第四章护士的交谈沟通

第四章护士的交谈沟通第一节护理人员交谈沟通的类型和方式良言一句三冬暖恶语伤人六月寒3一、护理人员交谈沟通的基本类型◆（一）评估性交谈主要目的是获取或提供信息。◆（二）治疗性交谈主要目的是为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。1.指导性交谈2.非指导性交谈4二、护理人员交谈沟通的方式（一）个别交谈与小组交谈（二）对面交谈与电话交谈5三、交谈沟通的层次（一）一般性交谈（二）陈述事实（三）交流看法（四）分享感觉（五）沟通高峰第二节护理人员应具备的语言修养和技巧古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。7一、护士应具备的语言修养◆（一）语言的规范性1.词汇要通俗易懂2.语义要准确3.语音要清晰4.语法要规范5.语调要适宜6.语速要适当8一、护士应具备的语言修养◆（二）语言的治疗性◆（三）语言的情感性◆（四）语言的审慎性◆（五）语言的礼貌性◆（六）语言的知识性◆（七）语言的委婉性◆（八）语言的严肃性9二、护士交谈沟通的技巧◆（一）准备1.选择合适的会谈时间2.明确访谈的目的任务3.复习已有的病历资料4.病人的准备5.环境的准备6.护士的准备10二、护士交谈沟通的技巧◆（二）开场技巧1.问候式2.关心式3.夸赞式4.言他式11二、护士交谈沟通的技巧◆（三）移情技巧1.移情的含义是指设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受。2.移情在护患沟通中的作用移情有助于患者自我价值保护移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于护患沟通的准确性12二、护士交谈沟通的技巧◆（四）提问技巧1.提问的方式①封闭式提问（有方向的询问）②开放式提问（没有方向的提问）③代述式提问④鼓励式提问2.提问时应遵循的原则a.中心性原则b.温暖性原则13二、护士交谈沟通的技巧◆（四）提问技巧3.提问引导时的注意点①避免提连续性的问题②避免提双重性问题③避免提“为什么”之类的问题14◆自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底二、护士交谈沟通的技巧（五）倾听技巧倾听的含义是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。15是把客观事物的实质表现出来，是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。①重述②改述③澄清④总结倾听者全身心地投入，来显示对于对方的关切，以使对方能够畅所欲言。倾听的特殊技巧参与核实反映16二、护士交谈沟通的技巧◆（六）反应技巧交谈中的反应是指倾听信息后所引出的意见、态度或行动。17二、护士交谈沟通的技巧◆（六）反应技巧1.不正确的反应形式①过于抽象、一般的回答②过于直率和不适当的坦诚③过于肯定，未留余地④过于超前、过分的反应18二、护士交谈沟通的技巧◆（六）反应技巧2.反应时应注意的问题：①思考速度适当②不急于下结论③不做无关应答④不做虚假保证19二、护士交谈沟通的技巧◆（七）确认技巧确认是指沟通中一方对他人所做的特殊反应。1.确认的意义护理人员的确认有助于病人体验到与护士的联系感，并可减少被疏远、被否认的感觉。20二、护士交谈沟通的技巧◆（七）确认技巧2.确认的表达方式①直接承认②同意有关内容③支持性反应④表达积极情感21二、护士交谈沟通的技巧◆（七）确认技巧3.确认在护理工作中的作用确认可使病人感到他们对疾病的反应和担忧是正常的，他们不会因为有这些感觉而被否认。确认可使患者体验到自身的价值和尊严。确认在帮助病人建立与周围人的联系上也是很重要的。22二、护士交谈沟通的技巧◆（八）阐释技巧1.阐释的运用护患沟通中的阐释常用于一下情况：①解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。②护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理的目的、注意事项等。③护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。④针对患者存在的问题提出建议和指导。23二、护士交谈沟通的技巧◆（八）阐释技巧2.阐释的基本方法①尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。②努力理解患者所说的信息内容和情感。③将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避免使用难以理解的语词。④在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方表面你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。⑤整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。24二、护士交谈沟通的技巧◆（九）安慰技巧1.激励法2.对比法3.松弛法4.解惑法5.引导法25二、护士交谈沟通的技巧◆（十）沉默技巧1.沉默的意义“此时无声胜有声”2.护患沟通中沉默的作用①给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料；②给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录资料；③使病人感到你是在真正用心地听他讲述；④有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。