管理沟通之沟通的艺术

卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的艺术沟通艺术组二0一0年三月卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业前言面对现代社会日益复杂的社会关系，我们都希望自己能获得和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、同事关系以及上下级关系。作为领导，你一定希望能锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队，希望企业能够生活在一种良好的经营环境中，希望你的企业能在与客户、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象。所有这些可能是由一系列相关要素所构成。沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。沟通是解决所有问题的基础。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业目录沟通的目的沟通的障碍沟通的方向有效沟通的技巧卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——解决问题问题1：失败或倒闭的公司，一样有总经理；问题2：失败或倒闭的公司，都装有电脑；问题3：失败或倒闭的公司，一样都在开会；问题4：失败或倒闭的公司，也都打广告。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业1）高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；2）对沟通对象不尊重、不礼貌；3）以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；4）正面反驳对方；5）随意打断对方的讲话；6）心不在焉地听沟通对象讲话；7）过于夸张的手势；8）否定对方价值的用词。沟通过程中应避免卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——相关概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。沟通就是意思的传递和理解卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——相关概念有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——基本问题沟通的基本问题是“心态”——entality，人最重要的就是心态，一个人如果心态不好，沟通就很明显变成一个障碍。好的心态就是不要自私、不要自我、也不要自大。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业你看我像什么？保持阳光心态卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——基本原理沟通的基本原理是“关心”——Concern，关心是指用心关注别人的难处，用心关注别人的不便以及他的痛苦。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——基本要求沟通的基本要求是“主动”——Active在沟通中，A要对B主动地支援，B要对A进行主动的反馈，这样才是一个沟通的系统，叫做“主动监控系统”。AB主动支援主动反馈主动监控沟通系统在这个系统里面，如果大家没有主动地支援与主动的反馈，事情就没办法做好。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——有效管理需要沟通的原因沟通是伴随管理全过程的管理行为，没有有效的沟通，就不可能有有效的管理。管理沟通是企业组织运行效率高低的一个重要影响因素，管理人员要花一半以上的时间进行沟通，但企业管理的很多问题却然是由沟通不充分而起的。这就决定了企业谋求管理效益，实现企业规范化管理必须对管理沟通行为进行规范。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——有效管理要求沟通达到的目的传递和获得信息改善人际关系卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——沟通的过程沟通的过程涉及的主要因素：人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。1．输出者2．接受者3．信息4．沟通渠道卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——沟通的过程管理沟通规范化的必要性有效沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。管理沟通规范的基本要求要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的目的——沟通与文化的关系文化是沟通的一个重要环境，这样更有助于与不同文化背景的人进行沟通。1、美国：2、英国；3、法国；4、日本。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业是什么妨碍了沟通？卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的障碍——沟通的个人障碍1、地位之差异（differencesinstatus）2、来源的信度（credibilityofsourc3、认知偏误（cognitivebias）4、过去经验（pastexpenences）5、情绪影响（emotionalimpact）卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的个人障碍——地位之差异存在阶级差别的时候，沟通就会变得比较困难。地位低的人在沟通的过程中往往表现的比较胆怯、比较被动（案例：高层领导主动找下级）与别人沟通时，讲到你那行的专业知识时，尽量地浅显点，碰到专有名词也尽量地解释。这样可以缩短彼此之间地距离，避免误解（案例：医生、律师、证券、期货、建筑、航空公司）卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的个人障碍——来源的信度如果一个信息不正确，不要随便乱讲，免得造成误导（案例：中石化吉林双苯厂爆炸）如果这个消息不是经过自己验证的，就要告诉你的员工消息源于那里；同时告诉他们这个消息正确的概率是多少。