第十二讲 沟通

第十二讲沟通任何一个组织的运行离不开组织成员的分工与合作，离不开经常性判断自己行为的位置以便纠正，从而有效地达到组织既定的目标。组织成员的分工合作以及行为协调有赖于相互之间传递信息，并了解这些信息表达的意思。组织成员间若没有这种相互间的信息沟通，不但不能进行协调与合作，还会给组织运行造成障碍，甚至导致组织的失败。一、人际沟通的定义《美国主管人员训练协会》把沟通解释为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。纽曼和萨默则把沟通解释为：在两个或更多的人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。此外，沟通还被解释为用语言、书信、信号电讯进行的交往，是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。二、沟通的条件虽然以上几种对沟通的解释不尽相同，但可以从中看出无论何种解释，沟通必须具备一定的的条件。假设有一条船在海上遇难。留下三位幸存者。这三个幸存者分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他周围两里以内都没有人。第二个人有手机但已受潮，他的家人虽接到了他的电话。却无法听清他的声音，发短信时又发现已无法使用手机。第三个人有一部完好的手机，他通过手机向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到其他部门转过来的呼救信号后迅速前往救他。在上述事例中，虽然三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各自联络的条件不同，效果截然不同。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程，上面三个人中，第一个人未能联络上接受者，第二个人虽进行了联络，但发出的信息不清，对方无法辨认，只有第三个人实现了沟通。由此可以看出，要进行沟通，就必须具备三个基本条件：有信息发送者和信息接受者；有信息内容；有传递信息的渠道或方法。而要达到沟通的目的，通过沟通取得他人的理解与支持，则还要求满足以下条件：1、发送者发出的信息应完整、准确；2、接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息：3、接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。三、人际沟通的作用组织内人际沟通的作用，从根本上说是在组织内通过成员间的相互沟通，增进互相了解，有效判断自己现时的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织既定的目标。从这一根本作用上可看到，人际沟通实际上还起到如下效用：1、创造一个和谐的氛围。一个组织是否吸引人，组织的成员在其间是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有一个宏伟诱人的愿景，还在于这个组织内是否具有一种和谐的人际氛围。人际关系的和谐尽管首先与组织成员的素质修养有很大关系，但没有良好的沟通渠道和沟通方式，组织内和谐的氛围也难以维持。中国古代管理思想的“和为贵”虽然有一点化敌为友的含义，但更多的则是告知人们，人际关系的和谐是组织有效率的关键，所谓“家和万事兴”也是这个意思。2、使行为协调。组织的成员在各自的岗位上按照分工要求不变样、不偏离地工作，但组织的环境在变化，组织成员的思想、心理均在变化，因此，其行为就有可能发生一定变异。这种变异有的是很好的，符合岗位任务完成的高效率要求，有的则会给其他相关成员的工作造成障碍，更何况符合岗位任务完成的最好要求未必符合组织的整体配合性要求，行为协调的前提是组织成员知道自己干了什么，正在干什么，别人干了什么，正在干什么，大家应该如何合作，而这必须通过有效的人际间沟通才行。人际间的沟通可以使组织成员明白自己之所做和他人之所在，明白与目标的差异，从而调整各自的行为，进行大家的合作。3、上行下达使管理有效率。管理是一种以行政机制配置资源的方法，它对资源整合的效率表现在这种行政机制的有效性。在现实的组织中，行政机制的有效性取决于：(1)组织规模导致的管理层次的多寡；(2)信息沟通渠道的设置与运作的有效性。管理层次愈多，组织内上行下达的命令、请示、反馈等信息的传递就愈需要经过多层次送达，且不说这样的送达过程会导致信息的失真，光层层传递就要耗费大量时间，进而组织运作行为迟钝，效率降低。信息沟通需要渠道，没有渠道就没有办法进行沟通。因此，重要的是有没有沟通渠道以及这些渠道安置的有效性。当渠道不多而且还不够宽，甚至有障碍时，高层领导的指挥命令就难以迅速传至下级，而下级的行为偏差，上级也无法及时知道，这样就有可能使组织丧失机遇，发生偏差。哈罗德·孔茨曾指出：组织需要信息沟通来(1)设置并传播一个企业的目标；(2)制订实现目标的计划；(3)以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源；(4)选拔、培养、评价组织中心成员；(5)领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要作出贡献的环境；(6)控制目标的实现。①在他看来信息沟通的目的和职能可用下图来表示：四、沟通的模式一般来说，一个完整的信息沟通过程由以下几个步骤组成：步骤l：信息发送者明确要进行沟通的信息内容。信息发送者发出信息是由于某种原因希望接受者了解某些事，因此首先要明确信息内容。步骤2：信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符号，如语言、文字、手势等。要发送的信息只有转换成可理解的符号，才能使信息通过传递媒介得以传递。步骤3：通过某种方式，如口头交谈、书面文件、电话等，将信息符号传递给接受者。在相互沟通中，信息的传递是以语言为主要形式来展开的，明茨伯格的一项研究发现，主管人员有78%的时间用于语言交流。此外，还有文件、会议、电话、面谈等多种具体形式。步骤4：接受者根据这些信息符号传递的方式，选择相对应的接受方式接受这些信息符号。例如，这些信息符号是通过口头传递的，接受者则要通过倾听来接受这些信息符号，否则信息就会丢失。步骤5：接受者将这些符号转换成具有特定含义的信息，了解和研究所收到的信息的内容和含义。这个翻译过程直接关系到接受者能否正确理解信息，搞得不好，信息就会被误解。