第9章沟通

第九章沟通COMMUNICATE第九章沟通第九章沟通沟通的过程和方式组织沟通沟通的障碍和改善冲突管理团队建设目录第九章沟通沟通的过程和方式第九章沟通沟通是两个或两个以上的人或人群通过一定渠道传递可以理解的信息并最终形成信息交流的过程。第九章沟通1人（两个及两个以上的）2信息3理解它们都包含三个要素：第九章沟通一沟通的过程想法编码信息发送者接收解码理解信息接收者沟通渠道反馈噪声没有反馈的沟通是“单向式沟通”，有了反馈的沟通才是“双向式沟通”。“噪声”是在信息传递过程中，妨碍人们进行有效沟通的各种因素。第九章沟通“沟通过程”就是信息发送者将自己要传递的信息进行正确的编码后，通过有效的渠道传递给信息接收者，接收者按照相应的程序对收到的信息进行解码，最终形成能够理解的信息而被接收者接收的过程。第九章沟通沟通方式举例优点缺点书面语言沟通备忘录、信件、报告书、通知布告、内部刊物、电子邮件等。持久有形、能够核实、更加缜密、促进政策和程序保持一致等。更加耗费时间、由于撰写者水平有限而产生编码错误、不能及时进行反馈。口头语沟通面谈、会议、电话、演说、讨论等。比较灵活、快速到达、及时反馈、便于双向沟通、具有亲切感。口头表达能力的局限性造成辞不达意；沟通过程涉及人数的增多加大了信息的失真性。非语言沟通动作、表情、体态、声调等适当的非语言沟通能够强化语言沟通的效果，并且更加生动和直接。单独使用非语言沟通形式容易导致错误或模糊的信息传；不当的非语言沟通形式还可能起到削弱沟通效果的作用；只是在面对面的沟通中使用二沟通的方式第九章沟通沟通的过程和方式组织沟通沟通的障碍和改善冲突管理团队建设目录第九章沟通组织沟通第九章沟通一正式沟通组织内的正式沟通是指组织内部或组织与组织之间按照正式安排的信息沟通渠道进行的人际沟通。第九章沟通优点有沟通效果好、比较规范、约束力强、形式严肃、易于保密等，可以使信息沟通保持权威性。缺点有中间环节多、传播路线刻板、沟通速度较慢、信息易损耗和失真等等。第九章沟通美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。★管理故事——沟通★第九章沟通1正式沟通的信息流向自上而下自下而上横向正式沟通的信息流向有自上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通三种形式。第九章沟通2正式沟通的网络链式Y式轮式环式全通道式AA第九章沟通五种沟通的效能比较沟通形态评价标准轮式Y式链式环式全通道式集中性高较高中低很低速度快（简单任务）慢（复杂任务）快中慢快正确性高（简单任务）低（复杂任务）较高高低适中领导的预测程度很高高中低很低团队成员满足低较低中高很高示例主管对四个部属领导任务繁重命令链锁工作任务小组非正式沟通（秘密消息）第九章沟通组织内的非正式沟通是指以社会关系为基础，通过正式组织途径以外的信息沟通渠道进行的人际沟通。二非正式沟通第九章沟通非正式沟通的优缺点沟通形式不拘，信息传递直接明了，沟通速度很快，容易及时了解正式沟通难以提供的“内幕新闻”。优点沟通过程难以控制，信息常常不完整，容易失真，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定等。缺点第九章沟通1非正式沟通的网络（B）密语连锁型（D）单线连锁型〔最不常用〕（A）集群连锁型〔最常用〕（C）随机连锁型第九章沟通精明的管理者应当：了解组织非正式沟通网络的情况。及时正确地处理非正式沟通中的信息。提前对小道消息进行预防。不能滥用非正式沟通。2非正式沟通的对策第九章沟通沟通的过程和方式组织沟通沟通的障碍和改善冲突管理团队建设目录第九章沟通沟通的障碍和改善第九章沟通一沟通的障碍1存在于信息发送者方面的障碍发送者对沟通缺乏计划性发送者的表达含糊不清使用了引起误解的非语言沟通形式发送者对沟通的不良态度发送者未经核实的假设第九章沟通2存在于信息接收者方面的障碍接收者与发送者在经验水平、知识结构上相差过大接收者对信息的选择接收接收者与发送者的文化差异较大。接收者对发送者的不良态度第九章沟通3存在于沟通过程中的障碍沟通渠道过长沟通环境不良沟通媒介的选择不当信息过剩导致的迷茫第九章沟通二沟通的改善1个人技能锻炼主动倾听的技巧培养表达的技能选择恰当的沟通渠道积极地换位思考进行建设性的反馈积极利用新技术第九章沟通2组织行动营造坦诚的组织气氛保持通畅的正式渠道采取巡回管理的方式加强多元的横向交流第九章沟通沟通的过程和方式组织沟通沟通的障碍和改善冲突管理团队建设目录第九章沟通冲突管理第九章沟通冲突是指发生在同一空间两个或两个以上事物的互相对抗过程。第九章沟通一冲突的原因人际冲突的原因主要有资源稀缺权限不清沟通障碍个性冲突权力争夺目标冲突第九章沟通二冲突的激发冲突激发通常可以采取以下几种手段：创造竞争环境引进外来者改变现有程序和结构第九章沟通三冲突的解决强制协作回避迁就折中不合作合作协同合作性高自我肯定不自我肯定自我肯定性第九章沟通沟通的过程和方式组织沟通沟通的障碍和改善冲突管理团队建设目录第九章沟通团队建设第九章沟通团队是指由两个或两个以上的成员组成的相互影响、相互协调，以期实现共同目标，并为目标的实现而相互负责的单位。而团队工作是人们共同工作以实现这些目标的过程。一团队与团队工作第九章沟通团队的益处包括：①可以增加用于解决问题的资源；②可以提高创造性和创新性；③可以提高成员对工作的热情；④可以改进决策的质量；⑤可以增强员工的责任感，从而实现自觉控制和约束；⑥可以较好地同时满足组织和个人的需要。第九章沟通在组织中，最常见的团队类型有四种：职能型团队、自我管理型团队和跨职能型团队、虚拟团队。二组织中的团队第九章沟通职能型团队职能型团队由一名管理者及来自特定职能领域的若干员工组成。由于在同一职能领域，其职权、决策、领导等问题都清晰明确。第九章沟通自我管理型团队自我管理团队即在组织中由成员自己来为工作负责、制定决策、控制绩效、改变工作方式、适应环境变化的团队。第九章沟通跨职能型团队跨职能型团队，是由来自不同职能领域的员工组成，为了解决一个具体问题或任务而形成，成员之间交换信息，激发新的观点，目的是满足整个组织的需要。第九章沟通虚拟团队虚拟团队指通过信息和通信技术把实际上分散的成员联系起来以实现共同目标的工作团队。第九章沟通三团队的发展阶段形成阶段：定位、相互熟悉领导者：明确团队目标、促进交流风暴阶段：冲突、不协调领导者：鼓励成员参与决策、公正处理冲突规范阶段：矛盾解决、建立规范领导者：建立规范、阐明角色、明确价值观发挥作用阶段：协同合作、解决问题领导者：促进任务完成终止阶段：完成任务领导者：采取某种方式表示团队的终止团队发展的5个阶段第九章沟通具有凝聚力的目标互相补充的技能高度的忠诚与信任适当的领导明确的角色与任务分配清晰的工作规范和框架融洽的沟通环境充分的资源共享实现最佳的绩效四高效团队的特征