高效沟通技巧(教员版)

2019/9/161沟通技巧CommunicationSkills2019/9/162主要内容•沟通的定义•沟通的目的和原则1.原则2.沟通的漏斗3.沟通的仉碍•沟通的方法与技巧1.倾听2.沟通的真谛3.主管的沟通•主管沟通的技巧1.赢得信任2.赞美3.鼓励•沟通在实际工作中运用1.与上司沟通2.与平级同事沟通3.与下属沟通•10个沟通小习题2019/9/163什么叫沟通?沟通模式信息反馈一个简单的沟通模式发送方接收方2019/9/164第一章沟通的目的和原则2019/9/165沟通的目的•将信息传递出去•被理解•被接受•得到答复性的行动2019/9/166沟通的原则•简单•清楚•直接•准确2019/9/167沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%•他所想听的•他所听到的•他所理解的40%•他所接受的他所记住的10%—30%2019/9/168三个层次的沟通障碍•1、倾听障碍•2、理解障碍•3、认同障碍2019/9/169第二章沟通方法与技巧2019/9/1610第一节倾听LISTEN2019/9/1611•什么是倾听？倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受2019/9/1612倾听的障碍•影响听的各种客观障碍•噪音和嘈杂的环境•人太多•使用电话•方言•夹杂着外语的表述•身体状态不佳•对谈话者所谈话缺乏基本的了解2019/9/1613倾听的障碍•影响听的各种主观障碍•没有参与感•语不投机•害怕听其他人说•倾听并不意味着接受2019/9/1614倾听的要点•首先忘掉自己立场和见解•让对方把话说完（保持沉默）•允许别人有不同的观点（求同存异）•听的过程：点头、微笑、赞许•不走神•注意对方的非语言因素•收集并记住对方的观点，不要演绎2019/9/1615第二节沟通的真谛2019/9/1616沟通的递进层次•说•会说•听•听到•被听到2019/9/1617沟通的递进层次-说、会说•无意识、无目的说•有目的、有针对、知己知彼的说2019/9/1618沟通的递进层次-听，听到•参照倾听的要点2019/9/1619沟通的递进层次-被听到•亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要•重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话•当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了2019/9/1620第三节作为主管的沟通技巧2019/9/1621取得他人信任•什么时候才会取得一个人的信任–坦诚，如何坦诚？–赞扬，如何赞扬？–鼓励，如何鼓励？–责任：如何具备责任心？2019/9/1622如何坦诚？•请大家共同参与来创造坦诚–对团队讲一件最令你难忘的事情–或者是你最感动的事情–或者是你最痛苦的事情2019/9/1623有效赞赏的原则•明确的•真诚的•不带负面转折的，如“但是”•对不自信的人要多用赞扬•对你爱的人要多用赞赏•拍肩膀不要钱2019/9/1624如何赞扬？•PMP的作用•请在纸上写下对每一个成员的赞扬•阐述赞扬的时候要面对着他说•要真诚，有事实依据•赞扬将要求你首先发现他人的优点•赞扬将发现自己没有的优点•赞扬将促进团队中积极的气氛2019/9/1625如何鼓励？•鼓励可以获得他人的承认•鼓励是积极的•鼓励别人的同时，自己也得到激励2019/9/1626如何具备责任心？•从小事做起–代接电话，并留言–思考一个错误中是否有我的因素–我可以如何改善团队环境–先对自己不满2019/9/1627我们的行动之一:如何与上司沟通2019/9/1628主要内容与上司沟通的的障碍如何与上司沟通与上司沟通的技巧2019/9/1629与上司沟通的障碍障碍一：只谈问题，不谈办法障碍二：迎捧上司障碍三：自命清高障碍四：归罪于外障碍五：关注点不对称障碍六：信息不对称2019/9/1630本单元主要内容与上司沟通的的障碍如何与上司沟通与上司沟通的技巧2019/9/1631上司对下属的主要要求是什么？怎样与上级沟通？2019/9/1632怎样与上级沟通上级需要部属沟通行为•执行指令------聆听、询问、响应•了解部属情况--定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧----理解上级、敢挑重担、提出建议•提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息•支持----------尽责，尤其在上级弱项处予以支持2019/9/1633与上司沟通要领•讲上司关注•有相反意见，勿当场顶撞•有不同意见，要先表赞同•有意见要补充，用引伸式•不自我辩护，不讨价还价•不单汇报问题，多提解决方案•仔细聆听，要点确认•对方角度，自信自立2019/9/1634与各种性格的上司沟通技巧一、控制型的领导特征及其沟通技巧性格特征：•强硬的态度•充满竞争心态•要求下属立即服从•实际，果断，旨在求胜•对琐事不感兴趣与其沟通技巧：简明扼要，干脆，不拖泥带水直截了当，