步骤6：接受者把所收到的或所理解的信息再反馈到发送者那里，供发送者核查。对同一个信息，不同的人会有不同的看法。为了查核和纠正可能发生的某些偏差，就要借助于反馈。步骤7：发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。步骤8：接受者按所接收到的信息采取行动，或作出自己的反应。信息传递的目的是发送者要看到接受者采取发送者所希望的正确行动，如果这个目的达不到，则说明信息不灵，沟通发生了问题。第6步和第7步有时并不发生。以上整个过程如下图所示。思考体：在以上信息沟通过程中，有第6、7步骤与没有这两个步骤有何区别？五、有效沟通的7个“C”有效沟通的7个“C”实际上是指人际沟通良好的基本准则。1．可信赖性(credibility)。沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这种气氛应该由作为沟通者的组织创造，这反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。2．一致性(context)。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。3．内容(content)。信息的内容必须对接受者具有意义，必须与接受者原有价值观念具有同质性，必须与接受者所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。4．明确性(clarity)．信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂的要用列出标题的方法，使其明确与简化。信息需要传递的环节愈多，则愈应该简单明确。一个组织对公众讲话的口径要保持一致，不能有多种口径。5．持续性与连贯性(continuityandconsistency)。沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。6．渠道(channels)。沟通者应该利用现实社会生活中已经存在的信息传送渠道，这些渠道多是被沟通者日常使用并习惯使用的。要建立新的渠道是很困难的。在信息传播过程中，不同的渠道在不同阶段具有不同的影响。所以，应该有针对性地选用不同渠道，以达到向目标公众传播信息的作用。人们的社会地位及其他背景不同，对各种渠道都有自己的评价和认识，这一点沟通在选择渠道时应该牢记。7．被沟通者的接受能力(capabilityofaudience)。1沟通必须考虑被沟通者的接受能力。当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求愈小，也就是沟通信息最容易为被沟通者接受时，沟通成功的可能性就愈大。被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。六、沟通网络沟通网络是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向的还是双向的。不同的沟通网络具有不同的沟通效果。常见的沟通网络主要有以下几种：(一)链式沟通网络链式沟通网络可以说是层级领导体制下最高领导者与最低执行者之间进行信息沟通的一种概括模式。链式沟通网络就其本身的效率而言，信息传递的速度较慢，信息在中间被过滤的可能性较大，信息接收者的信息载荷量较小。链式沟通网络对组织结构的作用表现为解决问题的速度很慢，因为从下到上经过的沟通线路太长。同时，容易形成领袖人物，组织化过程较慢，不利于鼓舞士气。不过这种沟通网络一经产生就比较稳定。(二)环型沟通网络环型沟通网络如下图所示，它表示着一个由五人构成的沟通网络。在这个沟通网络中，组织分为三个层次：第一级主管与二个二级主管联系，第二级主管则与第三级联系，第三级之间存在着横向联系。环型沟通就其本身的效率而言，传递信息的速度快，中间也可能发生信息过滤，但比链式沟通中发生的概率要小。第二级领导人的信息载荷量由分权的程度决定。环型沟通的组织效率表现为解决问题速度较慢，不易产生组织化过程，也难以产生组织领导权威，但有利于鼓舞士气。在组织的执行层中，应鼓励这种沟通。(三)轮型沟通网络轮型沟通网络可以说是组织结构中领导与参谋机构、职能机构之间进行信息沟通的模式概括。轮型沟通中信息传递的速度较快，信息不容易被过滤，处于轮型网络中的领导者要承受较大的信息载荷量。轮型沟通中的组织效率表现为解决问题的速度快，容易产生组织核心，并使这种组织化过程维持高度的稳定性，但不利于鼓舞士气，工作缺乏弹性。(四)Y型沟通网络Y型沟通网络是在链式沟通网络的基础上发展起来的，其效率特征与链式沟通网络基本相同。当然，如果上下级的沟通呈正Y型，一般来说，容易产生多头领导的局面，使需要同时面对两个上级的下级在行动中陷入左右为难的困境。所以，一般来说，正式组织的正式沟通在传递命令、决策时，不能利用正Y型沟通网络，而倒Y型沟通网络就是十分正常的了。(五)全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络是环型沟通网络的进一步发展。在这个网络中，每一个人都与其余的人沟通，没有权力、地位的区别。环型沟通的效率特征在这里得到了更进一步的强化，如有利于鼓舞士气，但不利于产生权威。从以上对几种沟通网络的分析可知，没有一种绝对完美无缺的沟通网络。在不同的组织中，要根据组织的性质、成员特征、任务目标、时间限制等多种因素建立正式的沟通网络。七、自我沟通虽然前面在讲沟通的定义时，许多管理理论都认为，沟通一般是发生在两个以上的个体之间，但也有一种观点认为，根据信息接受者和信息发送者的不同，沟通在总体上可分为三个层次：自我沟通、人际沟通和组织沟通。人际沟通和组织沟通教材里都有介绍，这里补充介绍一下所谓的自我沟通。自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。而人际沟通和组织沟其信息的接受者和发送者是不同的个人或组织单元。（一）自我沟通的目的在所有的沟通中，自我沟通是基础。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。每一个人都有多个自我。作为一个具体的人，有高、矮、胖、瘦等不同体形，这是物理的自我；作为有感情的人，有喜、怒、哀、乐，以及与此相应的生理变化，如心跳加速、肌肉紧张等，这是情感的自我；作为有行为特征的人，不同的人会有一些不同的、会反复出现的行为习惯，如敲手指、咬嘴唇等，这是个性的自我。这三种自我都比较容易了解清楚，不容易了解清楚的是更重要的第四种自我，即每一个人作