附件2：《有效沟通》讲义资料

1中国移动通信集团设计院有限公司重庆分公司有效沟通技巧2课程大纲第一讲认识沟通及其三大特性第二讲人际风格沟通技巧第三讲高效沟通五步骤事前准备提问倾听精准阐述处理异议达成共识3学习目标1、认识沟通的三大特性和主要障碍；2、通过高效沟通五步骤的学习，重点掌握：三合一公式。12字提炼法。3、了解其他沟通技巧，如寒喧、复述、澄清、视觉化等。4认识沟通沟通communication行为科学学派创立现做为管理者的基本管理技能，成为哈佛大学等一流管理大学的九门基本课程之一。5沟通：沟通是人们在中通过某种将一定的从发送者传递给接受者，并获取的过程。沟通概念6沟通漏斗——沟通中总有信息的流失你想表达的%你表达出来的%别人听到的%别人理解的%别人记住的%别人执行的%7沟通之一难：信息在沟通漏斗中总有_____。通过“____”和“___”来修复流失的信息。核心要点提示8沟通机制链条传递轮式传递9沟通之二难：传递链条越___，信息变形越____。组织中尽量使用___传递的模式，以提升沟通效率。核心要点提示10思想1编码媒界发送者译码思想2接收者反馈噪声背景11沟通之三难：_____不等于您要表达的思想，___码不等于__码。掌握沟通技巧，首先要提升编码能力。核心要点提示12沟通技巧高效沟通五步骤步骤一事前准备步骤二提问倾听步骤三精准阐述步骤四处理异议步骤五达成共识13步骤一：事前准备设定目标资料准备形象准备工具准备情感准备（开场暖身建立和谐）游戏：14开场白：寒暄：从对方感兴趣的话题谈对方公司的近况对方的新言论讨教式提问提建议……（拜访礼仪）“久仰久仰……”“第一次听说您是年前，……”“你是如何做得这么好？……”“……要是能对小学生也提供服务……”15沟通前设定合告之目标16步骤二：提问倾听一：提问二：倾听17过去时代的领导人，懂得如何说；未来时代的领导人必须学会如何问。——彼得·杜拉克（美国著名管理学家）招聘BEI面谈提问18BEI行为动机面谈技巧（大问题）告诉我们一件你在……工作中很有成就、很难忘的的事情？（半年时间内）（个人）你在这件事情中扮演什么角色……（特定的举例）你觉得当时有什么困难？（行为）你怎么做的？倾听（动机）你怎么想？19寻求事实（漏斗式面谈法）应该做的寻求具体答案（招聘时）找到确实符合“才能”的答案发问问题要简洁、明确且针对过去曾发生之事件探寻事件过程及对方角色与行动找出行为背后的动机及想法不应该做的让对方以“抽象”语句回答用引导式问题让对方以“我们”搪塞过关让对方“假设”、“理想化”被对方的情绪、感觉所影响核心要点提示20问题的设计很重要？会议结束后产生矛盾时绩效评估时征求意见时21不要做痞子蔡的女友！！！《第一次亲密接触》将问题分为开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以YESORNO为主。问题的设计很重要22问题的类型开放式问题封闭式问题23自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。------苏格拉底24倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告假装在听批评耳膜振动或完全不听唠叨倾听的五个层次25倾听的原则眼耳并用换位理解鼓励26理解倾听每个职业经理人应养成换位倾听的职业习惯。并认识到“产生如此结果，我有责任！”27步骤三：精准阐述职业经理人必备准确的语言表达能力28职业经理人应具备的精准阐述技巧重点逻辑明确参照物视觉化核心要点提示293031323312字重点提炼法：用动词显特征结构工戴帽子核心要点提示34精准阐述有口才更精彩每个职业经理人应训练自己的口才，提升自己清晰表达的能力。35步骤四：处理异议1、有异议是正常的2、找根源3、中立态度4、积极态度5、语音语调6、节奏情绪核心要点提示36处理冲突、达成一致的技巧学会使用：YES……BUT……YES……AND……YES……IF……37步骤五：达成共识澄清、核对、总结。善用5W做澄清、核对、总结（WHATWHOWHENWHEREWHY)复述澄清、核对、总结。核心要点提示38今天有何收获好的点子——立即行动——