第十讲沟通

第十讲沟通目录10.1沟通的概念10.2沟通的分类10.3互联网时代的沟通10.4组织沟通障碍及改善案例导读组织思考课堂讨论实践训练学习要点学习重点了解沟通的过程和要素了解沟通的基本渠道和类型了解群体的沟通网络络及跨文化沟通掌握改善管理沟通的方法掌握冲突管理的基本策略了解有效沟通和改善沟通的策略和工具3一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。——亚里士多德沟通是人的天性，也是一种艺术舌头的故事一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而85%则要靠人际关系和做人处世能力.——戴尔.卡耐基社会心理学研究表明，人们在生产劳动中大约13%的时间用在人际关系和冲突后的情绪体验上，如果关系冷漠，或关系紧张，则不得不花费过多的时间和精力处理这种关系。沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。一个管理者在清醒的时候，至少80％的时间在进行语言沟通。2019/9/15710.1沟通的概念10.1.1沟通的定义10.1.2沟通的过程10.1沟通的概念沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是：影响他人行为培育或强化行为动机在人际交往过程中表达情绪传递信息，帮助决策10.1.1沟通的定义该概念注意三点：第一，定义中“传递”一词是广义的，方式、内容、目的多样化；第二，沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去，更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解；第三，良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与理解正确并不是一回事。2019/9/151010.1.1沟通的定义很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子都到山外面去了，只留下三儿子在身边故事有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:让你的儿子跟我走吧,我保证他有个很好的工作不行！！故事这个人又说:那，如果我让他娶一个非常漂亮又有钱的妻子呢？不行！！故事这个人又说…………老人动心了那，如果我让他娶的是洛克菲勒的女儿呢故事这个人又去找洛克菲勒，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个年轻有为的年轻人，他想娶您貌美如花的女儿，行吗？开玩笑！故事这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事这个人又说…………洛克菲勒动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是世界银行的副行长呢？故事这个人又去找世界银行的行长，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个很聪明的年轻人，他想做您的副行长，行吗？开玩笑！故事这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事这个人又说…………世界银行的行长动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是洛克菲勒的女婿呢？故事于是年轻人…………洛克菲勒的女婿世界银行副行长故事我说我能做到嘛！！故事这是成功的沟通！是知已知彼！有效沟通的前提：知已知彼、换位思考：10.1.1沟通的定义认识自己，你就能认识整个世界。雇主和员工对信息重要性的排序雇主排序信息的类型员工排序1关于公司的信息和公司未来的信息22员工的薪酬，福利和待遇33个人信息54公司的规章制度65晋升和培训机会46社会活动77影响员工个人的信息110.1.1沟通的定义沟通的功能控制员工的行为.激励员工.提供了一种释放情感的情绪表达机制.提供了决策所需要的信息.10.1.2沟通的过程噪声思想编码发送者信息的传递接收译码理解反馈接收者10.1.2沟通的过程传送讯息的意向发讯者传送讯息信息借助通道传递收讯者接受讯号收讯者进行信息解译收讯者根据判断采取行动互动游戏——如何沟通10.1.2沟通的过程没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中10.2沟通的分类10.2.1言语沟通和非言语沟通10.2.2正式沟通与非正式沟通低通道丰富性高通道丰富性常规非常规通报和正式报告事先录制的演说在线讨论小组、群件现场演说电话会议备忘录，信件电子邮件语音邮件电话交谈面对面交谈低通道丰富性高通道丰富性常规非常规通报和正式报告事先录制的演说在线讨论小组、群件现场演说电话会议备忘录，信件电子邮件语音邮件电话交谈面对面交谈10.2.1言语沟通和非言语沟通8%来自说话内容37%来自声音55%来自肢体语言哈佛大学对人的第一印象做的行为研究报告肢体语言包括动作、表情、和身体距离33（1）语言沟通使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。下表列举了如何变消极的语言为积极的语言。10.2.1言语沟通和非言语沟通编号消极语言积极语言1我们这次的任务失败了我们没有完成任务2别忘了在下班前把货送到记住在下班前把货送去3我希望你对此满意并继续订货当你有什么需要时就请打电话给我4这次的报告写得好多了这次的报告写得更好了5我们不允许刚刚参加工作就上班迟到对刚刚参加工作的人保证按时上班很重要6免费早餐仅限于20元以内，超出部分请自付你可以免费享用20元以内的早餐7如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约（废话，完全可以省略）8外派工作本身就是不确定的，困难比较多外派工作非常有利于你的职业生涯，但也的确需要克服一些意想不到的困难变消极语言为积极语言10.2.1言语沟通和非言语沟通语调，你说话的方式！