销售沟通话术（PDF58页）

沟通说服力主讲：杨涛鸣•如何把话说出去，把钱收回来！•沟通无处不在，•销售随时发生，•不是你把什么卖给别人，•就是别人把什么卖给你。•玩客吧wanke88.com沟通中的角色•顾问•医生•专家•差异化才是最大的成功处！•玩客吧wanke88.com沟通说服力成功的两大关键•心态80%vs•技巧20%沟通说服力的两大法宝•1、聆听的能力20%•2、发问的能力80%对方不挂电话就决不能挂，谁先挂谁先死。沟通说服力的五大方程式•1、能用问的就绝对不要用讲的。•2、所有的问题都不是问题。•3、答案就在问题里。•4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付钱给你。•5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。沟通说服力的13个标准法则•1、站着打电话。•2、微笑、赞美、鼓励对方。•3、模仿对方的音调及说话速度。•4、用问句的方式代替解说。•5、千万、千万不要先挂电话。•6、用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。•7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。•8、每一个问句尽量获得对方YES的响应。•9、每解除一个抗拒点后，要马上“假设成交”。沟通说服力的13个标准法则•10、语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。•11、推销产品的价值，而不是价格。•12、永远找到下一个说“YES”的人。•13、拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神。沟通说服力的13个标准法则电话营销的十四大步骤（1）•一、良好的心态•二、充分的准备•三、让自己的情绪达到巅峰状态•四、突破秘书关•五、建立亲和力与信赖感•六、超吸引力的开场白•七、持续的跟进•八、了解客户的问题、需求及渴望•九、提出解决方案、并塑造产品价值•十、做竞争对手的分析•十一、解除顾客反对意见•十二、成交•十三、要求客户转介绍。•十四、做售后服务电话营销的十四大步骤（2）一、良好的心态（1）•电话营销人员面临的心态挑战：•1、打电话时恐惧感的心态。•2、受到客户拒绝就后退的心态。•3、抱怨的心态。•4、无所适从的心态。一、良好的心态（2）•5、满杯的心态。•6、自取灭亡的心态。•7、碰运气的心态。•8、泄气气球的心态。一、良好的心态（3）•电话营销应具备的三大心态：•1、帮助客户的心态。•2、价值互换的心态。•3、全力以赴的心态。一、良好的心态（4）•电话营销的三大信念：•1、每一通来电都是有钱的来电！•2、我（自己的名字）是（公司的名字）的超级形象代言人！•3、客户就是我们的明星！二、充分的准备(1)•1、专业知识的准备•2、广泛知识的准备•3、精神上的准备•4、情绪上的准备•5、体能上的准备•6、话术脚本的准备•玩客吧wanke88.com•7、客户资料的准备。《麦凯66》•客户永远分三类：•A，红苹果（具备MAN法则的所有条件）•B，青苹果（具备MAN法则中二个或一个条件）•C，烂苹果（非常不具备MAN法则条件）二、充分的准备(2)•MAN法则：•①、对方是否有钱.•②、对方是否有购买决定权.•③、对方是否有购买需求.二、充分的准备(3)•8、开发客户前的准备•你在卖什么?•谁是你的客户?•为什么你的客户会向你购买？二、充分的准备(4)•你的未来客户在哪里?•你的客户什么时候会买?•为什么你的客户不买?•谁是你的竞争对手?•谁不是你的客户？二、充分的准备(5)三、让自己的情绪达到巅峰状态•什么叫巅峰状态？就是要让自己充满热情和激情。*改变肢体动作*自我心理暗示*改变注意力*听一些比较兴奋的音乐*问自己好的问题四、突破秘书关(1)•1、语气好像是打给好朋友。