领导科学第十讲领导沟通

第十讲领导沟通无论是决策也好，用人也好，要使组织能正常高效的运转起来，沟通就必不可少。组织内部矛盾的解决，良好的外部环境的建立，也离不开沟通。领导愿景的建立、实现，领导要联合群众，促成和激励他人，更离不开沟通。可以这样说，沟通是进行领导的有效途径和必要措施。这一讲要掌握的主要问题有：一、沟通的重要性；二、沟通的概念与特点；三、沟通的过程和阶段；四、沟通的类型；五、有效沟通的技巧；六、沟通的误区；七、提高沟通的艺术。一、沟通的重要性案例：名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。对于这则扁鹊的铁事，韩非子在他的《喻老》中已有评议，后人大都因袭而谴责蔡桓公的固执己见，讳疾忌医，终于自食恶果。也有人用这则事例来说明扁鹊高超的医术。这些说法固然都有一定道理，但我们从沟通的角度来分析，扁鹊也有一定的责任，可以说这是扁鹊失败的沟通，他的劝治没有起任何作用，反而延误了病情，导致蔡桓公的死亡，这样说恐怕也不算过分。蔡桓公的讳疾忌医自当自责，然而我们审视扁鹊劝治的全过程，难道就没有可指责的地方吗?扁鹊三次登门“劝治”，不能说他对病人关心不够，三次“望诊”都能看出病人病情发展的情况，可谓是医术高明极了，但是他的劝治语言对蔡桓公来讲，没有半点效果，这是为什么呢?其重要的原因是，他仅仅把患者当成病情的“载体”，而没有想到他是一个活生生的人，他未能想到患者是有其独特的心理活动的，因而未能对不同的患者采取不同的劝治方式，在三次劝治的语言形式上基本相同，都是只说结论后果，没有说服力。只要说得有理有据，蔡桓公再固执也会听从劝告的。他自己没有“感觉”到有什么不适的地方，而扁鹊又没拿出令人信服的证据，自然他就不相信自己有病，作为一国之君来说，谁不把自己的生命看得珍贵无比?后来蔡桓公病情发作，派人去找扁鹊，可见他是不“忌医”的。扭亏之路江苏某轻工企业多年来习惯于计划经济的生产经营方式，产品仍然是几十年一贯制，片面追求产品数量和产值指标，造成企业产品大量积压，资金周转困难，企业出现亏损。至1993年底，企业拖欠的银行贷款已达3千多万元，接近资不抵债的破产边缘。企业职工工资拖欠时有发生，企业内部管理混乱加剧，原有的领导班子内耗较大，许多中层以上干部人心浮动，力图通过各种关系调离企业。企业职工纪律松弛，消极怠工和干私活现象日趋增多。企业的生产经营状况日趋恶化。为此，企业上级主管部门在多方论证的基础上，决定对企业实行“休克疗法”，即重新组建新的领导班子，将企业推向市场，实行独立核算、自主经营、自负盈亏。通过公开招聘、自荐及组织部门考核等多种形式，经过层层筛选，最后确定了新的领导班子。新领导班子主要负责人上任伊始，在企业内部进行广泛的调查研究，分析企业经营状况，并且组织广大干部职工开展“企业亏损我献计”的大讨论。针对企业外部环境、市场份额、产品价格、质量、新产品开发等方面存在的问题，进行自下而上的层层商讨，研究并寻找企业扭亏为盈的对策。经进多方商讨和周密论证，决定在产品开发与设计上做文章，关闭、停产原有的大部分产品生产线，开发适宜市场需要并具有广阔市场前景的新产品；经过有关媒体和广告渠道将新产品推向市场。与此同时，压缩企业机关科室非生产性人员，充实市场部、产品开发部和生产一线；结合企业自身实际，学习并引进邯钢管理经验，强化产品成本核算机制，对各车间、各班组实行模拟市场成本核算法，将市场所能承受的产品价格通过倒推法，还原为各车间、班组的成本核算指标和考核指标，不仅将企业外部市场上的价格信息和销售压力传递给每位职工，增强企业职工与外部市场的沟通、了解企业产品价格定位，而且也利于企业内部各科室、车间及班组之间的沟通与协作，形成企业内部各班组、各车间自觉以市场成本核算机制来降低能耗、物耗，降低产品成本，提高产品市场竞争力。通过上述整改措施，该企业投放市场的产品价格大大降低，各项质量指标居同行业领先水平，产品市场竞争力大大增强。产品投放市场后，许多商家纷纷订货，企业产品销量增加，资金周转加快。为解决资金紧缺仍十分突出的问题，该企业学习借鉴春兰集团的资本运作经验，运用资金—产品的滚动操作原理，使企业生产规模、市场份额得到较大的提高，企业经济效益十分显著。截至1996年底，该企业不仅扭亏为盈，还创下了当年实现利税200万元的经济奇迹，受到了省、市有关主管部门的表彰。与此同时，企业职工积极性也十分高涨，不仅原来想调出的干部职工安心留在企业，而且少数已调出企业的职工又重新回到了企业，企业的凝聚力大大增强。目前企业已引进20多名高级科技人才，进一步增强了企业产品开发的力量，为企业的未来发展增添了新的活力。具体而言，沟通对于组织的重要性体现在以下方面：第一，沟通是组织的粘合剂，是成功领导者的重要任务。每个组织都有自己的层次结构和部门要素，任何一项工作总有自己的环节和过程。领导的一个重要任务就是要把各个层次、各要素、各个环节的活动协调于系统整体之中。只有沟通才能将组织内部各部门、各要素、各层次、各环节联结为一个整体，力量都集中在一起，使组织做到既有分工又有协作，统一步调，最终实现组织目标。有一项统计表明，组织领导者往往花80%的时间用于组织的沟通——与组织内部的上级、下级、平级之间的沟通以及与组织外部的客户、各级相关部门、政府各部门的官员进行沟通。而一般的管理者则花大约50%的时间用于沟通。第二，沟通是组织决策的前提和基础。决策是组织领导的首要职能。科学的组织决策必须以全面、准确地反映客观事物的信息资料为依据。决策成功与否，在很大程度上受信息的制约，取决于输入信息的数量和质量。但信息需要沟通才能发挥效用。事实上，组织总是不断地从外界和内部获取各种信息，以此作为决策的依据。没有信息的传递沟通，信息就不可能发挥应有的效用，从而会导致决策的主观性和盲目性。第三，沟通是整合组织资源的润滑剂。沟通是建立良好关系的起点，组织中不同部门、不同人员之间都有各自的利益关系，如果各自为政，势必造成人心涣散、资源浪费的不利局面。