第七章商务书面沟通

2019/9/141第7章商务书面沟通——经济管理专业实战课程商务沟通2019/9/142第一节商务书面沟通概述•进入信息时代以后，各商务领域、系统中前所未有的问题也纷至沓来，使得现代商务活动变得更为纷繁复杂。•在此背景下，如何开展有效的商务书面沟通，如何寻求提高书面写作能力的有效途径已成为现代商务活动的重要话题。•书面沟通是以书面或电子作为载体，运用文字、图示、符号等进行的信息传递。美国管理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将他们89%的时间花在有关沟通活动的事务上，其中59％的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，而22%的时间则花在“写”上。2019/9/143一、书面沟通的优势•书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通形式，但与口头沟通形式相比，书面沟通有其更多的优势。2019/9/144•书面沟通具有准确性、权威性。•书面沟通具有较强的规范性。•书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。•书面沟通形式有利于减少信息错误。•书面材料可以配合口头表达使用。•书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通中的摩擦。2019/9/145书面沟通的优点•1写作人可以从容地表达自己的意思2书面材料传达信息的准确性高3书面材料是准确而可信的证据4书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通5书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面6在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。2019/9/146二、书面沟通的缺点•书面沟通方式对沟通者的要求比较高•书面材料的准备比较耗时•书面材料不利于反馈•书面材料缺少非语言信息•1、耗费时间较长2、容易产生沟通的障碍3、信息反馈速度较慢4、无法运用情景和非语言要素2019/9/147三、有效商务书面沟通的特征•内容正确、完整•语言清晰、简洁•较强的时效性2019/9/148四、商务文件写作的原则2019/9/1491、使用规范的语言和格式•由于缺乏非语言信息线索和有效的反馈，误解是书面沟通中最常出现的沟通障碍。•为了避免产生误解，在商务文件写作过程中要尽量采用规范的语言。2019/9/14102、根据不同的需要使用不同的语言风格正面的文件•正面的文件指阅读者愿意阅读和接受的文件。•写作这类文件时要注意采用积极、愉快的语气和词汇。2019/9/1411中性的文件•中性的文件是指阅读者以中立的态度来阅读的文件。写作这类文件时要注意采用中性的语言、准确的词汇。负面的文件•负面的文件指阅读者不希望接受的文件。写作这类文件时要注意采用委婉的语气、令人愉快的词汇。2019/9/1412说服性的文件•说服性的文件是指对阅读者的态度不明了，努力说服其接受己方观点或建议的文件。•说服性文件一定要把握住对方的心理、想法和利益所在，以具有煽动性、感染力的语言加以铺陈。2019/9/1413第二节商务书面沟通的基本策略•只有当你的读者做出你所期望的反应时，这样的书面沟通才算成功，也才是进行了有效的书面沟通。2019/9/1414一、从沟通者出发的基本策略•沟通者，作为书面沟通的发起人，是书面沟通过程基本要素之一。•从沟通者的角度出发，主要考虑三方面因素：写作目的、主要内容和搜集材料。2019/9/1415二、从读者出发的基本策略•从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通最重要的策略。•为了使书面沟通更有效，必须要考虑以下四方面的因素：读者的特征、读者需要什么信息、读者的反应以及如何激发读者。2019/9/1416三、信息组织和写作方式策略•有效的书面沟通还必须注重信息的组织和写作方式的选择。信息组织和写作方式的选择解决的是“如何写”的问题。•根据人的记忆规律，人们往往容易记住文章的开头和结尾，而忽略中间部分。2019/9/1417•有效的信息组织，应该将重点放在文章的开头或者结尾。直接式：把文章的主题放在开头，再对主题进行论证间接式：先举例各种论证，在结尾推导出文章的主题•还必须选择正确的写作方式。每一种写作方式都有特定的格式。按照这些格式来写，能更好地满足读者的期望，有助于读者更好地获得他们所需要的信息。2019/9/1418第三节商务写作概述一、商务写作的一般过程准备阶段初稿阶段修改成稿阶段2019/9/1419拟订提纲1、确立目标2、确定主题3、分析读者4、列出提纲2019/9/1420、收集资料（一）确定需要哪些资料1、明确写作目的2、了解读者对象3、确定文书性质（二）明确资料来源1、书面媒体2、非书面媒体3、现代媒体2019/9/1421（三）资料收集的一般技巧1、从身边的资料开始收集2、尽量利用高科技手段3、平时注重积累4、保持适度的资料数量2019/9/1422二、商务写作的注意要点•积极•清晰•简洁•礼貌2019/9/1423三、商务写作的技巧•改变写作观念•改变自己的行动•改变自己的固有观念改善写作的技巧1、留下良好的第一印象2、开头要鲜明并具有感染力3、使用简洁的词语和句子4、书写规范、清楚、工整5、注意文书内容的逻辑性2019/9/1424第四节商务信函的写作•商务信函在现代商务活动中使用频率高,效果明显,方便易行。•其目的在于传达意见,从事商务交往上的接洽、安排和发展,以便求得对方的理解和合作。