职业化修炼做一个会说话的HR：跨部门沟通的16个技巧

1/45一前言课程一共分三个部分：1、跨部门沟通问题的根源；2、十六个沟通技巧；3、二十个解决之道。课程整个提炼成三个分享：第一，沟通中怎么提炼？只提炼一个问题，就问一句话。第二个就是：在多难的问题中，怎样找到最佳答案？第三个就是跟我自己的心得有关的，我们怎么样快速地提升自己的能力？在目前我们中层这个级别，都是沟通的高手，怎么样成为高手中的高手既然学沟通，就要学技巧。第二个部分，就看看跨部门沟通中这些问题是怎么解决的。分享其他企业沟通好的，是一种什么模式？在这张图里我们现在很多我们中层来听技巧的，给我一个新的启发。调研这个公司，13个高管他们用数据打出来的一个结果是什么呢？制度37%沟通技巧9%沟通机制18%文化氛围36%36%的人认为跨部门沟通问题的根源第一个在文化上。我们不是要听技巧吗？但是发觉，原来在技巧上面，首先想听的，是跟文化有关的这个部分。第二个部分就是来分享的说沟通的机制方面怎么形成一套好的体系给到我们来用。第三个部分有18%的人探讨了就是制度层面的问题因为有制度没执行，所以问题反复发生。所以同样一个事情议而不决，那么依然还是有9%的人关注沟通技巧是在一种困惑的前提下打出了这个比例。谈到目前有没有一个更好的技巧、更好的工具方法、怎样快速地提升？如果用一句话来看：跨部门沟通中有没有问题？问各位，公司现在跨部门的会议多不多？如果是跨部门的会议非常多，并且这个会议如果是救火会的话，毫无疑问的是跨部门沟通所有的体系出了问题。再问一个问题：同样一个问题是否反复发生，比如今天我们品质发现问题，这个问题反复出现，没有解决，客户投诉率还是很高。我们今天各部门在沟通协调的时候，运作的效率很慢，那么我们应该反思：跨部门体系是不是有必要进行整体进行检测？那如果说在这个方面，感觉到好像有这个现象，那跨部门沟通这一块有一个问题能做中层的人，都是沟通的高手，经过多年的锤炼、甚至也听了大量的沟通的课程，为什么在这个环节中跨部门沟通环节中我们感觉到好像沟通的时候有些力不从心呢？好像有些问题各种方法都尝试过但是结果好像仍然不太满意。如果今天我们有这样的一种想法的话，那么依然是还要探讨跨部门这块沟通到底用哪种方法更好。关于这一块，那我在跟这十几个高管在分享的时候，他们就把自己的心得体会分享出来。这些问题体现后，再看这家公司发生的一个实际问题，也是近期仍发生的问题，和大家分享一下：2/45二案例：一场投诉引发的思考经常谈到跨部门，受于我们中层人员自己这个局限。而中层上面还有领导，下面有员工。在中间这个层面，来看看高层有没有困惑呢？这张图我相信你可能看到过，你一定看到过这张沟通过程的模型。但是这张过程的模型在跨部门里被再次地演绎了出来，发觉什么？发觉有很多问题，最后返本求源的时候，发觉了个问题——源头有问题！发布信息的人这块出了问题，这个是大忌！如果我们把事情都做了一次以后，发觉最初原来这个事情没搞清楚，那问题就大了。那么这里边咱们分享一个小的案例：某一企业要举办一个比较有规模的游泳比赛，要进行品牌宣传，让更多的人知道。高层只告诉我们一句话：品牌管理部、人力部和现在的几个管理骨干组成一个项目组，去做这项工作。现在思考一下，这个安排清不清晰？交代安排是哪些人、是谁、干什么。说得很清楚。这几个人去做，但困惑来了：发觉这个事情，应该由品牌部主导。但是品牌部主导的过程中，品牌部有问题——调不动资源。大家几个部门，工程庞大，要人怎么办？要钱怎么办？外部的关系怎么协调、找谁？几人商量：这事说是说清楚了，但是细节要落地。没办法，几人赶紧连夜搞了一套方案：整体的策划案。再报一次、研讨，可以了吧？探讨外部的事谁负责、内部的事谁负责、资金有多少，然后遇到什么问题？这个问题哪些需要高层解决的，哪些需要外部关系来辅助的，这样又清晰一些。问题又来了：所有的事情都安排了，发觉原来这个事大家都没有做过。第一次探讨，几个项目组，承办这么大一个事、责任重大，而且这个事情又是第一次做，要找看看人家怎么做的。