沟通的方式口头沟通书面沟通电信沟通学习目标：1.了解沟通的三种方式，并能灵活地加以选用。2.明白口头沟通的要领，并能在生活工作中合理应用。3.掌握书面沟通的要领，并能在生活工作中加以应用。4.把握电信沟通的要领,并能在生活工作中合理应用。5.明了三种沟通方式的利弊，并能在生活工作中配合使用。第一节口头沟通【问题讨论】口头沟通的优点和不足有哪些？◎1.充分了解对方（背景和兴趣）◎2.尽量使用普通话◎3.慎选适当的时间和地点◎4.清楚明白地说◎5.简单、扼要地说◎6.调整口语表达模式◎7.礼貌语言不可少◎8.不断观察对方◎9.尽量不读稿二、口头沟通需要注意的问题口头沟通时最好提醒自己必须配合对方的身体语言来加以印证说话者的真意请问听不清楚的部分，以致以讹传讹强制把自己的意见加在对方身上，当面勉强对方承认，使当事人十分不愉快1.应当会议沟通的选择一对一沟通2.应当一对一进行沟通的选择了会议沟通面对面沟通的误区采用口头或书面的方式，主要应该根据受讯人的习惯和事情的性质，不可凭发讯人的喜好。受讯人喜欢口头的方式，就尽量以口头为主，以书面为辅。反之，受讯人习惯于用眼睛看而不喜欢用耳朵听，那就应该以书面为主。有效的组织沟通最好同时使用书面沟通和口头沟通两种方式。【问题讨论】口头沟通的优点和不足有哪些？◎1.充分了解对方（背景和兴趣）◎2.尽量使用普通话◎3.慎选适当的时间和地点◎4.清楚明白地说◎5.简单、扼要地说◎6.调整口语表达模式◎7.礼貌语言不可少◎8.不断观察对方◎9.尽量不读稿二、口头沟通需要注意的问题课堂小互动——距离产生美选一位男同学和一个女同学为一组两人在空地上相隔5米面对面站好由工作人员喊开始，两个人面向对方慢慢的靠近，当你觉得位置适当的时候就停下来然后跟对方说“你好，很高兴认识你。”（台词可以自己编可以向对方解释自己）然后尝试不同的距离的感受(也可以两个男同学或者两个女同学互动)※沟通是要有方式的，特别是面对面的沟通，这时候控制好双方适当的距离是有必要的。中国人交谈时的距离：朋友熟人之间0.5-1米；一般社交活动1.5米左右；某人对着人群讲话时一般都在3米以上＜45厘米——亲密距离（家人、夫妻、情侣、知心朋友）45-120厘米——私人距离（伸手可握到对方的手，但不易接触到对方的身体）120-360厘米——社交距离（礼节上较正式的交往关系）＞360厘米——公共距离（适用于公共场合及陌生人相处）人与人之间要根据实际情况来不断调整距离，不该靠得很近时如果你靠得很近，就容易造成误解。没有距离就没有朋友，只有把握好交往中合适的距离，才能在人际交往中游刃有余。【问题讨论】你觉得同学之间相处应该讲究哪些分寸？男女同学在一起时有哪些方面容易引起别人的猜疑？第二书面沟通◎1.提高受讯人阅读兴趣◎2.主旨要简单、明了、亲切◎3.文字尽量接近口语化◎4.避免引起不悦的情绪◎5.字斟句酌，防止“失之毫厘，谬以千里”◎6.事先模拟可能产生的疑惑◎7.明确指明谁是受讯人，并且以电话追踪其是否收到，有无任何困难或意见，使受讯人无从推托◎8.必要时指定询问或联系的电话或人员，以利查询◎9.增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看而又给予相当的重视，依照书面内容去执行【问题讨论】书面沟通的利弊有哪些？一、书面沟通的注意事项【问题讨论】下面这两个案例对你有什么启发？一对热恋的男女相约去吊祭一位长辈，后来两人闹情绪。出殡那天只有男的去了殡仪馆，他没有看到女的，越想越觉得不对，就写信给女的道歉，谁知女的看了信更为恼火。信是这样写的：“亲爱的，昨天去殡仪馆，原本是想看你，没想到没看到你，心中好难过。”