•一旦发生经济纠纷时,又常常作为书面证据,具有重要的法律意义。2019/9/1425•一封比较规范、完整的商务信函一般包括以下部分:信头存档号码收信人地址主题行或标题2019/9/1426称谓正文结束语落款时间2019/9/1427商务信函商务信函主要作为组织外部信息传递的方式商务信函应达到的标准：清晰(Clear)读者可以毫不费力的领会攥写者的意图完整(Complete)解答读者的所有问题，提供采取行动所需的相关信息准确(Correct)信息准确无误，标点符号、语言应用、表达方式及语气不会引起异议简洁(Concise)信函的组织简洁明了，有助于读者在短时间内阅读相关内容并采取行动树立良好信誉信函表现了攥写者及其所代表的组织的良好形象，有利于树立起良好信誉建立友善关系2019/9/1428商务信函的种类肯定性信函说明性信函负面性信函劝说性信函2019/9/14282019/9/1429肯定性信函向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等确认信，致谢信，祝贺信，含有好消息的投诉回复信等2019/9/14292019/9/1430肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点列出细节和背景资料积极说出可能的消极因素阐明读者受益处结尾充满友善、积极、关怀和期待2019/9/14302019/9/14312019/9/1431尊敬的王茵女士：您好！据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。此致康晓东客户关系部经理2005年8月7日2019/9/1432说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类组织的内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资质证明等2019/9/14322019/9/1433说明性信函的基本结构陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助2019/9/14332019/9/14342019/9/1434尊敬的凌先生：您好！现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元。因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。此致焦晓康信用控制部经理2005年8月7日2019/9/1435负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，不良业绩评估信，解雇信，开除信等2019/9/14352019/9/1436负面性信函的基本结构缓冲语开头令人信服的理由明确而婉转的陈述有益的、友好的、积极的结尾缓冲语包括－谢意、赞扬、同意、理解2019/9/14362019/9/1437负面性信函的写作技巧（结构）2019/9/1437对读者的影响为坏消息设置背景引向坏消息提及坏消息中积极方面减少坏消息影响的陈述提及坏消息并作出解释结尾段开头段中间段2019/9/14382019/9/1438尊敬的田波先生：您好！我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。预祝研讨会圆满成功！张晓怡2005年8月7日2019/9/1439劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意见努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。催款信，推荐信，建议书，推销信等2019/9/14392019/9/1440劝说性信函的基本结构吸引注意力激发兴趣阐明益处明确行动步骤友善结尾2019/9/14402019/9/14412019/9/1441友情提醒尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。谢谢合作！联系电话：58002033XX市供电公司电费组2005年8月7日2019/9/1442商务信函的标准清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系2019/9/14422019/9/1443商务信函的作用1)信函是商务沟通的重要工具①信函是商务文书的最主要形式②商务信函关系到形象问题③信函是商务沟通的重要工具2019/9/1444常见商务信函商业函件①致谢函××公司××部经理先生：这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！此致礼×××敬上××年×月×日2019/9/1445②查询函×××公司××经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠××公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。××公司经理×××年×月×日2019/9/1446③结账清单××公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。×××公司(盖单)×年×月×日2019/9/1447④求职答复函××先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的××小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将