课件3-销售沟通3堂必修课

引言销售沟通过程中的每一个步骤、每一个动作、每一句话都是有道理可依、有规律可循的，是一门实践性的科学。值得大家学习和研究！引言新时期的销售沟通中，与产品的高技术含量、无数次的获奖经历、一大堆荣誉证书相比，客户更关心你的产品能为他们做什么，带给他们什么好处，以及整个销售过程中他们能获得怎样的体验和感受。学习目标（课程收益）理解：为什么？本课程用简单精炼的语言揭示了很多道理，比如：针对客户的：为什么客户不买、为什么客户拒绝、为什么客户不信任……；针对销售人员的：为什么要问客户问题、为什么要赞美客户、为什么要了解客户需求、为什么要做好售后服务……这些都是销售沟通过程中实实在在的道理。目标：学习目标（课程收益）掌握及运用：如何做？本课程阐述了务实有效的销售方法和技巧，比如：说服的技巧、聆听的技巧、肯定认同的技巧、赞美的技巧、批评的技巧；开发客户资源的方法、介绍产品的方法、解除客户反对意见的方法、成交的方法、转介绍的方法……目标：懂得道理？能帮助你了解“为什么”、“为何”。但仅仅知道了道理还不够，还要掌握“如何”，也就是让道理发挥作用、产生效果的方法和技巧。目录第1讲顾问式实战销售的原理1、销售的核心、类型及模式2、销售买卖的真谛3、人类行为的动机4、销售过程中，客户心中在思考什么？目录第2讲顾问式实战销售的关键——沟通1、沟通的原理2、说服的技巧3、聆听的技巧4、肯定认同的技巧5、赞美的技巧6、批评的技巧目录第3讲顾问式实战销售的10大步骤1、做足准备2、调整心态3、开发客户4、建立信赖感5、了解客户需求6、介绍产品7、解除反对意见8、成交9、促进转介绍10、做好售后服务第１讲核心内容1、销售的核心、类型及模式第1讲顾问式实战销售的原理1、销售的核心、类型及模式明确这个6连问：①销售的核心是什么？与客户打交道（知道他、了解他）。②与客户打交道的关键是什么？价值交换（用你的产品或服务换取客户的钱）③客户为什么愿意用他的钱换你的产品或服务？因为他觉得值（他觉得与你交换有得赚，他觉得与你交换比不交换好，他觉得你能帮他解决问题，他觉得你能帮他减少痛苦。）④如何让他觉得值？影响他的思想与观念。⑤如何影响他的思想与观念？交流沟通⑥交流沟通的关键是什么？信服（你说的他相信，说什么都好用；你说的他不相信，说什么也没有用。）第１讲核心内容1、销售的核心、类型及模式销售有几种类型？有什么区别？2种，告知型和顾问型。顾问型告知型通过检查、诊断、开处方，先判断客户有没有需求不管客户有没有需求，只负责告知以行业专家顾问身份出现以销售人员身份出现最后拿出产品一开始就拿出产品以协助客户解决问题为目的以卖给客户产品为目的是客户要买，销售人员这里有销售员卖给客户产品、服务建立信赖，引导为主说明解释为主成交率高，重点突破量大，寻找客户代替了说服客户花大量的时间建立信赖感花小量的时间建立信赖感花小量的时间销售花大量的时间销售建立信赖感→介绍产品→解除抗拒点→成交成交→—解除抗拒点→介绍产品→建立信赖第１讲核心内容1、销售的核心、类型及模式销售有几种模式？分别是什么？方式优势注意事项单对单易主控、少干扰、易了解需求、价值观以对方为主，配合对方需求、价值观单对多量大、机会多、省时要求销售员水准高、专业，以我方为主多对单心理优势强、利用我方各种专长互补分工明确、各司其职，少插话多对多利用我方各种专长，优势互补，成交率高设计流程、分工明确、排除干扰、分享第１讲核心内容２、销售买卖的真谛2、销售买卖的真谛销售买卖①销售过程中销的是什么？是自己。销售任何产品之前首先销售的是你自己；产品与客户之间有一个重要桥梁：销售人员本身；销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的、产品是一流的、服务是一流的，可是，如果客户一看你的人像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩能好吗？世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己。”第１讲核心内容２、销售买卖的真谛2、销售买卖的真谛销售买卖①销售过程中销的是什么？是自己。（1）销售任何产品之前首先销售的是你自己；（2）产品与客户之间有一个重要桥梁：销售人员本身；（3）销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？