为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不能请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是宵夜。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。（2）非语言沟通借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。语言学家艾伯特·梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式：信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势10.2.1言语沟通和非言语沟通10.2.1言语沟通和非言语沟通信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势肢体语言仪态39人际距离和空间:非语言沟通的重要表现美国心理学家爱德华·霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带：①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。10.2.1言语沟通和非言语沟通游戏——用肢体语言沟通（1）请将数字用肢体语言传递到第一位同学这里，全程不允许说话，第一位同学获得信息后将数字写在黑白上…（2）P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现，哪个步骤更重要？口头沟通优点：快速传递和快速反馈.缺点：信息失真的潜在可能性大.书面沟通优点:有形而且可以核实.缺点:耗费了时间，缺乏反馈.非言语沟通优点:支持其他沟通方式，提供情感与感觉的可视表情.缺点:影响接受者对信息的理解.10.2.1言语沟通和非言语沟通文化情境高情境文化在与他人沟通时，人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇。高情景文化与低情景文化高情境低情境中国人韩国人日本人越南人阿拉伯人希腊人西班牙人意大利人英国人北美人斯堪的纳维亚人瑞典人德国人高情境低情境中国人韩国人日本人越南人阿拉伯人希腊人西班牙人意大利人英国人北美人斯堪的纳维亚人瑞典人德国人10.2.2正式沟通与非正式沟通正式沟通渠道自下而上自上而下水平正式沟通渠道我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。正式沟通网络正式沟通网络非正式沟通网络单串式,是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其他人，比如在小组会上传播小道消息。偶然式，是指按照偶然的机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。集串式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息的最普通的形式。非正式沟通网络小道消息主要特点它不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。来自:对重要情境的信息的了解情境模棱两可激起人们的焦虑非正式沟通网络10.3互联网时代的沟通10.3.1网络沟通方式10.3.2网络对沟通的影响10.3.3网络沟通的特征IM即时通讯INTERNET互联网电子邮件IP电话10.3.1网络沟通方式10.3.2网络对沟通的影响使工作便利化沟通信息呈超负荷口头沟通受到限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张跨平台，易集成缩小信息存贮空间网络沟通的优、劣势网络沟通存在的问题降低了沟通成本不受天气、地域等自然因素的影响降低了沟通成本网络对沟通的积极影响减少信息传递过程中的过滤与失真，极大地提高了企业垂直沟通的效率在沟通方式上打破传统沟通界限沟通者可以根据需要进行图像、文字、声音等信息的单个或组合传递，使沟通方式的选择具有更强针对性和灵活性使沟通方式选择和组合更为灵活自由使全通道式沟通拥有更多优势为共同网络提供更好的技术平台10.3.2网络对沟通的影响网络对沟通的消极影响亲切？礼貌？沟通的非人性化信任程度降低影响沟通效果花大量的时间筛选信息影响工作效率10.3.2网络对沟通的影响10.3.3网络沟通的特征1.沟通流程扁平化2.沟通模式透明化3.沟通活动互动化4.沟通对象个性化10.4组织沟通障碍及改善10.4.1组织沟通障碍10.4.2改善管理沟通人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。看哈雷彗星一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那么大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。”执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见的现象将出现。”连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。”少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。10.4.1组织沟通障碍传递者接受者无反馈错觉、错猜感觉失真渠道选择不当沟通技能较差环境混乱时机不适文化差异语言障碍心理障碍地位影响信誉不佳10.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳信息来源上的问题语言障碍地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限时机不适沟通方式不恰当信息传导错误沟