1930年5月，蒋介石与冯玉祥、阎锡山大战中原时，冯、阎曾商定会师河南北部的沁阳，以集中兵力聚歼驻守在那里的蒋军。可是，冯玉祥手下的作战参谋在拟订作战命令时，却把“沁阳”写成了“泌阳”（注：该地在河南南部，与沁阳相距近千里）。一字之差，使冯军误入泌阳，失去了聚歼蒋军的有利战机，反而使蒋军坐得了战争的主动权。【问题讨论】请问这是谁的错？一个从美国留学回来的年轻人接到香港的一个会议邀请函，便写申请给领导，希望自己能够去参加，同时把邀请函也附在了后面。结果等申请被上级批下来时，会期已经过去了，于是他就抱怨领导办事效率太差。凡是和自己切身利益相关的事情最好采取面对面的沟通特别是重要的、紧急的事宜，尽可能当面说三、网上即时通讯（一）MSN与QQ的区别QQ时代的口号是“只爱陌生人”MSN时代的口号是“不和陌生人说话”,把聊天的功能从虚拟的天堂拉回到人间（二）网上聊天的注意事项1.保护好个人隐私2.遵守各种相关的法律法规短信沟通仅仅适用于非重要的问题，重要的问题一定要在第一时间里电话沟通或面谈。手机短信写作的注意事项1.针对不同的语境写作合适的内容，避免陈陈相因2.注意署上发信人的姓名3.避免调侃过度4.拒绝拟写和传播亵渎、恶搞、谩骂、搞人身攻击之类的短信，拒绝拟写和传播一些社会不正之风乃至反动言论之类的短信。第三、手机短信沟通第四电信沟通一、电子邮件（E-Mail）沟通切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器电子邮件的“标题”要明确信件内容应简明扼要注明发信者及其身分回复电子邮件前考虑替代性的沟通管道能够面对面沟通的就不用电话沟通，能够电话沟通的就不用电子邮件沟通二、求职中的书面沟通（一）求职信在科学史上，法拉第之所以能成为全世界闻名的大科学家，就得益于他向戴维写的表现诚意的“求职信”。戴维(1788-1829)是19世纪英国著名的化学家，23岁便被聘为英国皇家学会主讲。法拉第(1791-1867)原本是一个学徒工，每天负责做订书工作，他为了求得戴维指教，并能成为他的助手。1813年法拉第冒昧地给戴维写了一封信，寄了自己认认真真整理好的自己亲自去旁听戴维讲演的记录，表示自己对科学的热心和求师的诚意。他当时只是想碰碰运气，谁知，戴维被他的诚意所感动，看出他是一个很有前途的科技新苗，就很快回了信，并约法拉第面谈。见面后，决定请法拉第做自己的助手，安排在皇家实验室工作，就这样，在戴维的帮助下，法拉第终于成了伟大的科学家。求职信写作的原则指向具体的个人不要超过1页纸让对方能在30秒钟内读完(简短、引人入胜、个性化)避免糟糕的语法、错误的标点、不正确的书写一封完整的求职信包括如下8个方面内容：我的基本情况我知道什么我会做什么我做得怎么样我想做什么我还喜欢什么我会怎么做怎么联系我求职信的格式自荐书××公司王经理：您好！我是武汉××职业技术学院一名即将毕业的高职生，想在贵公司里找一份有关汽车贸易方面的工作。我学的专业是汽车贸易。到目前为止，全部学业已出色完成，每门功课成绩均在85分以上。附上一份个人简历和大学期间各科成绩一览表，供您参阅。从我的简历中您可以看到，我曾多次受到学校的表彰。我的一篇专业论文《××××》曾发表在《××××》杂志上，并荣获2004年度湖北省优秀大学生科研成果一等奖。今年上半年，我在贵公司实习了一段时间，我深深地感到，贵公司领导十分重视人才，办事效率高，员工之间团结协作精神强。可以想像，在这样的环境中工作，作为贵公司的一员，该多么自豪。当然，条件如此优越的公司，想进去绝非易事。但我坚信自己有能力敲开贵公司的大门。我已熟练掌握了本专业的基础理论知识和操作技能，有独立工作的能力。