第六章行政组织沟通

第六章行政组织沟通3~美国调查成名企业家数据～成功的因素(a).沟通与人际关系：85%(b).专业知识或技能：15%[现实社会]：a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工；c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作；22成功三条件：ASK1.Knowledge(知识or能力)(a)丰富的专业知识(b)才能,经营的天赋(c)成功的基石2.Skill(技能)“良好的技能”:如沟通能力、領導力,人际关系能力,及表达能力等3.Attitude(态度or热情or思维方式)(a)自信、积极、熱忱的“工作态度”(b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨正分:开朗,助人,善良,诚实第一节行政组织沟通的含义与类型•一、行政组织沟通的含义•所谓行政组织沟通，是指在行政管理过程中，行政组织与外界环境之间，行政组织内部各部门、层级、人员之间信息的交流与传递过程。二、行政组织沟通的作用与意义•1、行政沟通是决策民主化、科学化的先决条件；•2、行政沟通是协调各部门、人员间工作、气氛与关系的主要工具；•3、行政沟通是行政人员履行行政职能、执行行政权力的主要手段；•4、行政沟通能使民众或组织成员对组织目标、任务了解，增加组织凝聚力；•5、行政沟通是行政组织了解和掌握组织环境内外变化、适应新情况的桥梁。三、行政组织沟通的要素传送者接收者信息编码传输管道解码信息噪音回馈四、行政组织沟通的类型•1、按照沟通渠道划分，有正式沟通和非正式沟通。（1）正式沟通•指在行政系统中的机构和人员，通过以组织程序和层级关系为基础的正式渠道进行沟通。•在正式场合中进行的，有传达文件、安排任务、召开会议、请示汇报等。•优点：沟通的效果和约束力较大，所以较为重要的讯息都是采用此方式；•缺点：速度较慢，并且大多数是单方面接受。（2）非正式沟通•非正式沟通依据行政组织成员建立的非正式组织而产生的，也就是由于人际互动而产生的。•优点：可以弥补正式沟通的不足；•缺点：沟通内容容易被歪曲和误解；削弱正式权力的行使和效力。2、按照信息流通的方向来划分•按照信息流通的方向，可以分为上行沟通、平行沟通、行沟通和斜行沟通。总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向组织结构与信息流生产副总裁人事副总裁斜行斜行（1）上行沟通上行沟通有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递；•优点：了解部属的看法情况，让部署参与决策；•缺点：上下级之间由于级别不同造成心理距离和隔阂；不愿将真相传递。沟通的位差效应•来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解•从下到上反馈的信息不超过10％，•平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学的研究结果（2）平行沟通•平行沟通是指通过机关组织结构体系，在平行单位间或平行人员间互相交换信息或意见的过程。•优点：缩短沟通距离，节省沟通时间，增进相互了解；•缺点：组织专业化分工可能造成沟通障碍；（3）斜行沟通•斜行沟通是指行政组织内不同层级的单位或人员间的沟通，亦即不同单位、职位不相当人员间的沟通。•优点：简化垂直（上行、下行）方向的交流，加快交流的速度和时效性；•缺点：可能会带来人际冲突。（4）下行沟通•下行沟通，指信息从一个较高层次向较低层次传输。•优点：使下属及时了解组织，并能加强加强各层级之间的联系。•缺点：容易造成权威的气氛，因而影响士气；信息在下行过程中，容易被曲解、过滤或搁置。3、按沟通的结构模式进行划分•（1）单线式沟通模式•优点：传递信息的速度快，解决问题的时效性最高；•缺点：每个组织成员的沟通面过于狭窄，不能跨成员沟通，不易形成群体意见。单线式（2）环形沟通模式•优点：任何一部分都可以与其他相连部分进行双向沟通交流，团体的凝聚力较强；•缺点：组织的集中化程度低，信息流通速度慢，并且不易形成集中意见。