职业白领电话沟通之《葵花宝典》--完整免费版

-1-职业白领人际沟通必备MINI型工具书◆《职场葵花宝典》之一：职场电话沟通概论◆《职场葵花宝典》之二：如何主动打给对方电话◆《职场葵花宝典》之三：如何接听对方电话◆《职场葵花宝典》之四：进一步的沟通与合作职场电话沟通概论如何主动打给对方电话如何接听对方电话进一步沟通与合作上海世新进修学院教学试验研究所沈宗南张京宏著-2-【作者简介】联系邮件：[e-mail]:[e-mail]【沈宗南】美国维斯顿大学硕士研究生毕业，获硕士学位。现担任台湾世新大学多媒体中心副主任，上海世新进修学院副院长。同时担任多家咨询服务公司和研究机构的高级资深顾问。研究方向：多媒体教育、电子商务、企业管理、项目管理现兼任：（台湾）行政院职训局信息行销及人力资源班讲师国际NLP协会PractitionerCertification台湾授权讲师中国生产力中心第十五届经营管理顾问师经济部工业局公司导入电子化投资抵减认证审核委员创造力国际、创达国际公司资深顾问台北市红十字会急救教练联系邮件：[e-mail]:[e-mail]【张京宏】早年毕业于中国矿业大学，获法学学士学位。毕业后在人民法院刑事审判庭、民事审判庭、执行局等工作多年，下海从商后历任中外合资企业部门主管、项目经理、副总经理、总经理、董事长等职。现担任上海威贞实业有限公司董事长。同时兼任多家公司的高级资深顾问。已发表专著有：《企业全面管理-MRP理论及应用》。（张京宏）《PMP中小企业项目管理》（沈宗南张京宏）《易经哲学批判导言》（张京宏）《周易五行相面学与色彩文化》（张京宏）《思与行企业管理文选》（沈宗南张京宏)已在国内知名媒体如《理财》、《国际建材设备》、《东方投资指南》、国内知名营销网《中国营销传播网》等发表专业学术论文若干篇。研究方向：企业管理、营销经营、项目管理、办公管理联系邮件：[e-mail]:[e-mail]-3-致读者尊敬的读者：《职场白领电话沟通之葵花宝典》是在上海世新进修学院教学试验研究所教学技能研究组开发的职业经理人MINI型课程体系的基础上，由沈宗南先生和张京宏先生就其中的一些常用技巧部分进行总结，进而编写成本书的。因此，本书主要的内容集中在职业电话沟通特别是电话营销的相关技能和指导框架等的应用方面，给读者提供方便、快捷的学习资料。《职场白领电话沟通之葵花宝典》：◆《职场葵花宝典》之一：职场电话沟通概论◆《职场葵花宝典》之二：如何主动打给对方电话◆《职场葵花宝典》之三：如何接听对方电话◆《职场葵花宝典》之四：进一步的沟通与合作本书着重教授给读者的是一些电话营销和职场电话沟通的基本内容。若想更多知识需要学习，上海世新进修学院提供了整套的培训课程体系。相关信息请登陆：进行查询。也可以电话咨询EXCEL及相关课程。咨询电话：021—63261133。联系邮件：[e-mail]@shucn.net-4-目录上篇职场电话沟通概论第一章电话沟通………………………………………………001第二章语言速度…………………………………………002第三章语气语调……………………………………003第四章沟通感觉……………………………………004下篇实战技能篇第五章如何主动向对方打电话…………………………005第六章如何接听对方电话………………………………006第七章进一步沟通与合作………………………………007第八章核心是提高自身的素质和修养……………………008-5-上篇职场电话沟通概论电话沟通语言速度语气语调沟通感觉-6-第一章电话沟通1．1什么是电话所谓电话，按《高级汉语词典》的解释是：“电话diànhuà[telephone;phone]利用电信号的传输来传递话音的装置”。从这一概念我们可以看出：第一，电话是一种装置，这种装置是利用电信号进行工作的，包括有线电信号和无线电信号；第二，电话作为一种装置，传送或传输的内容是语音或者说叫话音。语音或话音作为传递信息的媒介，是信息的载体和沟通的工具，核心是传送信息。