一旦发现更新的信息出来，立即向相关人员更正。如果我们给客户的信息只是第一次的信息，而第二次、第三次的信息不是强烈要求就不给了，这样彼此的沟通矛盾和损失都会在无形中增加。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的个人障碍——认知的偏误人总是有一些偏见或偏误，这种心态变成习惯后，对工作和生活会造成阴影和影响（案例：日本人大多是A型血、空姐要年轻漂亮）卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的个人障碍——过去的经验总说“这是我得经验”、“我的经验是……”、“我以前是这样做的”，给人的感觉是比较自大。无论哪里来的经验，都应该是仅供参考，然后提炼出自己的一套逻辑。不能把经验拿出来当法则（案例：不同时代加班的缘由）卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的个人障碍——情绪影响人在情绪不好的时候除非是特别紧急的事情，否则不要做决策（案例：唐太宗和魏征的故事、武则天和薛怀义的故事）当自己在情绪不好时，尽量让自己平静下来，哪怕今天事情不做，也不要做错误的决策，影响后续的进程沟通的目的是为了解决问题，如果在情绪不好的时候去处理问题，往往会适得其反卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的障碍——沟通的组织障碍1、信息泛滥（intermationoverload）2、时间压力（timepressure）3、组织氛围（organizationalclimate）4、信息过滤（informationscreeningfiltering）5、缺乏反馈（absenceoffeedback）卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的组织障碍——信息泛滥如今的信息过多，在所有信息中，对公司有用的不超过10％（案例：日本偷袭珍珠港）一个公司给领导和干部看的信息，要经过筛选和待筛减（案例：不同管理层阅读的会计报表）做颜色管理来区分信息卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的组织障碍——时间压力管理学中的“芝麻绿豆原理”重大的案子两三天就决定了，那些鸡毛蒜皮的小事，反而长时间得不到解决（案例：英国对阿拉伯宣战和对骑摩托车不带头盔的管理办法）太重要的事情迫于时间压力，会赶快作出决策，不重要不紧急的会一直拖延卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的组织障碍——组织氛围领导如果喜欢大家发言，会听到很多意见，如果领导不喜欢大家发言，则整个企业都是一片阴影的氛围与人沟通时不要马上批评，别人提意见时要虚心倾听公司要创造一种采纳各种意见的渠道员工的建议如果正确，要大力的鼓励，如果错误，要巧妙的分析卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的组织障碍——信息过滤公司在管理过程中，上情不能下达，下情不能上达，主要的原因是中间信息被相应环节过滤了上情不能下达，是因为把信息当权力（案例：信息发出人经常到信息终端了解信息接收情况）下情不能上达，是因为把信息当危机（案例：公司丢掉大客户的信息上传）卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的组织障碍——缺乏反馈我们以为对方听明白了，其实对方没有听明白，但因没有反馈，我们以为对方听明白了（案例：海军军舰装炮弹）对方如果误解了，而且没有反馈，就会照着误解的去操作卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的障碍——克服障碍克服障碍利用反馈简化语言善用比喻主动倾听卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业克服沟通的障碍——利用反馈事前讲清楚，事后负责任（案例：俄国核潜艇沉没、日俄大海战）领导听下属的话，要给“结果”下属听领导的话，要问“资源”卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业克服沟通的障碍——简化语言讲话要有重点（案例：介绍精彩电影情节）沟通的时候，不是有多少时间就拼命的把它用完（案例：劳斯莱斯汽车）训练业务员时，要将一个产品的说明分不同时间长度进行准备人在一般情况下，注意力集中只有十分钟，要让客户在十分钟内对你的产品和服务感兴趣卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业克服沟通的障碍——善用比喻比喻能将复杂的事情浅显的让别了解和理解（案例：爱因斯坦的相对论）善用比喻是一种让别人在很短时间内了解你的产品和意图的捷径。阿基米德说：“一个数学家，如果不能将他的理论讲给路人听，他就不够伟大”。卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。----苏格拉底克服沟通的障碍——主动倾听卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业克服沟通的障碍——主动倾听人有两个耳朵，一个嘴巴，就是要多听少讲。人听的速度是说的速度的5倍。注意听别人讲话有三个作用让别人先讲会让其感到受尊重，后续合作容易开展多听容易发现别人讲话时的破绽有利于思考自己的问题的答案听别人讲话注意事项（案例：心理咨询的治疗室、与被裁员工的对话、西方人与东方人的性格区别）要专心，不要做别的事情不要当场批评或当场打断要在平行的氛围及场合下交流，尽量让对方轻松要站在对方的立场上说相关的话不要带着情绪适当的提问卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业克服沟通的障碍——主动倾听下属不愿意献策谏言，根源在领导（案例：上海延安高架下龙柱的故事）沟通循环全过程：1、尊重地倾听2、澄清你的了解3、提出你的观点4、确认对方了解你的观点沟通时注意避免小动作1、避免角落2、尽量不关门3、避免低声4、不要狼顾5、不要表现出特别的亲密关系卓越管理者课程——管理习惯管理学院MBA/MPA我们拥有共同的事业沟通的方向类型：纵向沟通和横向沟通（举例）内部