BACDE环型（3）Y型沟通模式•优点：集中化程度较高，消息传递和解决问题的速度较快；•缺点：除了沟通中心C点外，全体成员的沟通满意度较低；并且信息都汇聚在C点，则可能导致信息被沟通中心操纵。ABCDEY型（4）轮形沟通模式•优点：把领导者作为沟通的中心，集中化程度高，有利于掌握情况，解决问题；•缺点：成员间无法沟通；容易助长专制作风。ABCDE轮型（5）全通道模式•优点：组织成员可以与任何人进行直接交流，沟通渠道畅通，所有成员平等；•缺点：容易造成信息混乱杂多，动摇人心；并且由于信息传递的多头化，不易信息管理。BACDE全通道型（6）其他几种沟通模式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集束式4、按沟通媒介划分•按沟通媒介划分，有口头沟通、书面沟通、体态沟通和多媒体沟通。（1）口头沟通•优点：面对面交流，易产生参与感；即使有疑问，也能及时解决；•缺点：由于存在语言差异，可能被误解；而且层层传递，最终导致大相径庭。（2）书面沟通•优点：具体而又直观，能够被永久保存；•缺点：制作和传递耗时。（3）体态沟通•包括身体动作、面部表情、语音语调等。•优点：直观、委婉含蓄；•缺点：易产生误会。眉毛与情感•舒展眉毛，表示愉快；•紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；•眉梢上扬，表示疑惑、询问；•眉尖上耸，表示惊讶；•竖起眉毛，表示生气。（4）多媒体沟通•包括电视、广播、电报、电话、网络、无线通讯等。•优点：速度便捷，信息的储存量大大增加；•“数字鸿沟”“数字鸿沟”或“信息鸿沟”•是指当代信息技术领域中存在的差距，简言之就是对信息的掌握、拥有、控制和使用能力上存在的差别。它既存在于信息技术的开发领域，也存在于应用领域，特别是由网络技术产生的差距。•美国商务部1999年发布的《定义数字鸿沟》报告说，收入、教育和种族都是造成“数字鸿沟”的因素。因特网、无线通信等新兴信息通信技术出现，使各国信息拥有和使用的不对称更加明显，他们在全球范围内的发展是极不平衡的，国家之间以及一个国家内部不同地区、不同人群之间出现了差距，也就是“数字鸿沟”。•据统计，全球70％因特网用户在占世界人口16％的最富裕国家，而占世界人口40％的最贫穷国家仅拥有全球因特网用户的5％。安南：我们拿什么跨越数字鸿沟？•2006年7月，为期3天的首届信息社会世界首脑会议在瑞士日内瓦召开，来自约60个国家的国家元首和政府首脑参加了会议，其他参加会议的代表分别来自174个国家和地区。•安南指出，本次首脑会议重点探讨的“数字鸿沟”问题实际上是个“多重鸿沟”问题，要消除“数字鸿沟”必须先消除阻碍人们进入信息世界的多重不平等条件。“技术催生了信息社会，现在轮到我们对这样一个社会进行规划了。”•安南认为，各国在基础设施上存在差距，这导致国与国之间信息通信技术应用水平差距拉大；人们接触因特网信息内容上存在着不平等，70％的网页是英语内容，一些非英语地区的观点则不能为大多数人所了解；在性别上存在差距，无论是发达国家还是发展中国家，女性接触因特网的机会和时间都少于男性；在商业贸易上也有着鸿沟，有些国家和公司能够利用电子商务系统使商业往来更加密切，而另外一些国家和公司由于缺少这方面的条件而越来越被“边缘化”。第二节行政组织沟通的障碍•行政组织沟通中的主要障碍有：•沟通中断：信息的停滞或残缺。•信息失真：信息的扭曲、错误或虚假。1、组织障碍•（1）结构障碍•纵向上的传递障碍：省——市——县——乡；•横向上的传递障碍：不同部门间的传递障碍•部门沟通的目的与障碍解决问题交流观点请求合作传递信息请求行动目的结果反馈部门甲部门乙沟通深度•（2）地位上的障碍•上级：“民可使由之，不可使知之”；“愚民政策”。•下级：自卑自保的心理，“多说多错，不说不错”。纵向沟通的忌讳：越级沟通的必要？•思考题：•当直接上司对你的建议不同意时，而且越级沟通可能会导致直接上司给你穿小鞋，有必要越级沟通吗？