我的英语过了四级，拿到了四级证书。我的汽车修理技术拿到了中级证书，我的汽车贸易专业也通过了国家中级考试。我在贵公司实习期间发挥了我的汽车贸易专长，获得贵公司的好评。我想信，在一个崇尚平等竞争的公司里，我会如愿的。现随函将本人简历、学籍表、论文及相关证书复印件呈上。最后，我希望贵公司能给我一个为贵公司作出贡献的机会，我热诚地期待您的答复。此致敬礼自荐人：王一凡2007年5月20日联系地址：××××××邮政编码：××××××联系电话：××××××正确的简历制作方式应该是：一张纸的中文简历（最好是表格式），后接英文简历（如有必要），相关的证明材料（如推荐表、成绩单、相关技能资料、奖励评论性资料、社会实践材料、推荐信等），若有求职信，可放在最后。简历简历，简单有力。简历最好不要超过2页，如果你能够用1页纸清晰地表达自己，千万不要用2页纸。如果你使用2页的简历，千万将第2页充满2/3以上，不然就坚决选择一页的简历。简历中的重要信息一定要出现在第一页，每项标题项中最重要的细节一定要出现在第一项，次重要的细节出现在最后一项，其他信息安排在中间，避免给人以虎头蛇尾的感觉。（二）求职简历求职简历个人信息求职意向[照片]姓名性别出生日期籍贯民族政治面貌毕业院校专业第二专业电话E-mail通讯地址教育经历个人能力专业技能英语能力计算机能力其他特长①②③④实践经验获奖情况自我评价学习目标：1.明白中国人的特殊沟通原则，并能在日常生活中加以应用。2.养成自己判断的习惯，而不是胡乱地传达别人的话。3.掌握将信将疑的沟通心态，并能合理加以规范。4.掌握沟通的基本原则，并能在实际沟通中灵活运用。5.明白少说不是不说的道理，能够说得恰到好处。6.透过有效的方法来增加自己的沟通效能。第一中国人的特殊沟通原则第二沟通的基本原则一、见面三分情习近平会见来大陆访问的国民党名誉主席连战了解了中国人的“见面三分情”，有很多事情就应该舍弃电话或函件而改用面对面处理，这样不但可以充分沟通意见，也可提高事情的成功率，甚至改变整个局面。你要尊重对方，对方才会有“三分情”产生中国的农民素质真的很高！“我伸出一个大拇指意思是‘我们生活在一个地球，我尊敬你如此地热爱环保事业！’这个农民伸出两个手指告诉我‘地球有南北两极’，我伸出四个手指告诉他‘地球有四大洋’，他伸出七个手指意思是说‘地球有七大洲’，我伸出九个手指告诉他‘太阳有九大行星’，他伸出一个食指告诉我说‘都围绕一个核心在旋转’。”这个白毛杂种太能吹牛了他伸出一个手指说‘我一顿能吃一个馒头’，我伸出两个手指告诉他‘我能吃两个馒头’，他伸出四个手指说‘我能吃四个’，我告诉他‘我饿的时候能吃七个馒头’，他竟然告诉我能吃九个，我就指着他让他滚！”一个旅游团的客车路过一片农田的时候，车上的老外看到窗外农民在锄草，就用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧地说：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！”“不用，谢谢，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”【问题讨论】下面这个案例对你有什么启发？有客人来家中，在他告辞的时候，主人总是说：“哎呀，再聊一会儿嘛，难得你来。”有时这客人真的就坐下来又聊，等客人走后，主人就说：“忙得要死，跟我聊这么久。”但有时这客人又坚决要走，主人在客人走后又说：“我今天正好没有事做，也不陪我聊聊，忙就不要来嘛，忙来干什么？”为什么和中国人打交道这么难？其实是我们只在听而没有去看，如果你能注意到主人在说话时手心向下撑着沙发扶手，就表示要送客了，