通过沟通，能帮助组织成员了解组织的战略目标和发展方向与组织对每一个成员、每一个部门的要求，这样可以统一组织成员的思想，协调部门之间的工作，提高整体效益。第四，沟通是领导激励和实现民主管理的重要方式。随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。人们不再一味追求高薪金、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，使员工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法、主张，使他们的参与感得到满足，从而激发了他们的工作积极性和创造性。吸收职工参加管理，这已是一个世界性的趋势。所谓民主管理，并非指经常召开职工大会，对众多事无巨细的管理问题进行决策。民主管理最本质的规定是职工的意见能够得到充分、及时的反映，并为管理者所重视，对正确的、有价值的意见予以采纳。显然，民主管理要求组织内部建立起良好的沟通关系。第五，沟通是建立内外联系的重要渠道。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。任何一个组织只有通过沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。第六，沟通是交流信息、实现创新的重要平台。各部门、人员间必须进行有效的沟通，才能获得其所需要的信息，如顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息等，都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。难以想象，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。企业的任何措施，都需要凭借书面的或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。同时，员工对本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现出现的问题和症结所在。有效的沟通，可以让沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，迸发出创意的火花。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评，以便大家一起出谋划策，共同解决困难。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新重要来源之一。沟通对于当代社会的人际关系交往和组织管理有着重要的作用，但是，过分夸大沟通的作用也会造成人们认识上的错觉。（1）并不是沟通越多越好。沟通要花费时间，旨在改进沟通的无休止的会议和会谈只能降低生产率。把意见不一的双方放在一起想使他们能够“解决问题”，这样做只可能使他们互相攻击。另外，同雇员谈话常常给人们一种感觉，当他们的上级不干涉他们肘，他们工作得最好并且最满意。值得注意的是，有效的沟通能把正确的信息及时传送给正确的人，但正确的信息并不总是意味着更多的信息。（2）沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因。没有辨明原因就试图消除症状证明是无效的。销售人员可能声称，困难的问题恰恰在于不能和生产人员在使货物迅速交付顾客方面进行沟通。认真倾听这两个部门的申诉并召开经常性的会议不能改变一个事实，这些群体本质上认为自己是为不同的主人服务的(内部的管理部门和外部购买人)。二、沟通的概念与特点1.沟通的概念沟通又叫信息沟通，是指两个或两个以上的人或团体，通过一定的联络渠道，传递和交换各目的意见、观点、思想、情感和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。这一基本含义的界定主要包含以下几层意思。（1）沟通意味着信息的传递。信息传递是沟通的实质所在。如事实的描述、情感的交流、价值观的分离、意见观点的陈述等，都是信息传递。如果没有信息的传递，则意味着沟通事实上没有发生。这就要求我们在沟通时要善于表达自己的思想，不要让无用的信息淹没自己的主题，更不要做无谓的信息传递。（2）沟通意味着双向的交流。沟通必须有信息发送者，也必须有信息接受者；仅仅有信息发送者，事实上不是沟通，或至少不是有效沟通。比如，领导在台上做报告(信息发送者)，但员工在台下打瞌睡或看报纸，在这里，信息接受者显然是虚置的，这样的沟通自然是无效的。（3）沟通意味着对方的理解。这指的是沟通的有效性。沟通不一定要对方完全接纳自己的观点，但必须理解。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的与发送者发出的信息完全一致。如在汉语中的“红白喜事”就是指“婚礼和葬礼”：结婚是喜事，着红；但传统文化中的高寿病逝也视作喜事，却着白，称为白喜事。这对于一个不懂中国文化背景的外国人，根本无法理解，也就难以做到有效沟通。沟通，简单地说，是人与人之间进行信息交流的活动。从领导职能的角度讲，沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。2.沟通的特点人与人之间的沟通有其本身的特点，这些特点主要有：（1）心理因素对沟通的效果影响很大。在人与人之间的信息交流过程中，其交流的效果必然会受到人的心理活动的影响。由于人都具有爱与憎、喜好与厌恶等情感，同时人又具有丰富的想象力，因此人们在进行信息交流的时候，都会不自主地受到这些情感及心理因素的支配，对沟通的效果产生很大的影响。心理因素首先会影响信息发送者发送信息所选用的语言、表达