新的问题点一个一个的层出不穷地出来了...分析到这里，回过头来看：源头的一个问题，今天我们只安排由谁去做，告诉你，几个人、够不够、如果不够，在第一个发布源头信息这一块，我们是否需要重新来检讨和检测。所以我们站在高管的角度，因为我们更多的时间管理和分配，一个大的问题就是你看，假如我把这个事情，安排给你了，我说完了就要做完了。是不是所有的事情说完了都能做完了呢。如果不是的话那么来探讨的就是你在做这件事情时，就要有一个衡量，首先要清楚的：你安排的这些人和这件事，他们能做到什么程度，你要进行关键点的把控。如果这个点你不去控，在你的源头信息这个环节，他们一定会遇到问题。在一对多沟通中，这张图哪个环节一定是出问题的？来看一下，既然说源头的信息源，你发布信息的这个人，如果不说清楚可能有问题的话，这是需要我们第一个反思的。我们所有的中层、高层，一定非常清楚地知道：这件事他能做到什么程度？这个是第一个点。第二点，说怎么说的问题？我相信在这块，都非常清楚——怎么把话说明白？第三点，这个通道的问题，我们经常在通道上。背后演绎的是什么？是障碍的两个字。障碍，在跨部门沟通中的心理障碍，和实际沟通中运作中的问题的障碍。在这块恰恰的在跨部门沟通中体现得非常多。3/45会议是一种通道、一对多的沟通。我们的会议开到了什么程度：开了还要再开；再开一次不行，还要再开第二次。如果这样的一个通道，最后出现的是先做了再说。如果是这种结果，障碍在这块留下了伏笔。把这个问题留在了后边的过程之中，跨部门中有新的点又出来了。最麻烦的是这个解码的问题。因为有一个非常重要的现象：我们所有沟通中，一个说了敏感但是事实又不得不说的一句话，可能说了会得罪很多人，但是它一定存在的。好消息的时候，大家都愿意说。留给我们分享的。潜台词有一句话：既然有好事的时候我们都愿意说；那有了麻烦呢？这个麻烦跟我有关。来我是品质部经理，我发觉我的下属，居然把品质已经做到了这种程度，这样他都自己要跳下去了。怎么办？来再看一下，我们今天有没有研发的高管转了一圈发觉原来是这样的问题，结构出了问题。我们大胆地站出来：是我的错，都是我的错。这个损失承担得起吗？在这个点上，涉及到你的检测机制。对你要求的就更多了。解码这个环节。再看反馈：其实经常跨部门沟通中，就在这个反馈上经常提疑义。反馈我告诉你，你告诉我，不就叫反馈就完了吗？但是试想一下，一对多沟通的时候，我一个人要面对十几个经理、八个经理；我刚刚要做反馈的时候，我们品质部经理在开会；刚刚要反馈的时候，我们生产部经理还在出差；刚刚遗了个小问题，就在这个环节出问题了…想一想，想做反馈很难，不容易。如果你没有一套非常好的方法，一定让每个人在第一时刻知道的话，这块一定出问题！这张图里，检测回来，所有的环节完全应该在这张图里。有一个经理跟我分享了这样一句话：我自己的体会，往往问题都出在发起者真的没有把话说明白。所以今天给我们一个很大启示：我们在跨部门沟通中的第一要事：就是一定要非常清晰地告诉他，说明白。那么一对多的难点总结起来，第一，发起者一定要考虑一对多的受众：他能到什么程度，是否新员工，对企业非常了解，是否做过这件事？如果没有的话，你一定要对你自己的发起后续进程进行跟踪、检测、督导。第二个问题就是通道的选择，如果今天的通道选择，不是最适合他的，不是最适合企业的，不是最适合你目前要做的这件事的，它的障碍就出来了。核心点：千万不要留心理障碍。心理障碍怎么体现？用一件小事来说，如果你的经理出去之前是皱着眉走的、出门的声音、关门的声音比较大、走路的步骤比较重，你就要反思自己是否在这块心理出了障碍：你看明明我做不了这件事，一定要我来扛。资源又不匹配，告诉我：那个市场是一片蓝海，你就去打吧！要人没人，要枪没枪，又不得不接。要用一个字：扛！什么叫中层？中层就是忠诚吗！中层就是中坚的力量，有些地方要扛。好，硬扛的东西，两种结果：要么成功——很多的中层人员就是这样，什么资源都很少的情况下成功；但也有很多在这一块力不从心的，所以这一百多个经理，在这块的体会是苦涩。