（4）不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的、产品是一流的、服务是一流的，可是，如果客户一看你的人像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩能好吗？（5）世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己。”记住：根据本身工作的需要不断提升相关能力与外在形象．第１讲核心内容２、销售买卖的真谛2、销售买卖的真谛销售买卖②销售过程中售的是什么?观念。观——价值观，就是对客户来说，重要的还是不重要的需求；念——信念，客户认为的事实。（1）卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易呢？（2）是改变客户的观念容易，还是去迎合客户的观念容易呢？所以，在向客户销售你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。如果客户的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变客户的观念，然后再销售。记住：a、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你挣钱；b、你的工作是协助客户掏钱买到他认为最合适的东西。第１讲核心内容２、销售买卖的真谛2、销售买卖的真谛销售买卖③买卖过程中买的是什么？感觉。在整个销售过程中，为客户营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户钱包的钥匙了。（1）人们买不买某一件东西上，通常有一个决定性的力量在支配，就是感觉！（2）感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；（3）它是一种人和人、人和环境互动的综合体；（4）人、语言、语调、肢体动作、环境、企业、产品都会影响客户的感觉。举例来说：“感觉”的作用假如你看到一件高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是导购员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如也是同样的高档衣服在破烂菜市场的地摊上，你会购买吗？不会！因为给你的感觉不对。再打个比方说，假如一个已婚男人事实上无第三者，可是太太感觉有第三者，他回到家里的日子好不好过？反过来，事实这个男人有第三者，可太太感觉没有，他回到家里的日子好不好过？这就是“感觉”的作用。第１讲核心内容２、销售买卖的真谛2、销售买卖的真谛销售买卖④买卖过程中卖的是什么？好处(利益)。好处就是能给对方带来什么快乐与利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。（1）客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是这个产品或服务能给他带来的好处；（2）一般的销售人员是在卖产品，优秀的销售人员知道要卖结果（好处）；（3）对客户来讲，他只有明白了产品会给自己带来什么好处、避免什么麻烦后才会购买。所以，优秀的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户能获得的好处上。当客户通过我们的产品或服务获得确实的利益时，就会掏钱买单，而且还会说声“谢谢”。记住：你一定要明白，你的产品能给客户带来什么好处？用什么话说给他？第１讲核心内容3、人类行为的动机3、人类行为的动机在销售过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？也就是说，客户为什么买,为什么不买？为什么掏钱，为什么不掏钱？答案是：追求快乐和逃避痛苦的2种动机。举例来说：“感觉”的作用人类行为学专家研究表明了一个永恒的定律：任何人都会受到两种力量的影响，这就是逃避痛苦的力量和追求快乐的力量。任何人在受到这两种力量的影响时，都会产生行动。并且，逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的力量更强，是4倍以上。一个人在两件让人痛苦的事中做选择时，他会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中做选择时，他定会选择更多快乐的那件事。