第二章沟通客体分析(新)

第二章沟通客体分析主要内容2.1引题2.2客体导向沟通的意义2.3沟通对象的特点分析2.4激发受众兴趣2.5受众类型分析和策略选择2.6受众分析专题：与下属的沟通2.7受众分析专题：与上级的沟通2.1引题在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作？老头气愤地说：不行，绝对不行，你滚出去吧！这个人说：如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？\老头摇摇头:不行，快滚出去吧！这个人又说：如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？老头想了又想，终于让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事打动了。过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象？洛克菲勒说：快滚出去吧！这个人又说：如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？洛克菲勒还是同意了。)又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！总裁先生头说：不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？这个人说：如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？总裁先生当然同意了沟通客体分析策略是指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？受众以物或服务为载体的价值取向产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、速度、美，等；受众以内心活动为表现的价值取向：被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值对消极受众的需求特征：激励受众接受事实，从消极转向中立情感银行：有存有取、存多取多、建立信用2.3沟通对象的特点分析2.3.1他们是谁1、受众范畴最初对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者2、怎样了解你的受众分析受众中的每一位成员对受众做整体分析客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。拒绝只是客户的习惯性的反射动作。拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注重察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望偏好142.3.3他们感受如何？受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到，若过于艰难，可采取下述对策：将行动细化为更小的要求，“积跬步以致千里”。尽可能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。提供可供遵循的程序清单和问题检核单。152.4激发受众兴趣2.4.1以明确受众利益激发兴趣受众的利益期望包括他们在接受你的产品、服务和信息后，或者根据你的建议执行相关的活动过程中所能够得到的好处和收益。1617关于特色的说明简单化：我们店各有拼图猜谜游戏。具体化：您可以边等比萨饼，边让孩子们玩拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就束了(因为食物上得很快之故)、可以把谜语带回家或下次再来时继续。182.4.2通过可信度激发受众确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧（投桃报李、礼尚往来）；地位影响2.4.3通过信息结构激发受众直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法192.5受众类型分析2.5.1沟通对象的类型心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型202.5.2受众类型分析方法及沟通策略类型成就需要型交往需要型权力需要型特征具有自己目标和工作标准；追求卓越看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围对工作负责，有很强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威策略非单向输出，大量信息反馈；肯定对方良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣212.5.3信息处理风格和沟通策略思考型思路非常清晰，富有逻辑思考善于分析和领会事物的本质善于运用事实和数据来做系统的分析和研究感觉型基于他们个人的价值观和判断能力来对待事物不是在充分权衡利弊的基础上再对问题表示赞成或反对直觉型具有丰富的想像力能够提供具有创造性的想法知觉型实事求是，精力充沛、富有实践，而不善于言辞处理问题当机立断，他们善于发起一个活动、签订协议、调解纠纷、将理想转化为行动。222.5.4个体气质差异和沟通策略分析型创造性思维对待事物严肃认真，不断战胜自我常常为了工作置婚姻于不顾规则型他们信守信用、认真、忠诚、负责任，他们稳重、谨慎、实际善于做具体的工作，在有计划和有组织的条件下工作效果最好。实干型富于实践，适应性强，善于调解纷争同情型性情温和，有灵性，善于交流最善于创造和谐的工作环境232.6客体分析专题：与下属沟通2.6.1与下属沟通的障碍对下级沟通的不重视上下级之间信息不对称对具体沟通方式方法的不恰当242.6.2与下属沟通策略策略1：根据能力—意愿特征选择策略高能力、低意愿‧给予充分鼓励、职业生涯规划‧关注其工作结果和过程高能力、高意愿‧不过多指导或干涉‧充分授权低能力、低意愿‧规定其具体工作任务‧明确奖惩机制低能力、高意愿‧关注其工作的全过程‧多给予指导意愿能力25上下级间的垂直沟通重要但易受干扰获取信息、整理和反馈信息、有效激励实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求策略2：主动有效地与员工沟通26案例终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资，是吧？”“我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看吧。”“啊？宁经理，我们部的员工都是在你这多听话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……”“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。”但是，小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。27策略3：运用赞扬与批评的技巧•赞扬的态度要真诚•赞扬的内容要具体•注意赞扬的场合•适当运用间接赞美的技巧•批评要尊重客观事实•不要伤害部下的自尊与自信•友好地结束批评•选择适当的场所282.7客体分析专题：与上司沟通策略幽默故事先阅读P37页的幽默故事，从中把握和总结领导的一些心理特征。292.7.1上司管理风格类型分析案例[案例]有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道；“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你会静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆．惴惴不安地咕浓一句；“是您说……要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”创新型上司31策略：要能够有效地识别领导的管理风格案例32整合型上司你来到王姓副总经理的办公室，进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗？跟乙呢？跟丙有没有谈？”这时，你就得巩固你自己的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢？”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“喂，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢？干!”管理学院严进博士2019/9/1433根据上司管理风格制定策略类型特征是和不的含义创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不规则型结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许34与领导沟通技能分析例证讨论题你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？考虑：与副总经理沟通是否合适？如何与副总经理沟通？根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与间接上司（上司的上司）沟通的办法35目标确定：取得上司认同，并以事件为导向；不让上司给自己“穿小鞋”。客体策略：上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境2.7.2与上司沟通的策略36充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽；间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）2.7.3客体（上司）背景分析策略37上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景上司（直接和间接）的心理特点:价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受客体（上司）背景分析策略课堂练习自我认知风格测试