•“早上好，请您帮忙转接一下张总，谢谢！”•2．将接待人员变成你的盟友。•“早上好!我是××，我找张总，请问您贵姓?”•“我是她的秘书，李小姐。”四、突破秘书关(2)•3．避免直接回答对方的盘问。•你是谁?•有什么事?四、突破秘书关(3)•4．使出怪招，迂回前进。•“刚才你们王总给打电话，掉线了，帮忙给转接过去。”四、突破秘书关(4)•5．高姿态，勇往直前！•“你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗?”四、突破秘书关(5)•6．克服你的内心障碍。•因为过去的经验造成的心理障碍，必须突破这种心理障碍。四、突破秘书关(6)•7．别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。•“我再打电话过来，什么时间比较合适呢?”四、突破秘书关(7)五、建立亲和力与信赖感(1)•1、亲和力的建立及步骤：•A、情绪同步•B、共识同步•C、语调和速度同步•D、语言文字同步•E、价值观与信念同步•F、解读线索•2、建立客户信赖感的八个步骤：•第一、倾听，问很好的问题。•第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。•第三、不断地认同客户。•第四、模仿客户讲话的速度。•第五、熟悉产品的专业知识。•第六、彻底地了解客户的背景。•第七、使用客户的见证。•第八、要有一些大客户的名单。五、建立亲和力与信赖感(2)六、超吸引力的开场白（1）•软弱无力、容易让自己吃闭门羹的开场白：•1．我能占用您几分钟吗?•2．我们是做什么……您需要吗？•3．老板在吗?•4．不好意思，打扰您了。•5．。。。。。•在这里给大家三个建议:•1.简单•2.直接•3.入主题六、超吸引力的开场白（2）•给大家8原则应该遵循，切记不可违反：•1．讲话中要带着笑意。•2．给出你的姓名和公司名。•3．迅速进入正题(在头两句话中就提到你的目的)。•4．简短而亲切。•5．尽量幽默。•6．请求帮助。•7．说明你有重要的信息要告诉对方。•8．为成交而努力。•无论你拿起电话时的第一目标是什么，都要坚持，直到对方同意。六、超吸引力的开场白（3）•强有力、高效能的开场白：1．请您帮个忙。“请给我十分钟的时间，然后由你自己来决定。”2．老五在吗?（叫出他们的小名）3．我刚刚和另外一家公司的某某老总谈完，她觉得我的服务帮了他们公司，并认为我可以以同样的方式为你们提供一些帮助。4．我刚刚和你们同行业的公司的某某老总谈完，她建议我顺便来访问一下你们公司的某某女土，请转接，谢谢！六、超吸引力的开场白（4）七、持续的跟进（1）•电话营销的跟进与拜访：•未来客户会这样问：•“有什么事你能快点说吗?”•“我很忙，让我了解一下再说好吗?”七、持续的跟进（1）•听声音做为老总你真是挺累的，做为一个企业家你一定是非常负责的，所以有些事我想和你沟通一下…•玩客吧wanke88.com•你若回答这类问题，他立刻就会这样回复：•“我没有兴趣。”•“我们有专业的培训公司，并且我很满意。”•“我们现在不需要。”•“我们都刚学过，不用再学了。”•“我们现在没有这个计划。”•“上头有指示，不让外出。”七、持续的跟进（2）•未来客户说：“我先看看再说好吗？”•你回答：“我很乐意，但我的文件一定要给传给你看。”•未来客户要求你把资料寄给他时，千万不要答应。•你只要说：“我很愿意，但你知道现在邮政品质很差，我们一定要沟通一下，其实我星期四下午刚好会在办公室，你会在吗?”•七、持续的跟进（3）•再复述一次：“你只需要十分钟，然后你就可以知道这是不是你一直在寻找的东西。”•他这么说：“我实在很忙，也不想浪费你的时间，你先发一份传真好吧”。•你马上就可以回答说：“某某先生，我只需要你十分钟的时间。好几百家(或好几千家)公司都已经成功地体会过我们的培训或服务，而且一旦你来参加了，你就完全晓得了。”