良好习惯和沟通技巧

培训理念播下一种思想，收获一种行动；播下一种行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种精神；播下一种精神，收获整个世界。培训时您帮我一个忙，好吗？？•您是主角，我是配角，要的是脑力激荡。•提问是对您负责，•更是对我的支持。•多用心来听，少用笔来记。•要在整个过程都要•开心、轻松、快乐！良好的习惯•习惯在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚良好的习惯•形成良好习惯对个人的益处-提高个人素质，提高自信心-良好的习惯有助于改善客情关系，提高你的销量-销售业务代表形成的良好习惯，可以进一步使客户形成好习惯-良好的习惯可以提高工作效率-良好的工作习惯，可以保证按照要求的步骤拜访客户，不会遗漏工作步骤-克服原有不良习惯良好的习惯•形成良好习惯对公司的益处-良好的习惯体现公司形象-良好的习惯有利于形成严谨、有条不紊的工作作风-提高公司业绩良好的习惯•良好的习惯如何体现-语言-外表-行为-态度良好的习惯•良好的习惯如何体现—语言-谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言；避免冲突，不要和客户争吵-语速快慢适中；语速快给人办事不妥当，语速慢给人缺乏信心的感觉-拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌的问候，结束销售拜访时，无论是否成功，都应真诚感谢客户-站在客户的角度谈话，使对方感到是朋友-语言文明，多谈公司销售成功的经验-通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品-不要给客户压力良好的习惯•良好的习惯如何体现—外表-销售业务代表应按公司要求统一着装（工作装）-衣着整洁-个人外表修饰应大方得体，以清洁、整齐为主-以发自内心的微笑与客户交流良好的习惯•良好的习惯如何体现—行为-举止大方得体，注意细小的地方-动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前-尽量按照拜访步骤进行拜访工作，以给客户留下工作规范的强烈印象-在与客户交谈时应认真记录客户的要求，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止，尤其是客户的紧急和重要的问题良好的习惯•良好的习惯如何体现—态度-待人真诚-抱着真正为客户服务的态度拜访客户-与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问-有敬业精神，不怕失败良好的习惯•如何培养良好的习惯-销售活动前：准备工作-销售活动中：拜访客户-销售活动后：售后跟踪服务良好的习惯•如何培养良好的习惯销售活动前：准备工作-做好每天的销售计划；包括知道每天/月/目前完成率、客户数（尤其是重点客户数）-准备好客户资料，了解客户类型，如：客户姓名、生意状况、周围环境、可能的销售机会、销量大小、上次拜访时客户的异议等-资料和工具-整洁的着装良好的习惯•如何培养良好的习惯销售活动中：拜访客户-养成及时填写客户卡的好习惯；保证客户卡最清晰、准确、即时-不轻易许诺；不可为一时提高销量而轻易许诺客户提供优惠，不可凭经验办事，既然承诺客户的就一定做到，超出个人管辖职权范围的事，必须特别留意-从客户的角度考虑问题，为客户着想-严格按照路线拜访客户良好的习惯•如何培养良好的习惯销售活动后：售后跟踪服务-要跟踪委托其他部门办的事，直到办好为止-新开客户要及时跟进-对客户的异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决-应收帐款沟通技巧•什么是沟通沟通包含意义的传递与理解沟通技巧•沟通的内涵-要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完全一致-沟通是双向，甚至是多向的-销售业务代表与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求，提高自身绩效的目的-销售业务代表在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主管、与其他部门人员之间的良好沟通等沟通技巧•游戏一：意义传递与理解的游戏•问题一：沟通对销售业务代表的意义沟通技巧•沟通对销售业务代表的好处-在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能力，提升销量-增进客情，得到客户的配合，节约时间-不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的可能性就会增大，你的销量就会上升-与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验—-与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺沟通技巧•沟通对客户的好处-让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信心-有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产品-沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润沟通技巧•沟通对公司的好处-销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司形象和提高公司产品销量-销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好应对准备-销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不足，以利改进和提高-公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的内耗，提高效益沟通技巧•如