信息可以分为有效信息和无效信息，可以分为紧急信息和非紧急信息，可以分为秘密信息和公开信息，等等。图1-1产生信息编码发送使用接受解码接收消息发送消息反馈沟通障碍123451786发送者接收者-7-1．2什么是沟通所谓“沟通”，按《高级汉语词典》的解释，“沟通gōutōng[linkup]本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见比如：沟通南北的长江大桥亲切的称呼,简单的对话,沟通了受压抑者的共同的思想感情。——《为了周总理的嘱托……》”。1．3沟通的方式沟通的基本方式可以分为：口头沟通和书面沟通；正式沟通和非正式沟通；面对面沟通和通过媒介沟通；等等。沟通的信息丰富程度根据一般经验可以用如下图形表示：（图8-3）图1-2需要注意的是，沟通是一个多方的活动，不是单方或仅仅两方面的活动。在开会等方式的沟通中，没有事前的计划，往往效果不好。1．4沟通的基本要素沟通包括：沟通概述、沟通的一般策略、沟通媒介选择、组织内部沟通及冲突管理、变革沟通、危机沟通、沟通工具的运用（包括有效写作、有效倾听、有效演讲等）、人际沟通等。1.5电话沟通电话沟通，是指以电话作为沟通媒介的互动双向沟通。这种沟通的有效性和信息丰富程度低于面对面（facetoface）的沟通，但高于静态沟通（信件等）。丰富度高低面对面沟通交互沟通（电话，电子邮件等）静态沟通（传单，公告栏等）静态沟通（信件，备忘录等）-8-第二章语言速度2．1语言速度这里的语言速度，实际上指语音速度。也就是在规定时间内语音的频率。一般来说，语音有四种属性，如下：高低强弱长短音色从物理学上讲，音是由物体振动而产生的。规则的振动我们叫乐音，不规则的振动叫噪音。一般情况下，人耳能听到的声音，其振动的频率大约在11-20000次/秒。一般来说，作为职业电话营销或职场电话沟通，按中文汉字的计算，每分钟语言速度控制在60-100字之间，并要有适当的停顿。对语言速度的控制练习，有多种方法：读报纸，出声读，看每分钟读多少字；录音回放，自己评估自己语音速度；录像回放，自己评估总结；其他方法等。这些基本功的训练一定要进行，如果语音速度不过关的话，后面的语气语调等便缺乏基础了。-9-附加：提高发音准确率的练习绕口令1：–红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：–四是四，十是十，–十四是十四，四十是四十，–四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：–牛牛和妞妞–是对好朋友–牛牛去放牛–妞妞要去摘河边柳–牛牛不让妞妞去摘柳–急坏了妞妞，–吓跑了小牛。-10-第三章语气语调3．1语气语调语气和语调是通过语音速度控制配合以强调或弱读而产生的，并能反映电话者的主要意图。比如说：是Andy同志叫我把这个信封亲自交到您手上的。我们以下划线为重读标记，如下读两次：A:是Andy同志叫我把这个信封亲自交到您手上的。B:是Andy同志叫我把这个信封亲自交到您手上的。如果在讲话时候，把重音放在ANDY上，说明主要强调ANDY这个人的重要性，这个信封本身可能不怎么重要；如果把重音放在“亲自”上面，说明这个信封本身的保密性和重要性被强调，而谁叫给的并不是对话的重点。3．2语气语调的控制语气语调的控制相当重要。语气语调的背后包括了发音者本人的基本核心信息。所以中国古代有著名的断言说：贵贱在乎骨格成败在乎决断喜忧在乎容色正邪在乎眼神善砺在乎音质这翻译成现在白话文就是说，一个人的贵和贱，是由先天生下来-11-时的骨格DNA序列和血型密码决定的，这决定这一个人是贵是贱；人可以手术，但大骨格变不了；人可以整容，但血型改不了，内在的决定性因素是先天的；对外来说，一个人是否能成功，关键看其思想是否决断，犹豫不决者往往失败；一个人的脸上写着他向周围环境所表达的态度（微笑，无表情等）；脸上的表情可以虚伪伪装，但是眼神是伪装不了了，从眼神可能看出一个人的内心世界是正是邪；从一个人说话的音质音速可能看出人的情绪和内心质地是善良还是残暴。