管理者角色定位与沟通力提升

管理者角色定位与沟通力提升宝威裕达管理者培训大数据时代：一个最美好的时代，也是一个最糟糕的时代“九零后”时代来临新闻：4月14日，广东中山格兰仕2000多工人打砸工厂，抗议工资低于公司招工时承诺的标准，将宿舍、饭堂、超市、大门、电动叉车、警车以及办公室电脑设备等悉数砸毁，工厂所有保安跑光...管理者的角色定位管理者的能力素养提升管理者沟通力提升培训内容出了什么问题？！•员工大张——黄主任•集体出谋划策个人精彩演出•案例准备：10分钟•演出10分钟人生如戏全靠演技给你的团队起一个响亮的名字•目光——落点与视角•手势表情感染力•语言弹性速度声调•情绪自信心•时间管理当众演讲能力训练•讲话前的准备•内容与分类•开头与结束语•位置与站姿太阳每天都是新的冲突带来的思考•每组选派一名代表发言•我们做的好么？达成目的了么？解决问题了么？•更好的结果应该是什么样的？•时间：5分钟•发言：2分钟1管理者的角色定位你的职位是怎么来的•交换——市场——社会分工•你的心在哪里，你的财富就在哪里优势能力——利益•生产资料（土地、资金、机器、原材料等）+劳动力（人）+生产关系（管理）=企业•怎一个忙字了得！——替身、帮手——分工、授权•老板的优势不是雇员的优势，所以培训、分工、考核、激励、奖惩、监督等等必然出现•别忘了你身后的眼睛——监督、考核、激励、奖惩······这就是你！做为下属的经理人常见的错位自然人向上错位民意代表领主做为上级的经理人常见的错位•角色模糊：老好人一团和气、平均主义、小锅饭、你好我好大家好•角色错位：官僚官本位、简单粗暴、高高在上、以势压人、玩弄权术•角色混乱：个性化管理“移动靶”、运动式管理、诚信缺失、自己就是法案、善于制订不善于维护越级、情绪化、不可预测性、不职业•向下错位：业务员、技术员新官上任、劳动模范泰山压顶腰不弯、消防队员作为下属的经理人•角色定位：上级的替身，职务代理人•委托代理关系：投资者——董事会——经理——中层经理——员工•你的职务基础是上级的任命或委托，你对上级负责•你是上级的代表，你的言行是一种职务行为•站在上级的角度和立场•执行上级的决定•岗位说明书：定位、到位、补位、不越位做为上级的经理人•做为上级的职业经理人，要学会通过他人达成组织目标•管理者——而不仅是实干者•领导者——“一花独放不是春，万紫千红春满园”•游戏规则的制定者和维护者•计划、组织、协调、控制、决策等职能全国范围内，6000多份问卷调查显示，下属对上级的管理能力的打分仅为2.3分（5分制），80%的下属对上级的业务能力称赞，同时，80%的下属对上级的管理能力不认同。管理•计划•组织•领导•控制•四大职能间的关系•决策、创新、协调、沟通1、不同业务领域在管理职能内容上有所差别2、不同组织层次在管理职能重点上存在差别3、对管理职能的认识不断深化，对原有职能的某些方面进行强调并从中分离出来新的职能“管”，“理”——人、事、物计划•战略计划与战术计划•战略计划——What（做什么）、Why（为什么做）确保做正确的事（高层管理者）•战术计划——Who（何人）、When（何时）、Where（何地）、How（何种方法）、Howmuch（多少资源）确保把正确的事做正确（中层管理者）把正确的事做细做完做好（基层管理者）组织•三个臭皮匠，胜过诸葛亮？整体大于各部分的总和。•三个和尚没水吃？一盘散沙，窝里斗。•是汇聚放大还是相互抵消，组织工作的好坏决定了结果的成败。领导•领导职能与其它职能的突出区别：领导的职能所人的因素密切关联，领导的过程具有更大的艺术性。领导职能的四层含义：1、领导者一定要与所领导的群体或组织的其他人员发生联系。2、权力在领导者和其他成员中的分配是不平等的。3、领导者能对被领导者产生各种影响。4、领导的目的是影响被领导者去实现组织目标做出努力的贡献。领导的作用•路线确定之后最重要的是干部。•只有落后的干部，没有落后的群众。（毛泽东）•只有糟糕的将军，没有糟糕的士兵。（拿破仑）领导作用的三个方面：1、沟通协调2、指挥引导3、激励鼓舞控制•控制就是由管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定并采取措施确保组织目标实现的过程。•管理工作本质上是上述职能有机联系且不断循环的过程•控制的目标：限制偏差的累积、适应环境的变化•管理控制的基本类型：前馈控制（事前控制、预告控制）、现场控制（同步控制、同期控制）、反馈控制（事后控制）执行•计划——组织——领导——控制（零起步假设）•执行力缘何成为热点课题？为什么会缺少执行力？•职能职责？规章制度建立健全？企业文化？沟通？绩效？激励？执行力•政策——组织对成员做出决策或处理问题所应遵循的行动方针的一般规定。•程序——规定了一个具体问题应该按照怎样的时间顺序来进行处理。•规则——执行程序中的每一步骤工作时所应遵循的原则和规章。对人的行为具有最强大的约束力。•预算（Budget）——数字化的计划•执行力不强最大的问题是：计划不落实。高绩效的管理者角色认知目标管理领导激励授权团队绩效管理有效沟通时间管理自我管理优秀管理者2管理者的能力素养提升优秀管理者十件要事图解时间管理BA不紧急、但重要的事情紧急、重要的事情不紧急、也不重要的事情紧急、但不重要的事情CD要事优先先做A；再做B；尽量放弃C，并少让C发生；D虽然去做，但要学会说“NO”。最重要的事情是：将B当做A去做！Firstthingisfirst有效沟通目标管理平衡要义激励绩效授权团队自我管理责任•责任胜于能力：一张纸的故事•0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×0.9=？