第十一章非语言沟通

请看！你能找出几张脸？第十一讲非语言沟通•既可以融洽关系也可以疏远关系握手的技巧？•手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上；•力度适中；•体位前倾；•脸带微笑；•目光注视；•思绪跟上。学习目的•1.了解非语言沟通的定义；•2.明确非语言沟通与语言沟通的关系；•3.认识非语言沟通的作用；•4.增强非语言沟通的意识；•5.掌握非语言沟通的技巧。11.1非语言沟通的定义和特征1.非语言沟通的定义•非语言沟通(NonverbalCommunication)是指人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息；•包括身体语言(Bodylanguage)、副语言(Paralanguage)、人际距离、时间行为等。非语言沟通•非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方面，在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。•WHY?3V信息分布•视觉(Visual)•声音(Vocal)•语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言信息含量分布图“无声胜有声”2.非语言沟通的特征•（1）非语言沟通是较模糊的：•非语言沟通所传达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不清的；•（2）非语言沟通是连续不断的：•人们的非语言行为，是连续不断、随时随地都在进行的；•（3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的；•（4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通所传递的信息，据研究发现：当他人的语言信息与非语言信息不一致时，人们比较相信非语言沟通所传递的信息。3.非语言沟通与语言沟通的关系•（1）重复(Repeating)：非语言的行为能够重复语言的信息，如：谈到某个方向时，伴随手指方向；•（2）矛盾(Contradicting)：非语言沟通有时可能与语言信息产生矛盾或不相同；•也就是所谓的“言行不一致”，如：•当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道：•“我怕他？笑话！”；非语言沟通与语言沟通的关系•（3）代替(Substituting)：非语言沟通可以进一步取代语言沟通；•也就是说，互动的双方有时候并不需要通过言语，只要透过一些肢体动作，便能将信息传送给对方.如：•面见上司后垂头丧气；•（4）强调(Accenting)：通过非语言信息，语言信息得到强化、补充，如：•经理称赞说“你干得不错”的同时，拍一下你的肩膀。4.非语言沟通的功能语言与非语言沟通是相互关连(Interrelated)，而不是各自独立的(Independent)。在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势和身体等语言中有意无意地流露出来。通过身体等暗示透露出来的非语言信息主要有四种：非语言沟通的主要功能•态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度；•心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理；•情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，如情绪的变化、紧张程度等；•相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏好、权力地位及情绪变化等；※“皮诺曹鼻子效应”与测谎仪11.2非语言沟通的途径•身体语言–眼神注视–脸部表情–肢体动作和姿势–触摸行为•副语言•人际距离•时间行为•其他（一）身体语言(BodyLanguage)•身体语言是指透过我们的眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等行为传达的讯息。•身体语言主要包括：眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、触摸行为等。1.眼神注视(Gaze)透过眼神注视的方向(direction)与时间长短(duration)，可以传达各种不同的信息。眼神注视具有五种功能:(1)提供信息(ProvidingInformation)：眼神注视可以提供喜欢、注意程度(Attentiveness)、或互动者的地位差异(StatusDifferences)等信息；(2)规范互动(RegulatingInteraction)：它能够规范双方的互动。当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免与对方的眼光接触；当我们想和他人建立关系时，则可能会看著对方。眼神注视(gaze)(3)表达亲密(ExpressingIntimacy)：即表达彼此的亲密感。Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情侣，相较於那些得分较低的情侣，他们彼此注视的时间较长。(4)执行控制(ExercisingControl)：当高地位者想要显示他们的权力(Power)、控制他人的行为、或说服他人时，他们在讲话时注视别人的次数会增加，称之为视觉支配行为(VisualDominanceBehavior)。眼神注视(gaze)(5)促进任务的达成•促进任务的达成(FacilitatingTaskAccomplishment)：•在无法进行语言沟通、两人距离太远、或者在一个非常安静的场合、不适合用语言沟通时，眼神注视可以协助我们达成任务，如：•使个眼色等。眼神注视(gaze)眼神注视(gaze)•除了眼神之外，瞳孔(Pupil)的大小也能表达个人感兴趣、或情绪唤起(EmotionalArousal)的程度。2.脸部表情(FacialExpression)•（1）原始的情感表现•脸部表情的主要功能，在於传达个人的情绪状态，特别是快乐(Happiness)、惊喜(Surprise)、恐惧(Fear)、生气(Anger)和嫌恶(Disgust)等几种情绪。•这些情绪是人们与生俱来(Innate)、不需学习，便能表达的情绪，称之为原始的情感表现(PrimaryAffectDisplay)。身体语言脸部表情(FacialExpression)•（2）后天学习的影响：后天的学习，如以下因素，也会影响人们情绪表达的方式和能力。①文化差异；②不同的情境因素也会促进或抑制人们情绪的表达；③个人表达情感的能力，会随其社会化历程的不同，而有所差异。身体语言3.