管理沟通培训教材

Niu,X.Y.,SIBMofUIBE1内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略起点：自我沟通与一对一沟通难点：群体沟通重点：组织内与组织外沟通2管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽Niu,X.Y.,SIBMofUIBE3问题怎样理解管理沟通？建设性沟通的原理是什么？管理沟通的一般策略有哪些？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE4怎样理解管理沟通？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE5你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）Niu,X.Y.,SIBMofUIBE6（1）一盒火柴（2）压缩饼干（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪（7）1箱脱水宠物喝的牛奶（8）2大瓶氧气（9）星际图（10）救生筏（11）磁罗盘（12）5加仑水（13）烟火信号枪（14）包括注射器的急救箱（15）太阳能无线电收发器154681411121391321075Niu,X.Y.,SIBMofUIBE7Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleNiu,X.Y.,SIBMofUIBE8Discussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?Niu,X.Y.,SIBMofUIBE91-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+ComfortrelationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE102-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----PhilosophyandskillsdevelopmentNiu,X.Y.,SIBMofUIBE11概念管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)Niu,X.Y.,SIBMofUIBE12NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)Niu,X.Y.,SIBMofUIBE13INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE14ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunicationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE15建设性沟通的原理是什么？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE16•SupportiveCommunication•Natures•StrategiesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE171-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solvingNiu,X.Y.,SIBMofUIBE182-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,DiscrepancyNiu,X.Y.,SIBMofUIBE19Completeness（完全性）讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息Niu,X.Y.,SIBMofUIBE20ClarifyRole——节约双方时间——对对方的尊重Guideline——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复Niu,X.Y.,SIBMofUIBE21Consideration含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实例：请勿越线，违者罚款(2eggs)Niu,X.Y.,SIBMofUIBE22Concreteness含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。GUIDELINE(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句Niu,X.Y.,SIBMofUIBE23Courtesy含义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议(1)真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心Niu,X.Y.,SIBMofUIBE24Problem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(对事不对人)DISCUSSION:比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。Niu,X.Y.,SIBMofUIBE25Self-explicitness含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我内隐可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我内隐走向自我外显？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE26Discrepancy不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致；B个人感觉与表达意见的不一致；C表达内容与举止、口气的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE27DescriptionPrinciple(描述性）描述性沟通步骤：STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE28DescriptionPrinciple需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理自我评价Niu,X.Y.,SIBMofUIBE29ConfirmPrinciple含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通Niu,X.Y.,SIBMofUIBE30ConfirmPrinciple策略思路—先提