•0.35•成败有时就差在这一张纸上3管理者沟通力提升沟通无时无处不在•简单的电话沟通测试•一个真实的沟通案例——“倒鸭子”•沟通成功了么？问题在哪里？•我们经常沟通，但更经常的是“沟”了但没有“通”•“沟”是手段，“通”是目的思想1编码译码思想2沟通渠道干扰反馈反馈沟通的全过程示意图沟通的背景环境沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通分类名医劝治我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。案例分析再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。名医的失败在哪里？•名医劝治的失败其实不是技术（医术）的失败，而是沟通的失败。•如果你是名医，如何说服蔡桓公？管理素质提升•沟通素质是招聘员工、选聘干部的重要因素•沟通素质是个人能力素养的重要内容•个人演讲/答辩（当众讲话）；总结/竞聘报告•无领导小组讨论；文件筐处理•完成团队特定目标干部竞聘选聘•领导干部任用素质模型•领导力、执行力、团队合作、大局观•组织能力、沟通能力…互动一下：应聘测试观察员——联络员——操作员一道企业的实战试题•你看到了什么?•你是如何做的?•你听到了什么?•你是如何做的?•什么地方你没有做好?•如果再做一次你会怎么做?•沟通及其有效性•团队、合作、大局观•逻辑思维•表达能力与技巧•矛盾、冲突解决管理沟通•与上级、同级、下级沟通哪个更难呢？与上级沟通•与上级沟通的难点在于与上级的角度不同和信息不对称•“吃香的、喝辣的”中的科学道理：积极主动的与上级沟通是中层经理的基本原则之一•解决了态度问题（忠诚度），就基本解决了“信息不对称”的问题•与上级沟通的方式：书面沟通、会议沟通、面对面沟通与下属沟通•你的障碍：认为是应该的（信息不对称），单向沟通，信任度，使用权力，思维定势•下属的障碍：迎合上级，夸大或隐瞒事实，习惯于听取指示•“开小会”的问题，混淆了人际沟通与组织沟通•倾听：没有调查就没有发言权，信任下属，让下属了解沟通的游戏规则，训练下属的沟通能力与同级沟通•水平沟通的难点：过高估计自己部门的价值、不能设身处地、失去权力强制性、职权划分问题、人性的弱点•你们之间既互为内部客户，又为统一整体，要注意什么时候是“你”和“我”，什么时候是“我们”•平级沟通的前提要注意职责•你的职位（岗位）上的责任与你的平级的职责首先要确定一个边界•找到职责之间的关联和接口同级沟通中的问题及对策•水平沟通的退缩方式：回避问题，不断抱歉，无原则让步•水平沟通的侵略方式：忽视、否定他人，自己比别人重要，只顾职责、不顾结果，只让他人改变•水平沟通的对策：积极主动的沟通，在不分割其他部门权利的前提下敢于维护本部门职责，直接、真诚、恰当地表达，尊重别人的行为，按公司的“游戏规则”办事，寻求双赢的方案•企业沟通中最常见的问题方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”话有三说…上下级沟通的不败九式（重点）•克服不安全感，主动预约时间、地点和内容•时间上的分配(三三三制)•用简短的词、句复述他的谈话内容•及时记录关键词•注意细节、认真倾听、关注非语言信息•在上级与他人交谈时（经许可）也积极倾听•注意分辨真正的命令和一时的快语•学会提意见和建议•让领导做论述题、问答题还是选择题？5P危机管理•Perception端正态度•Prevention防范发生•Preparation时刻准备•Participation积极参与•Progression危中找机文字沟通•年轻的见习营业员小王将一款价值两万元的笔记本当做一万元的价值出售了，你做为营业部的主管在当天下午结帐时发现了这个问题，当你按照客户留下的电话联系时发现手机不在服务区内,你决定按照客户留下的邮箱给客户写一封信设法解决这个问题，尽可能为公司挽回损失……案例分析8分钟三明治法（重点）同理心(如何达到与人心灵默契)•同理心——站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心世界及感受，并同时把这种理解传达给当事人。•先处理心情，再处理事情•态度要热情，立场要坚定•1、辨识当事人的内心感受将心比、同一理。•2、将此辨识反馈给当事人，让对方知道你已明白他的感受不要急、不能躁欣赏管理法•赞美为了回报，这种技巧是权术。•赞美源于真诚，这种技巧是艺术。•赞美，就是将对方确实存在的东西强调给对方听——优点与长处、你欣赏他的地方、他希望你欣赏的地方。•五项重要法则——真实、真诚、用具体例证举例、恰到好处、角度独到。•批评法则同上。修路原则(如何对事不对人)•当一个人在同样的地方或不同的人在同样的地方出错，可能是人的问题，更可能的是路有问题。•作为问题的管理者，最重要的工作是修路。•好的制度能让坏人干不了坏事；不好的制度，能让好人变坏。制度就是路。——邓小平•管理者一方面尽量提升员工素养，使他们不容易被路障绊倒，更重要的是发现坏路并把它修好。修路、而不是管人，是管理者的核心职责。沟通的基础规则•逐级汇报、越级审告•第一顺序是当事人，第二顺序是指挥链，第三顺序是会议•时间上的“三三制”——沟通双方各拥有三分之一时间，沟通双方共同讨论占有三分之一时间沟通的核心是换位思考•善于沟通的人有很多种，你最接近哪一种？你还需要学习什么？•要记住：99次有意识的练习是