3.打破沉默的的方法26三、常见的护理人员交谈失误及对策（一）常见的交谈失误1.出语不慎2.表达缺失3.语言歧义4.单向思维5.主观臆断27三、常见的护理人员交谈失误及对策（二）交谈失误的补救1.补充2.重说3.解释4.改口5.致歉第三节护理实践中的治疗性沟通29一、治疗性沟通的概念和特征◆（一）什么是治疗性沟通在医院里，护士与患者、护士与医生及其他医务人员的沟通都有其内容和形式，我们把围绕病人的治疗，并对治疗起积极作用的沟通称为治疗性沟通。30一、治疗性沟通的概念和特征◆（二）治疗性沟通的特征1.以病人的健康为中心2.以护理目标为导向3.以减少自我暴露为特征31二、护理实践中的语言沟通◆（一）护理健康教育的语言技巧1.个别教育2.健康咨询3.专题讲座①巧妙设计开场白②熟练运用语言技巧③画龙点睛的结束语4.座谈会32二、护理实践中的语言沟通◆（二）护理操作中的语言沟通1.操作前解释2.操作中指导3.操作后嘱咐33三、处理投诉的沟通技巧◆（一）正确看待投诉1.什么是投诉投诉就是就医者对医院提供的服务设施、项目、服务过程或服务效果不满而提出意见的形式。34三、处理投诉的沟通技巧◆（一）正确看待投诉2.投诉的产生3.处理投诉的意义①恢复客户对医院的信赖感；②避免引起更大的纠纷和恶性事件；③收集信息；④投诉满意的客户将是最好的中介；投诉不满意的客户将是医院的损失。35三、处理投诉的沟通技巧◆（一）正确看待投诉4.畅通投诉的渠道问卷调查、设置意见箱、在医院网页上开设病人留言信息、开通800免费投诉电话、有奖征集意见、“啄木鸟”等。36三、处理投诉的沟通技巧◆（二）处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序是IANA过程：1.确认问题2.评估核定问题3.互相协商4.处理问题37三、处理投诉的沟通技巧◆（三）处理投诉的要点1.不得推卸，尽快处理2.选择场所，单独沟通3.认真倾听，做好记录4.保持冷静，态度主动5.采取行动，协商解决38三、处理投诉的沟通技巧◆（四）对“难应付”的投诉者的沟通技巧1.感情用事者2.以正义感表达者3.固执己见者4.有备而来者5.有社会背景、有宣传能力者39•案例一：•“解释权归本店所有”•陈小姐团购了某美容店多张的护理券，使用完这些护理券后，美容店又赠送了4次面部护理的消费券。随后，陈小姐偕同家人一同前往美容店，当出示赠送的消费券时，却被美容店的工作人员拒绝，称该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无该条款，且赠送时工作人员也无说明，于是要求美容店继续履行承诺，工作人员却称券上已写明“最终解释权归本店所有”。•点评：•早在2010年国家工商行政管理总局颁布的《合同违法行为监督处理办法》就明确经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权利。遇到类似情况的市民可以带上证据直接去工商部门和消费部门投诉。•40•案例二：•虚假宣传，过度医疗•禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得很好，“治愈率达到多高多高”……于是这位消费者来到这家医院看病，谁知花了8000多元还没治好病。这其中仪器检查花费了近7000元，包括2400元的智源肽介入，600元一次的体外电容热疗等，他自己都不知道检查这些东西有什么用。同时，他自始至终没有看到自己的病历本，医院开的收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写的清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。•点评：•夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。•另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。41•案例三：•服务态度差•王女士列举了自己在南海某医院的遭遇。一大早来到医院看病竟被告知停车要收取停车费。看病时候，医生不仅不询问自己有没有定点医疗，甚至在病人介绍自己症状的时候也是爱理不理。另外，医生竟然拒绝对王女士的化验单作出解释，并要她本人亲自去问化验师，“电子病历也不让看”。最终，王女士交了钱还是没搞清楚自己的病情，一肚子火无处发泄。•点评：•医院、医生服务态度差也是医疗健康行业消费者投诉最多的问题。医院一般都有医生投诉窗口，遇到医生服务态度差的情况，消费者可以直接向医院进行投诉。此外，因为“服务差”是相对抽象的说法，消费者也要特别注意搜集这方面的相关证据。42•相关链接•医疗投诉集中“老三篇”•佛山日报记者李皓•“3·15”临近，记者了解到，医疗投诉与过往一样，主要集中在服务态度差、收费透明度不高、医疗环境恶劣“老三篇”上。•医药消费领域的维权，比起在商场里买东西要难许多，因为它牵涉到许多专业的问题，更容易暗箱操作，因此，在消费方面，消费者在医院接受治疗时，更需要多了解相关情况，对病情和医疗费用花销知情。•而患者一旦遭遇医疗事故，受害者及其亲属当如何索赔，方能获得应有的补偿？在理智对待的同时还应了解相关的法规，从中获得相应补偿的技巧。43•复印封存病历资料要及时•患者有权复印或者复制其门诊病历、住院日志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。•可选择行政调解司法救济•发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。