第八章沟通与冲突

第八章沟通与冲突内容提要沟通概述沟通要素与种类沟通方式与技巧沟通理论沟通的应用冲突冲突过程冲突的处理目标与要求掌握沟通要素与基本过程。掌握沟通的方式、沟通网络。掌握建设性和非建设性冲突的概念及特点。掌握冲突的基本过程，处理方法。熟悉有效沟通的原则。熟悉沟通的技巧，影响沟通的因素，有效沟通的策略面对下面问题你采取什么态度上级对你作无理的要求；必须把不怎么喜欢的决定告诉他们；希望反驳上司强迫你接受的观点；必须小心应付发火的病人家属，以免引起纠纷；承担重大任务，不能信口许下承诺；在仓促的时间下，向上级做重要的口头报告。你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。第一节概述沟通是一个人走向成功最有用的基本技能。职业人成功的要素：态度；知识；技巧现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通。一个成功者，知识能力占20%，对人的理解和沟通能力占80%。一、沟通的定义沟通——原意为两水通过开沟使其相通的意思。沟是手段，通是目的。《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”沟通的定义沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。沒有任何信息需要传达，也就无所谓沟通的存在，而沒有传达的对象自然也无法产生沟通。有效的沟通代表理解，并不代表同意。二、人际沟通的要素（一）发信者、接受者和信息。1、发信者又称传者，是信息的发送者，是沟通过程的主要要素之一。2、接受者接受者是信者的接收对象。分享别人的信息、思想和感情。3．信息信息就是发信者所发送的内容，是由发信者要与接受者分享的思想和情感内容。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?（二）有效的信息发送有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?案例某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。提示……沟通的结构信息接受人信息源障碍反馈信息通道背景三、沟通的种类与方式沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作（一）沟通的种类——语言沟通与非语言沟通语言沟通注意说话的语气美国心理学家艾伯．梅拉比安提出：信息全部表达＝内容７％＋３８％语气语调＋５５％表情和肢体动作（７％）你在说什么（３８％你是怎么说的（５５％）你的身体语言表明沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。非言语性信息沟通——传递思想、情感非言语表述行为含义手势姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力脸部表情眼神（二）沟通方式垂直沟通（verticalcommunication）－下行沟通（downwardcommunication）－上行沟通（upwardcommunication）横向沟通（lateralcommunication）垂直沟通与横向沟通表示垂直沟通表示横向沟通正式沟通与非正式沟通沟通分为正式和非正式沟通网络正式沟通网络指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。主要进行工作信息交流的沟通。正式沟通的网络类型15432环式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通21345Y式沟通13524轮式沟通非正式沟通网络非正式沟通一般是依托非官方的人际关系，主要进行社交信息交流的沟通。应根据非正式沟通实际作用的性质，确定具体的管理政策。葡萄藤式沟通。葡萄藤沟通的类型轮式葡萄藤沟通链式葡萄藤沟通四、人际沟通的理论与技巧（一）沟通理论1共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享；目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。2交流说：强调沟通是有来有往的双向的活动；人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通进行。3影响(劝服)说：强调沟通是传者欲对受者(通过劝服)施加影响的行为；人们通过沟通影响别人和调节自己的行为。4符号说：强调沟通是符号(或信息)的流动等。伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们被此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”这段话生动说明了沟通的作用。（二）人际沟通技巧1.心态与形象要有双赢的心态。成功者的心态，帮助别人，帮助自己。良好的外在形象。高尚的人、热情的人、诚实的人、青春活力的人、有人格魅力的人。从衣着、言谈、情感、礼仪等方面体现。2.倾听技巧专注、目光接触、通情、接受用三分之一的时间说话，用三分之二的时间倾听。这是一场成功的谈话。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说——苏格拉底3.回应技巧学会赞美人们关心的是自己而不是别人。人们喜欢被人赞美，人们不喜欢被人反对。赞美是增加人际亲和力的极好的方法。“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏”。要恰如其分；具体实在；真诚；讲究艺术。4.巧妙对质把握时机正确的提问。掌握对方的真正需求，巧妙的影响对方。笑对拒绝人一般不会轻易拒绝人，拒绝人是一件尴尬的事。学会面对拒绝时态度要友善，友善的笑容挂在脸上，为今后交往铺平道路。5.适当引导，沟通中广交朋友；6.把握沟通的时间和空间，适当解释；7.有效反馈的技巧。（三）人际沟通注意事项1.耐心地和他人沟通，不可情绪化中伤他人；2.及时沟通，悄悄地帮助他人；3.主动沟通，信守承诺；4.沟通时对自己要有把握，要有爱心；5.沟通时要彼此信任；6.先理解人，再让人理解；7.体贴与谅解他人，让别人自己辨明真相；8.勇于承认错误，避免争论空耗精力；9.善于沟通，感受对方个性的波动；10.看重他人的现状，沟通前的心理暗示。11.求同存异，在公正中影响他人。12.坚持整理，不放弃个性，13.情和理，双管齐下。14.谅解别人：既往不咎。（四）高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备案例：护士面对新病人步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认提问的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通（五）人际沟通风格支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型第二节冲突一、冲突的概念冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导致的异议或对立。这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种差异是否真正存在则无关紧要。冲突处理的三种不同看法冲突的传统观点（traditionalview）冲突的人群关系观点（humanrelationsview）冲突的互动观点（interactionview）冲突的传统观点将冲突视为组织功能的异常现象，在这种观点下，冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。冲突的人群关系观点认为冲突是组织中一种很自然而且无法避免的现象，在这种观点下，管理者必须以平常心来面对它。将冲突的存在视为一种合理的现象。冲突的互动观点主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突甚至对组织或群体的有效运作，是不可缺少的。组织有时必须鼓励冲突，通过适度的冲突，组织可以激发出成员的创意与变革。﹙二﹚冲突的类型良性冲突：某些冲突对组织目标的达成具有促进作用，因此这些冲突便是建設性的。恶性冲突：某些冲突的存在会对目标的达成有所阻碍时，这些冲突则是具有破坏性的。冲突的类型实质冲突：来自对于所面对问题的观念或行动方案上，所存在的差异而引发的冲突。关系冲突：来自人际间的差异所引发的冲突。冲突与绩效的关系冲突水平最适冲突水平高低高低绩效水平（三）冲突的来源沟通差异是指冲突來自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰。结构差异是指来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突。个人差异是来自于价值系统系統与人格特征的不同。（四）冲突的处理冲突管理的目的在于维持一个适当的冲突水平。冲突的管理可分为冲突的抑制与冲突的激发兩方面来思考。冲突的抑制回避藉由暂时冷却或中场休息，以避免过度激化的僵局。迁就先抑制自己的需求，满足其他人的需求，以便维持双方一种和谐的关系。强迫迫使对方让步，以满足自己需求的作法。博弈论妥协冲突的双方各让一步，来取得协议。协同透过彼此公开而具诚意的沟通，來了解彼此双方的差异所在，並努力找出可能的双赢方案，以使双方都获得最大的可能利益。激发良性冲突的手段将冲突合法化引进外来者來激发冲突透过组织结构的安排来激发冲突利用魔鬼辩证二、医患冲突某病重患者，亲人从很远的地方赶来探望，但错过探视时间。家人要求特许。值班护士不允许，家人认为医院不近人情。造成冲突。患者陈伯，因大叶性肺炎住院，检查发现乙型病毒肝炎，护士按医嘱在床旁挂上血液隔离标志，挂标志时，阿伯不在病房，护士无作解释。当阿泊得知标志后，引起不满，认为是对自己的一种侮辱。某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推