高效沟通培训讲义

光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-1-第一讲高效沟通概述一、沟通的重要性1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.知识与技巧孰轻孰重3.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一二、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。三、沟通的三大要素1.一定要有一个明确的目标“这次我找你的目的是……”2.达成共同的协议“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”3.沟通信息、思想和情感四、沟通的两种方式1.语言的沟通语言的沟通渠道书面图片一对一（面对面）小组会讲话电话（一对一/联网）无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片/图表/曲线图/画片等与书面模式相关的媒介定量数据光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-2-2.肢体语言的沟通肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。五、沟通的双向性六、沟通的三个行为：说、听、问案例和自检七、高效沟通三原则1．谈论行为不谈论个性2．要明确沟通3．积极聆听八、沟通失败危害及原因接受者接受者接受者信息反馈光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-3-第二讲有效沟通技巧一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈二、有效发送信息的技巧（一）选择有效的信息发送方式（How）1.发送信息首先要考虑选择正确的方法2.发送方式要根据沟通内容偏重度来选择：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话（二）何时发送信息（when）时间是否恰当、情绪是否稳定（三）确定信息内容（what）简洁、强调重点、熟悉的语言（四）谁该接受信息（who）谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要（五）何处发送信息（where）地点是否合适、环境是否不被干扰三、关键的沟通技巧：积极聆听自检二（一）聆听的原则1.适应讲话者的风格2.耳眼并用3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励对方接收发送沟通的过程反馈光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-4-（二）有效聆听的四步骤1.准备聆听2.发出准备聆听的信息3.采取积极的行动4.理解对方全部的信息（三）聆听的五个层次1.听而不闻2.假装聆听3.选择性的聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听四、有效反馈技巧（一）反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。（二）反馈的类型一种是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-5-第三讲有效的肢体语言一、信任是沟通的基础二、有效沟通的五种态度（一）有效沟通的五种态度1.强迫性的态度2.回避性的态度3.迁就性的态度4.折衷性态度5.合作性态度（二）合作的态度1.合作态度的具体表象双方都能够说明各自所担心的问题。双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。双方共同研究解决方案。在沟通过程中，论事不对人。双方最后达成一个双赢的协议。2.上下级之间要建立合作态度三、有效利用肢体语言（一）第一印象：决定性的七秒钟（二）说话语气及音色的运用1.音色是一种肢体语言。2.加重语气，强调话中的某几个字。（三）有效利用肢体语言（四）沟通视窗及运用技巧信息分为四个区间1.公开区：你知道，别人也知道2.盲区：你不知道，别人知道3.隐藏区：你知道，别人不知道4.未知区：你不知道，别人也不知道光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-6-第四讲高效沟通的基本步骤一、高效沟通的六个步骤二、步骤一：事前准备1．设立沟通的目标2．制定计划3．预测可能遇到的异议和争执4．对情况进行SWOT分析三、步骤二：确认需求（一）确认需求的步骤1.有效提问2.积极聆听3.及时确认（二）有效提问技巧1.封闭式问题和开放式问题相结合2.少说为什么3.少问带有引导性的问题4.多重问题（三）积极聆听技巧1.倾听回应2.提示问题3.重复内容4.归纳总结5.表达感受四、步骤三：阐述观点——FAB原则F：featureA：advantageB：benefit五、步骤四：处理异议1.前提：自己说服自己光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-7-2.方法：柔道法“借力打力”3.态度：同理心“我理解”六、步骤五：达成协议1.感谢2.赞美3.庆祝七、步骤六：共同实施——欣赏别人的优点，就是欣赏自己光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-8-第五讲人际风格沟通技巧一、什么是人际风格的沟通技巧见什么人说什么话二、人际风格的四大分类1.分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。2.和蔼型还有一类人，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露了出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。3.表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。4.支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你、命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。三、各类型人际分割的特征与沟通技巧（一）分析型人的特征和与其沟通的技巧1.特征：严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、面部表情少、动作慢、语言准确、有计划有步骤、使用挂图、喜欢有较大的个人空间。2.与其沟通的技巧：注重细节、遵守时间、尽快切入主题、不要太多眼神交流、避免太多身体接触、多使用专业术语。多列举具体数据。（二）支配型人的特征和与其沟通的技巧1．特征：果断、指挥人、独立、有目光接触、说话快且有说服力、面部表情少、情感不外露。2．与其沟通的技巧：回答准确、问封闭式问题、讲究实际情况、声音宏亮、有计划有结果、有目光接触。（三）表达型人的特征和与其沟通的技巧光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-9-1.特征：快速动作和手势、抑扬顿挫语调、不注重细节、有说服力的语言、热情。2.与其沟通的技巧：声音宏亮、有动作和手势、说话直接、关注整体、确认。（四）支配型人的特征和与其沟通的技巧1.特征：合作、频繁的目光接触、说话慢条斯理、使用鼓励性语言、办公室有家人照片2.与其沟通的技巧：建立好关系、赞美对方家人、微笑、说话慢、抑扬顿挫、频繁的目光接触。第六讲电话沟通技巧一、电话沟通技巧的重要性拉近距离，也有弊端。二、接听、拨打电话的基本技巧和程序（一）接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯（二）接听和拨打电话的程序1.注意点2.接听电话的程序3.拨打电话的程序光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-10-听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名及单位寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒三、转达电话的技巧1.关键子句听清楚了吗2.慎重选择理由四、应对特殊事件的技巧1.听不清对方的话语“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍2.接到打错了的电话“这是XX公司，你找哪里？”3.遇到自己不知道的事“很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我找他来接电话。”4.接到领导亲友的电话5.接到顾客的索赔电话不要说“但是”、“话虽如此，不过”之类的话来申辩。不能解决问题，找负责人。“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”光碟培训之有效沟通技巧人力资源管理部内部培训讲义-11-第七讲怎样与领导进行沟通一、向领导请示汇报的程序和要点（一）向领导请示汇报的程序1.仔细聆听领导的命令2.与领导探讨目标的可行性3.拟定详细的工作计划4.在工作进行之中随时向领导汇报5.在工作完成后及时总结汇报（二）请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹捧2．请示而不依赖3．主动而不越权二、与各种性格的领导打交道的技巧（一）控制型领导的特征和与其沟通的技巧直接、干脆。尊重权威，认真对待命令。称赞成就。（二）互动型领导的特征和与其沟通的技巧公开赞美、言之有物、注意肢体语言、开诚布公。（三）实事求是型领导的特征和与其沟通的技巧直接、对关键性的细节加以说明。三、说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机上午10点左右；午休后半个小时内2.资讯及数据都具有说服力3.设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