肢体动作和姿势(BodyMovementandGesture)一般来说，肢体动作可以分为五大类:（1）象征行为(Emblems)：象征行为是将语言字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语言的不足。因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具有某些共同的背景或基础，否则很可能无法了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。（2）说明行为说明行为(Illustrators)：说明行为是伴随著语言一起出现，用来重复、加强、或补充语言信息的非语言动作。说明行为与象征行为最大的不同：在於象征行为可以单独出现，具有特定的意义：但是说明行为则需要伴随语言出现，才能传递清楚的信息。肢体动作和姿势（3）情感表现(AffectDisplay)：除了脸部表情能够传送有关情绪的信息之外，我们的肢体动作，也能表达个人的情绪状态。肢体动作和姿势•（4）规范行为(Regulators)：•规范行为指的是那些能够监控(Monitoring)、维持、或影响他人说话的非语言行为。肢体动作和姿势（5）改编行为(Adapters)：改编行为是人们在私底下(Private)表现的行为，主要用来满足个人的某种需求。肢体动作和姿势(BodyMovementandGesture)除以上之外，肢体动作和姿势，还能够显示互动双方关系的性质，或传达彼此吸引的程度。下一节《行为语言认知》再具体介绍这个肢体动作和姿势。4.触摸行为触摸行为可以分为四类，每一类都有不同的意义：（1）功能性—专门性触摸(Functional-ProfessionalTouch)：主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为，可能不带有任何情感的色彩；（2）友谊—温暖触摸(Friendship-warmthTouch)及爱情—亲密触摸(Love-intimacyTouch)：此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好感；身体语言触摸行为（3）性唤起触摸(Sexual-arousalTouch)：情侣或夫妻之间可能出现较为亲昵的动作，引发彼此的性欲求，这类的触摸行为则属性唤起触摸。（4）社交—礼貌性触摸(Social-politeTouch)：例如刚认识的朋友见面时，彼此握手，短暂寒暄等。触摸的正确运用•适当的触摸以建立良好的关系；•触摸手背、前臂或上背；•触摸的平等性；•注意文化差异。身体语言（二）副语言(ParaLanguage)•指我们说话的方式，包括：•说话的频率、声调、音高、音量、重音等。副语言(ParaLanguage)1.频率：研究人员研究了人们每分钟120－－261个字之间的说话频率。他们发现，当说话者使用较快的频率时，他被视为更有能力。2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句。说明讲话者是否具有自信心；表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。副语言(ParaLanguage)•3.音高：音高指声音的高低。•音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。•如果人演说的声音较低，可能被认为是没有把握、害羞；•如果声音高一点，并能够抑扬顿挫就更能引起听众的注意。副语言3.音量：信息的含义可能受到音量的影响，即说得响亮的程度。4.声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。副语言•5.重音：指句子中要强调的一个词或一组词。如：•我会给你涨工资—•别的主管是不会的或我才有权决定你的工资的涨落；•我会给你涨工资—•它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你涨工资的；•我会给你涨工资的——•本部门没有其他任何人得到了这种待遇；•我会给你涨工资——•你就不再可能得到提职或其他想要的东西了；•我会给你涨工资——•这是你应该得到的。副语言(ParaLanguage)6.质量：声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力小，但更诚实和热情。副语言的策略（1）声调的变化：不同的声调给人感受不同；（2）音高的印象：高（紧张、缺乏自信、情绪化)；低（让人感觉稳重老练）；副语言的策略（3）语速的选择：适当地放慢语速可以给人认真、权威和思考周密的良好印象；适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象；（4）音量需适中：声音太大—粗鲁或没礼貌，令人不适；声音太小—害羞、内向、缺乏自信。非语言沟通的几种途径（三)人际距离(InterpersonalDistances)•谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应两人的关系。•Hall(1959，1966)经过长期的观察之後，将人际距离区分为四个区域：•亲密距离(IntimateDistance)•个人距离(PersonalDistance)•社会距离(SocialDistance)•公众距离(PublicDistance)人际距离•1.亲密距离：亲密距离的范围大概是0到0.5米左右，适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。•此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少心理的不适。但在一些特殊情境中，比方电影院、公共汽车或电梯中，人们的空间距离也十分接近，这时，会怎么办？2.个人距离•个人距离大约是0.5米到1.25米之间。•在这个区域内，个人仍能清楚看到对方的外貌，但可能已经无法察觉对方的气味或体温。•适用于酒会、交际过程中与他人接触时的距离；人际距离人际距离3.社会距离：社会距离大概是在1.25米到3.5米之间。属於个人与他人进行一些交易、或社会互动的距离。适用于商业和咨询活动。4.公众距离公众距离的范围，在3.5米到7.5米之间。在这个区域内，人们互动的机会相当有限，也较难进行双向沟通。人际距离影响人际距离的因素•地位的影响：两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人意识到需要与地位高的人保持一定的距离；•个性的因素：性格外向的人与他人交往时能够保持较近的距离；•自信心强的人沟通距离也较近；•人与人之间的熟知程度：总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，尽量远离陌生人。人际距离影响人际距离的因素•互动双方的