第十章组织外部沟通

绍兴文理学院《管理沟通》课程组第十章组织外部沟通1．危机沟通的含义，危机有哪些类型？2．危机预防的方法有哪些？3．危机爆发后如何应对？危机沟通的战略有哪些？4．怎样才能做到有效的跨文化沟通？5．与新闻媒体沟通的策略有哪些？6．【案例】可口可乐落户温州的幕后故事“铃、铃、铃”……2003年10月的一个上午，温州经济技术开发区招商局办公室里电话响起。“喂……”正在工作的陈女士像往常一样客气地接起了电话，那时，陈女士并没想到自己接的这个电话后来竟然成为促成温州首次引进世界500强工业企业的线索来源。电话是可口可乐驻温州办事处的一位人士打来的。他在电话里称，可口可乐公司有意在经济技术开发区投资建立生产基地，想先了解一下开发区的总体环境和投资政策。“可口可乐！想在温州建立生产基地！”这个电话让陈女士一阵兴奋。虽然，温州经济技术开发区是浙江南部唯一的国家级开发区，目前开发区已初步形成了以服装、皮鞋、眼镜、制笔为主导的温州传统产业和以机电一体化、生物医药等高新技术产业配套的格局，而且招商成绩在国家级开发区中名列前茅，但一直以来经济技术开发区招商局都在有意识地搜罗世界500强企业中的制造业大客商资料，希望能吸引一些国际制造业大户在经济技术开发区落户，促成一段高质量的“跨国姻缘”。然而，要让国际知名企业在温州落户谈何容易。现在，国际上大名鼎鼎的可口可乐的下属机构居然自动找上门来，不过，陈女士兴奋之余又产生了一丝疑问：这个消息到底可不可靠？因为，所有搞招商工作的人员每天都可能接到许多这样的电话，这些电话有的故意夸大其辞，希望能得到最优惠的政策待遇；有的纯粹是子虚乌有，属于行骗性质；有的则只是打探性的咨询，并不诚心实意。所以对于人员十分有限的开发区招商局来说，每一条信息他们都要去伪存真，尽量不要卷入一些没有意义的线索跟踪，浪费有限的精力、财力和物力。为了证实“可口可乐要在温州建立生产基地”线索的可靠性，招商局的工作人员马上行动起来：上网搜索到了可口可乐的背景资料、在中国的投资概况。另外，还通过各种途径了解到可口可乐在温州确有这么一个办事处。各种资料和线PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建绍兴文理学院《管理沟通》课程组索迅速集中到开发区招商局的有关领导手里。他们对掌握到的信息线索做了初步判断：这极有可能是一个潜在的大客商，并下了“命令”：千万不能把他漏掉！事不宜迟，当天下午招商局有关人员立即带着相关资料送“货”上门。不过，那天可口可乐温州办事处的人不在，于是招商局局长决定第二天再次亲自登门拜访。苛刻的国际标准化操作第二天，局长一行总算没有白走，终于碰到了可口可乐温州办事处的有关负责人，并向他们介绍了温州经济技术开发区的有关情况。一个月以后，可口可乐方技术部的人员来了，目的是了解开发区的投资环境。对招商局来说，这是他们碰到过的一次前所未有的来访，来访的技术部人士先是对招商局工作人员提出了一个要求———你们所说的每句话都必须提供相应的书面材料！不仅如此，这些技术部人员所问之处事无巨细，有的还让人瞠目结舌。“你们说温州经济技术开发区在全国国家级技术开发区中综合排名第16位，有证书吗？”“滨海园区属于经济技术开发区吗？要有文件证明！”有个问题甚至提到：“经济技术开发区管委会是否享有对滨海园区的管辖权？”招商局的有关人员告诉记者，这十年来招商局从没有遇到过这么苛刻的客商，竟然对管委会的管辖权都提出了质疑，真是匪夷所思！不过对于提出的每个问题，招商局人员都尽量在当场就给出答案，一下子没办法解决的则在事后通过传真、电子邮件等方式处理。就在大家刚刚松了一口气的时候，可口可乐方派来的工程部人员又来了，之后，又派来了财务部、法务处、律师、财务总监……应接不暇的专业人士们要从投资环境、配套设施、政策法规、成本测算等各个方面对滨海园区进行综合评估，而且每位来访者都是这么“苛刻”和面面俱到。虽然繁琐，但是负责招商的人员一点都不敢马虎，每个问题都回答得十分仔细，同时提供详细的书面资料。谈判过程像谈了一场恋爱不过，这些苛刻的交涉只不过是前奏而已。对于这场长达一年由于目前美国可口可乐公司直接在国内投资的生产基地仅上海一家。美国可口可乐公司在中国其他区域的市场由与其签约、被授权享有其商标使用权的太古、嘉利和三粮三大公司“三分天下”，协议规定三家公司的生产原料都向上海可口可乐购进。其中太古可口可乐饮料有限公司在中国设有11个生产基地，杭州中萃食品有限公PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建绍兴文理学院《管理沟通》课程组司是由太古控股，在浙江地区负责可口可乐各项业务的一家企业。最后出山与温州经济技术开发区谈判的便是可口可乐在浙江投资方的总经理。从2004年5月，这位可口可乐谈判代表来温州到最后在香港达成协议，他与开发区管委会及招商局之间的谈判大大小小足有二十余场。谈判大多围绕地价、税收、过路费等等敏感问题展开。因为问题敏感，所以每次谈判都十分激烈，谈到接近双方底线的时候就变成了将声音提高八度，语速加快一倍的大声“争吵”。有关人员回忆说，整个谈判过程双方就像恋爱中的男女一样，吵吵闹闹，分分合合。有时谈到“痛”处，管委会和招商局方就大喊：“这么苛刻的条件，我们不干了！”；有时可口可乐方也会因为管委会不降低门槛而“翻脸”，但一旦有一方强硬起来，另一方就会“软”下来，好言相劝，降低价码，以维系双方之间的关系。“整个过程既像谈了一场恋爱，又像孕育了一个孩子，既痛苦又快乐！”有人这么告诉记者。就像恋爱中的人，不是走向婚姻，就是走向分手，温州经济技术开发区招商局与可口可乐投资方的谈判也是如此，不过最后它们在彼此的妥协和谅解中走向了“联姻”的殿堂。思考题：（1）双方在谈判过程中的地位如何？（2）出现僵局后，双方是怎样处理的？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建