“越级沟通”需要考虑的问题•需要考虑的问题：(1)间接上司与直接上司的背景；(2)直接上司不愿接受你的建议的原因；(3)直接上司与间接上司的关系；(4)直接上司对越级反映问题的态度及处理艺术2、心理因素的障碍•“首次效应”•“晕轮效应”3、知觉感官上的障碍•沟通者在感受、知觉事务方面和感官功能方面存在差距。•无意识地按照自己的需要对信息进行“过滤”。排错的眼睛：眼睛看起来排错了吗?中心的方块看起来是突出的吗?这个花瓶飘浮在地面上吗？你能发现藏在栏杆之间的人形吗？美女，还是骷髅？4、语义上的障碍•对词语及句子的理解不同，导致意义的截然不同。•蒋介石与陈赓：•“罪不可恕，情有可原”•“情有可原，罪不可恕”•5、地理位置上的障碍•一般而言，位置越偏僻、离信息传递中心越远，沟通效果越不理想。•“将在外，君命有所不受”“近水楼台先得月”•亲密区：1英尺==0.3048米•个人区:30厘米-1.2米•社会区：1.2--3.5米•公众区：主要指正式的公开讲话6、个性心理的障碍•人的气质、性格、需要动机、兴趣、信念、好恶等，这些共同决定了人对待事务的态度和选择。•①孤僻•②羞怯•③妒忌•④猜疑•⑤骄傲•⑥世故7、性别障碍•男性和女性往往出于不同的原因使用口头沟通，并且表达的意识也迥然不同。破译恋爱中的深层语言•我们还是当朋友好了――靓女那么多，我可不想在一棵树上吊死。有空我会给你打电话，我真的很忙――陪靓女看电影、逛商场，实在没空。哎，又塞车了――睡懒觉那么舒服，只知道看电影、逛商场，无聊！•你是我见过最可爱的女孩子――你真好骗。•你一定会找到更适合你的人――拜托，你真的不适合我。•我们应该给彼此一点缓冲时间――你最好还是安静地离开，别烦我。8、文化障碍•不同文化背景下的人们，有着不同的行为习惯、伦理道德、思维方式，在沟通中较难找到“共同语言”。文化亚群或分类物质文化制度文化行为文化范围中观：社会文化、企业文化宏观：国家、民族文化微观：个体文化东方文化西方文化地域历史外来文化本土文化反映形式理念文化层次符号价值观心智模式美国企业文化的特点1、追求卓越，“创造性不满足意识”。2、以“利润最大化”为企业的终极目标。3、强调个人价值，崇尚竞争冒险的个人主义。4、强调规章制度与契约的约束作用。德国企业文化的特点•1、人文主义色彩浓厚的理性主义管理方式。•2、以技术管理作为企业管理的根本基础。•3、富有集权、独裁和直线型管理控制的特点。•4、把职工培训看作企业发展的基石（培训具有全员性、预先性、多层次性特点）。日本企业文化的特点•1、员工被企业“内部化”为“企业人”。•2、企业经营已经摆脱了国家和资本的控制。•3、实行终身雇佣制。中国企业的文化特点•1、政治色彩浓厚，是政治与经济相结合的企业文化。•2、具有浓厚的伦理色彩。•3、人治、情治与法治相结合的非制度化企业文化。•4、个性不鲜明。人情人伦人缘第三节有效的行政组织沟通及其对策•一、有效行政沟通的特征•1、及时性：及时传达、及时反馈、及时使用。•2、充分性：发出的信息必须全面、适度，既不能以偏概全，也不能泛滥成灾。•3、准确性：准确而不失真。二、如何提高行政沟通效率•1、及时反馈和跟踪，健全组织沟通机制•沟通双方要及时了解对方对信息，沟通内容是否有个准确的理解，是否愿意按照沟通的状况执行，跟踪执行的结果。2、注重平级之间沟通与合作•（1）彼此信任互相鼓励；•（2）互相尊重，遇事要有协作精神；•（3）为他人的事情保密，诚心以待；•（4）发现问题要及时、诚恳的提醒；•（5）保持积极乐观的心情；•（6）宽容对待他人的失误；•（7）对他人所托之事，言既出，行必果；•（8）不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；•（9）请求他人帮助时要表示感谢；3、注重与下级的交流与沟通•（1）明确表示出尊重、关心下属的态度；•（2）对于下属反映情况要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见；•（3）同下级一道寻求解决问题的办法；•（4）关注下属的发展；•（5）分配任务应明确、准确，保证下属清楚明白地工作；•（6）尽量不要以领导的权威来完成管理；•（7）应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工