何使沟通达到完善了解你的客户-客户负责人的姓名-客户不在时，谁说了算-客户的工作时间有何不同-客户的生意状况、竞争情况-我们的产品对客户的重要性沟通技巧•如何使沟通达到完善了解你的客户-尽可能多的了解客户的情况，他本人的情况，他单样位的情况，他所关心的主要问题是什么-如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力就不大，我们在客户的影响力就不大-从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的成功率就会增加沟通技巧•有效地沟通技巧-提问-积极地听-证实-解释-观察沟通技巧•有效地沟通技巧-首先要认真地听：准确领会对方的意思，了解对方所关心的问题和所需要的帮助、支持-其次要掌握说的技巧：包括如何通过提问来获取你所想要的信息；如何应对客户的各种不同的反应而最终达到你成交的目标沟通技巧•提问的技巧-一般性问题-特殊问题-引导性问题※提问时应有准备、有明确的目的性和方向性沟通技巧•提问的技巧一般性问题-可以帮助你获得关于客户需求的有用的信息-“你能告诉我更多的关于…”“你觉得如何？”“你认为怎样？”沟通技巧•提问的技巧引导性问题-有一定目标的/有助于获得客户额外需求的/关心你的客户的其他方面的问题等-“您可以为我举个例子吗？”“其他还有什么？”“我不太明白您的意思”沟通技巧•提问的技巧特殊问题-为了更加实际的答案“你计划什么时候开始下一次的生意…”-通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的想法和感觉-通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答案沟通技巧•积极的聆听-是从客户处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙地使用这些信息并有效地运用于销售拜访工作中去“它意味着什么”“是否还需要了解其它的信息”、“客户还有哪些方面遗漏了没有告诉你”-是得到对方参与和信任的主要技巧之一-包含与你的客户交流的多种行为他们所听到的和理解的/话语下面的意思暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表情等沟通技巧•积极的聆听-表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈-听出字面下暗示的意思-让客户参与讨论-与客户达成共鸣-得到客户信任-配合非语言的听的反应沟通技巧•积极的聆听-暗示字面后的意思“我猜想如果你这样做了，你将回达到…的程度”“你所讲的是不是这个意思？”“你是不是建议我们可以…”-重要的是让客户参与你的讨论，你的谈话必须表明你确实听到并理解他们的想法-试着与你的客户达成共鸣，站在他们的位置上看问题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表达你的感觉沟通技巧•积极的聆听-用下列措辞反映字面后的感觉“如果那件事发生在我身上，我也回非常生气”“我猜想那一定使你非常恼怒”“当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我”“那将是非常令人满意的”“如果我成功了，我将会为我自己感到自豪”“我猜想你认为你应该会做的更好”沟通技巧•积极的聆听-非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解“与谈话着目光交流”“用点头来回应他的表情”“面对谈话者前倾身体并留心地注意他”-“听”=“耳”+“目”+“心”沟通技巧•证实证实的原因-证实你已理解了客户的需求-证实你的客户同意你的意见沟通技巧•证实证实的方法-用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有时还可总结一下-用你的重复证实你的客户的赞同意见，使得对方知道你已了解他的问题所在-客户：“我的员工已经花了4个月练习使用这套软件，现在要他们用新的软件会给他们带来更多压力并会影响工作进度”业代：“你认为换新的系统会带来更多问题？”沟通技巧•解释-解释通常用来陈述你的观点和向客户提出建议-如果你与客户建立了良好的关系，并且积极地听他陈述，此时他一定会反过来听你的谈话-解释分为三个过程心理上先识别解释的目的在心理上准备依据客户的观点的解释向客户解释你的观点沟通技巧•解释-使用简单的语言-使用客户的语言，不要用我们的专业性很强的术语-解释的语言应简短-解释的语言不拐弯抹角-解释的语言应诚实、可靠-解释的语言应生动、有趣-解释应从客户的观点出发沟通技巧•观察-观察贯穿与整个的交谈过程-观察有助于你收集客户的经营资料和信息-你观察到的信息有助于你的销售拜访工作沟通技巧•观察-观察客户的个性和态度，例如他是否表现得有组织、创新和繁忙等-观察客户交谈时的面部表情和身体语言并有适当的反应-要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的60%沟通技巧小结•第一表现是重要的•努力把握好讨论的气氛•销售沟通技巧包含获取信息和给予信息•你的成功依据是否掌握如下关键技巧：提问、积极地听、证实、解释和观察沟通技巧小结•如果销售业务代表从客户的角度来看待问题、解释问题，会更好地说服客户，更清楚地向客户陈述利益•当你在客户处进行销售拜访工作时，应该花时间向客户解释：“我在做什么？为什么要这样做？”让你的客户知道你在想方设法帮助他改善经营状况，这不仅提高了他的销量和利润，也提高了你的•在确立了订单后，还应做好售后跟踪，确保客户受到优质的客户服务•销售业务代表应首先销售你自己，然后才能销售你的产品沟通技巧小结•友好的问候-适当地问候你的客户-表现出自信心-应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力-询问他的经营状况•引人注意的谈话-告诉客户他想听的事情-告诉客户他要获得什么-请他多听些销售计划的事情沟通技巧小结•应对-理解客户关心的真正原因-认真听-尊重客户-提出探究问题-有准备-将反对意见视为第三方