再看一下．这个反馈．其实人人都知道反馈，我们相信有很多的制度。一定都有的：24小时／第一时间／邮件的方式，各种各样的方式，这些就够了吗？如果这些就够了，跨部门就没有问题了。这些不够。所以再反馈上来，后面再对这一张就要打一个点。究竟哪些方式反馈是最有效的，那这张图是可记忆的。你有任何问题的时候，来检测就检测这张图，这张图应该是可以给你一些启发。一跨部门沟通中的常见词跨部门沟通中，如果用几个词来形容的话，哪些词出现的频率比较高？经常在跨部4/45门中一个词来总结的话，有哪些？我们经常遇到一个事，我们高层跑过来：李经理，你的报告给我了吗？李经理说：我早都给你了！前天，上一周就给你了！高层：是吗，那再回去看一下。这件小事问题出在哪里？1．主动主动的原因，也有。总经理很主动，下来问：这个事有没有？部门经理也很主动，第一时间就给到总经理。但这个主动加在一起出了问题。所以这一个主动：虽然沟通中它是第一要义，在跨部门里更关键的也是这个主动。2．推诿第二个词，你一定非常熟悉。但是要说句公道话，是否说推诿＝不负责任、不承担责任？话题这么严重、敏感，我们哪一个中层没承担过责任，在我看来，没有。我想的话，谈这两个字要谈四个字。谈什么？谈责、权、利益。如果今天我们只去谈责，责——不是哪一个人能来承担的。经常在跨部门里边，出现的一些不承担责任的一点小事总结后发觉，有些企业中是没有的，有些企业中层管理者、部门经理不出现这个问题。为什么？比如说他有经济的权力，500块钱以下他可以批；他有人权，下管一级。可以来提出，人员的选拔、确定、更换。再看一下利的问题，部门我可以有一部分奖金来分配。但这些都没有，来探讨承担责任。这四个字，责和任来扛在肩上。试问一下各位，扛得动吗？今天有高管在，可能这句话会得罪人。但是这个问题要谈，就要四个字一起谈。为什么有些企业没有，但有些企业有？所以我们经常说，没有什么推诿的事。但是有一点，一种尖锐话题：这算不算推诿呢？品质出了问题，需要向领导汇报吗？如果汇报：他告诉我，你不承担责任、你推诿，是不是我的错？这个是不是我们的错呢我觉得这个不应该是我们中层人员的错。因为如果这件事，你没有足够的授权给你，你是不敢做主的。大客户告诉我，这块必须50%都给我返修，全部给我更换。损失一算下，谁都知道这笔账，几十万没有了，让我们做这个主？我们能不能做这个主？但是如果高层给我们这样几句话：你可以做，以后这样的事情，你安排！这件事情由你全权处理！这件事情，公司文件的形式告诉你可以由你来负责的！既然由你负责，下次不要找我！如果没有这些话在后边支撑，我们敢签这个字吗？我们敢处理这件事情吗？3．反馈再探讨，反馈谈的比较多了。但反馈中我们真的有一些机制吗？有一些点对点的措施吗？如果真的没有反馈，你怎么办呢？后边我们会探讨一些特殊的人，是做这种特殊的事的。如果你企业没有，那可能要考虑，就这个问题依然还要强化解决。4．执行执行。现在满天下谈执行力的时候，总认为执行出问题。但是执行的打折扣和执行的度，如何把握？后边章节来探讨。看一看究竟怎么样做执行：什么样的事情才是执行有度？怎样的方式才是真正的执行力？如果真正说你不探讨这个执行力是正确的执行力的话，你做出的东西是做的越多错的越多，问题越大。所以往往会出现很经典的一个故事：我们的一个叫监察副总，老总说了一件事：这件事情你马上要处理。好，我们的副总处理完跑过去以后，老总紧接着打电话告诉你：不行，这件事我还要再考虑考虑。问题来了，刚才不是告诉我们马上要做吗？我已经做完了。告诉我，现在他要考虑考虑。这叫执行。什么叫执行有度，这就叫执行有度。5/45我们还经常看到过一种现象。说什么叫执行力？老总说这块的墙这个办公室不Open，说这个墙不行，要砸掉。老总想了以后就走过去了。走完了以后，打电话：“不行，我还要考虑一下。我忘了，那后边有机房。”刚打完这个电话，我们部门经理告诉他：老总，告诉你，所有这块已经全都处理好了——这也叫执行。如果今天有这样的执行的话那就麻烦了。今天更多的是