在职场以电话方式沟通，你只需要控制和训练语气语调即可。因为对方虽然能感觉到你的气质，但毕竟看不到你的眼神。如果语气弱和，语调恰当，应当是能取得一定效果的。当然，最后你能打动对方的，还是你的专业、敬业和你内心的正直与诚意。电话沟通最后肯定是要面谈签定和约的，面对面的时候，你的真诚、敬业、专业和能力是四大决定成功的核心要素。-12-第四章沟通感觉沟通感觉主要来源于语气、语调、电话双方交谈内容的契合度、双方信息量的对称程度、异性相吸影响度等若干综合因素。4．1异性相吸异性相吸是自然界最普遍的客观规律。生活中我们常说“男女搭配、干活不累”等等，都是有一定道理在内的，这是整个世界的基本规律，人类也不例外。电话沟通当然也要受这一规律的制约。4．2信息对称度所谓信息对称度，就是电话双方就同一谈话内容所了解的信息的多少程度与对比。一般地说，这种现象对新的电话营销业务人员是入职时的一大障碍。主要表现在：沟通技巧没有经过专业训练；产品知识不熟悉，对方问及相关商务问题或技术问题时，自己无法给出解答，等等。4．3交谈内容综合契合度一般情况下，观点相近者容易在最短时间内达到契合，为下一步合作打下良好的基础。在职场电话沟通中，交谈内容具有不确定性等特点，内容的契合度也要根据业务人员自身知识积累的程度和成熟情况而变化。-13-下篇实战技能篇职场电话沟通概论如何主动打给对方电话如何接听对方电话进一步沟通与合作-14-第五章如何主动向对方打电话5．1拨打电话的流程管理：图5-1拨打电话前的思考提纲：•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？•我如何用简洁的语言表达？•我如何设计自己的定位和语气语速提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间-15-•我碰到尴尬情况怎么办？5．2一定要养成打电话前后书面记录的习惯拨打人：编号：SN——图5-2图5-2向读者提供了一张电话记录单，对电话内容进行概况记录。在此之前，电话提纲和思考提纲也非常重要，每个电话之前要想清楚自己应当说什么？怎么说？等等。这些需要长期的事先准备工作。其中主要包括：•有关本公司及业界的知识。•本公司与其它公司的产品知识。•销售技巧。去电公司通话接听人通话时间年月日去电内容：通话结果与处理意见：备注：-16-•有关客户的信息,如_____,____等。•本公司的销售方针和价格政策。•广泛的知识、丰富的话题。•气质与合宜的礼仪。同时，短期的事前准备包括：•顾客卡•地图•客户名单•公司的资料•前任者交接文件•工商年鉴•电话簿....等每日的电话记录单应当放在单位共享的业务文件夹里面，供大家交流，互相监督。不具备局域网条件的，可以采取：将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行其他方式-17-第六章如何接听对方打来的电话6．1接电话的流程图6-1接到电话之后，首先问候，然后进行详细内容简单的记录。在记录中，以下信息尤其重要：对方的电话号码对方约定的时间、地点接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅-18-对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项接电话的记录表单如下：图6-26．2几种情况的处理状况一：领导刚好不在位置–看看自己可以解决吗？–留下信息–便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话–灵活、礼貌来电公司（姓名）电话来电时间年月日时来电内容处理意见-19-状况三：接到一些令人困惑的电话–询问清楚–代为总结状况四：当对方怒气冲天时–耐心聆听–细心劝说–承