七、持续的跟进（4）•未来客户会说：“好吧。你下礼拜再打电话来找我。”•你要马上说：“很好啊！某某先生，你手边有日程表吗?我们干脆现在就敲定一个日期和时间如何?星期四早上十点方便吗?还是星期五早上比较好?”七、持续的跟进（5）•未来客户说：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期四我会不会出差。”•你可以这样回答：“某某先生，我们可以采用例外管理办法。我们现在先确定一个时间，如果你临时有事，我们到那时再改时间。”•打电话预约的时候，坚定及坚持的态度是大不相同的。七、持续的跟进（6）•当客户说：“对不起，我现在很忙，你先发个东西给我，我再主动和你联系”七、持续的跟进（7）•你告诉他：“某某，我知道您的时间很宝贵，也很忙，即使我现在传真给您，您也可能需要花10分钟的时间来了解，因为产品的介绍资料并没有办法完整地表达出我们产品真正的优点，这正是公司派我与您联系的主要原因。因为毕竟您想了解的资料我都可以完全给您做解答，我想这或许才是最节省您时间的方式，您说呢?”七、持续的跟进（8）•电话营销的跟进与拜访•多数营销人员都会犯一个致命的错误，那就是一开头就问：•“您有没有收到我发给你们的传真?”七、持续的跟进（9）•试试这样说吧：•1．我打电话来是关于我发给您的那份材料，不过光看材料并不是特别清楚。所以我非常希望有机会能与您沟通一下，用5分钟跟您详细的解释一下。也方便您做一个正确的决策。七、持续的跟进（10）七、持续的跟进（11）•说学过。。。•老师不一样，教练不一样，教出来的学生也不一样，李总，您说呢？而且资料并不能解决根本性的问题，报业协会派我找您也不只是发份资料。七、持续的跟进（12）•客户说：“老打电话都烦你了”•1.如果你的业务员都像我这么给你打电话，我肯定，你公司业绩将会提升10倍，你相信吗？信息协会人员都这么敬业，你难道不欣赏吗？持续的跟进（13）•当说考虑考虑。。。•李总，你是在考虑派五个人，还是派十个人过来吗？七、持续的跟进（14）•当客户有任何抗拒时，都要讲：•那没关系的，这不防碍你今天做的决定，对吗？/这不防碍我们交个朋友对吧？毕竟这世界上没有陌生人，只有未曾相识的朋友，你说是吗？字眼、词汇决定着你的说服力一、催眠型句型•1．“不”句型•越说不，就越是要。例如，我告诉你“不要想红色，不要想红色”。你告诉我你现在想到的是什么颜色。一定是红色，对吗？不这个字无法在一个人脑海中成型，所以人的头脑会跳过这个“不”而想到后面的东西。•2．“你知道”句型•例：其实你知道啊。。。。。。。。。。人的天性喜欢自作聪明，所以在说服过程中，即使对方不知道，也要假设对方知道。•3．“事实语句”句型•先说一些他已经同意的事实，紧接着再说一些他还不是很同意的事实，这样，不同意的就很容易被认同和说服。•4．“告诉你”句型•例：我可以告诉你什么什么，而你必须要什么什么……一、催眠型句型二、具有说服力字眼的运用(有效词汇转变)•1．世界上最有说服力，影响力的字眼：对方的名字。•2．想得到你要的东西前说“请”，得到你想要的东西后说“谢谢”。•3．把“尝试”转换成“做”或“不做”•4．把“没办法”换成“我不知道怎么做”或“我不想做”•5．把“可是”换成“而”金色旋风网赚论坛hackp.com二、具有说服力字眼的运用(有效词汇转变)•6．把“希望”换成“知道”•7．把“但是”换成“并且---同时”或者“而且---同时”•8．把“钱”换成“投资”二、具有说服力字眼的运用(有效词汇转变)•9．把“价格”换成“投资金额”•10．把“优惠”换成“合理合适”•11.把“销售的过程”换成“沟通”“交流”“请教”二、具有说服力字眼的运用(有效词汇转变)赢得并留住客户，特别是在竞争对手和你争夺客户时。最伟大的忠告•现代人的通病：“脑袋大，脚小”。•一次实际的行动胜过无数次的思索！•跟着行动走，感觉自然来。