懂得了这种心理动机，有什么用呢？完全可以运用到销售工作中。人的“购买行为”也是一样受“逃避痛苦和追求快乐”两种力量的影响。第１讲核心内容3、人类行为的动机人的“购买行为”也是一样受“逃避痛苦和追求快乐”两种力量的影响。思考：“掏钱购买东西”是不是一件让人痛苦的事呢？----当然是！正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。第１讲核心内容3、人类行为的动机所以，在销售过程，一定要让客户知道：如果不买你的产品他会感到哪些痛苦?购买了你的产品会让他得到哪些快乐?请认真思考这2个关键问题，并将它做为必备知识，记在心里，说给客户听。这将帮助你立刻提高对客户的说服力。A、如果顾客不买你的产品，他会感到哪些痛苦或损失？B、如果顾客购买了你的产品，他会得到哪些快乐或好处？第１讲核心内容3、人类行为的动机记住：a、最好的方法就是：买你的产品就有快乐，不买就有痛苦。当不买的痛苦大过掏钱的痛苦时，客户就买了。能让客户清晰地知道、看到、感觉到买的快乐和不买的痛苦，你成交率就大多了。b、客户在买卖过程中永远会存在一种痛苦，就是将他带体温的钱从口袋里掏出去。为了逃避这种痛苦，他拒绝挣钱买你的产品。那么如何让客户自动挣钱呢？就是要找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，还会在乎掏钱的那些小痛苦吗。c、你有没有借用给第3者的好处来达成交易呢？人们愿意为他爱的人付出，这种付出远远超过他自己的付出。因此，要善于借用给第3者的好处来达成交易。很多客户，特别是女性，向她们销售产品的时候，自己不一定会买。但是，如果你要她给她的孩子、丈夫或家里的其他人买的话，可能毫不犹豫地掏钱买了。第１讲核心内容4、销售过程中，客户心中在思考什么？4、销售过程中，客户心中在思考什么？销售过程中客户心中永恒不变的6个问句(放之四海而皆准)：（1）你是谁？（2）你要跟我谈什么？（3）你谈的事情对我有什么好处？（4）如何证明你讲的是事实?（5）为什么我要跟你买？（6）为什么我要现在就跟你买？这6大问题客户不一定问出来，但潜意识里会这样想。第１讲核心内容4、销售过程中，客户心中在思考什么？举人面对面销售例子来说：客户在看到你的一瞬间，他的感觉就是“这个人我没见，他为什么微笑着向我走来？”（他的潜意识在想：这个人是谁？）你走到他面前，准备张口说话的时候……客户心里想“你要跟我谈什么？”你当你对他说话时……客户心里想“对我有什么好处？”（假如对他没有好处就不想往下听了，因为每个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。）你让他觉得到你的产品确实对他有好处时……客户心里又会想“你有没有骗我?如何证明你讲的是事实?”你证明了好处确实是真的时……客户心里就一定会想“这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或者其他人卖得会不会更便宜？”你给了他足够信息，让他意识到跟你买最划算时……客户心里一定在想“我可不可以明天再买，或下个月再买?我明年买行不行？”你还得要给他足够的理由，让他知道现在买的好处，以及现在不买的损失……所以，身为销售的你，首先要把自己当做客户，问自己这些问题，然后回答一遍，并且不断完善你的答案——给客户足够的理由，让他认识到你的产品是最好、适合他的。总结所以，在销售过程，一定要让客户知道：如果不买你的产品他会感到哪些痛苦?购买了你的产品会让他得到哪些快乐?请认真思考这2个关键问题，并将它做为必备知识，记在心里，说给客户听。这将帮助你立刻提高对客户的说服力。A、如果顾客不买你的产品，他会感到哪些痛苦或损失？B、如果顾客购买了你的产品，他会得到哪些快乐或好处？第１讲课后总结你学到了多少？假如出现下列现象：a、……b、……c、……讨论：分析这些现象在能力提升方面的问题？第１讲课题回顾顾问式实战销售的原理1、销售的核心、类型及模式2、销售买卖的真谛3、人类行为的动机4、销售过程中，客户心中在思考什么？第2讲提示顾问式实战销售的关键——沟通1、沟通的原理2、说服的技巧3、聆听的技巧4、肯定认同的技巧5、赞美的技巧6、批评的技巧第2讲核心内容1、沟通的原理1、沟通的原理①沟通具体有哪些方法？5种方法，问，聆听，肯定认同，赞美、批评。②沟通的目的是什么？使你的想法、观念、点子、产品、