开门见山尊重他们的权威认真对待他们的命令多称赞他们的成就2019/9/1635与各种性格的上司沟通技巧二、互动型领导特征及其沟通技巧性格特征：•善交际，喜与人交流•喜欢他人的赞美•凡事喜欢参与与其沟通技巧：公开真诚地赞美多与他当面沟通开诚布公地谈问题配合他的语速与肢体语言2019/9/1636与各种性格的上司沟通技巧三、实事求是领导特征及其沟通技巧性格特征：•讲究逻辑而不喜欢感情用事•为人处事自有一套标准•喜欢弄清楚事情的来龙去脉•理性思考而缺乏想象力•是方法论的最佳实践者与其沟通技巧：注意问题的细节符合他的为人处事标准务实2019/9/1637本单元主要内容与上司沟通的的障碍如何与上司沟通与上司沟通的技巧2019/9/1638如何接受指示要点一：事先确认时间、时限要点二：倾听记录5W2H（whywhowhatwhenwherehowhow-many）要点三：及时澄清不明白之处要点四：首先接受，并表示执行要点五：不要讨价还价要点六：进行反馈确认2019/9/1639如何汇报要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应；要点二：关注上司的期望；要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；要点四：不要单向汇报；要点五：及时反馈。2019/9/1640如何表达不同意见•先说赞同部分•表述意见应当确切、简明、扼要和完整•注意自己的位置和心态•不要强加于人•不要形成辩论2019/9/1641我们的行动之二:如何与平级同事沟通2019/9/1642与平级同事沟通－－改善沟通的技巧我们在与同事沟通中的位置▲垂直指挥系统不发挥作用.▲每个人的工作不同的分工.▲每个人都有自己的关注点.▲但又必须相互配合,才能达到团队目标.▲人际关系可以支付,也可以制约制度规定.2019/9/1643与平级同事的沟通•结合以上的情况,就意味着：1.在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧加强人际合作。2.在水平线上做沟通的重要技巧。3.从对方的角度出发4.从共同的利益出发5使用聆听和说话的技巧2019/9/1644我们的行动之三:如何与下属沟通2019/9/1645应用中的诀窍（一）•同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，只会说“你干吗不……”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”2019/9/1646应用中的诀窍（二）•与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！2019/9/1647应用中的诀窍（三）•当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。2019/9/1648应用中的诀窍（四）•学员业绩不佳时，你的第一反映应该是：1、工作流程安排是否合理2、工作的技能经验是否足够3、是否工作动力不足或自我管理不够而不应该把考虑顺序颠倒。2019/9/1649应用中的诀窍（五）•表扬：1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益4、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持2019/9/1650应用中的诀窍（六）惩戒：1、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在那里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6、提醒他，你是如何器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行8、说清楚、惩戒完了就完了2019/9/1651幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：•笑可以鼓舞士气•笑可以提高工作效率•笑可以加速问题的解决•笑可以缓解压力•笑可以缓解神经紧张•笑可以克服消极心理2019/9/1652沟通小习题2019/9/1653第一题*请公寓的房东粉刷墙壁:-A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧-B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道-C：我们也会帮忙的-D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了-E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D2019/9/1654第二题*你在宴会中想使一个醉鬼安静下来-A：明天一清醒，你会后悔的-B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下-C：你还不知道，大家都在看你呢-D：安静一点，不要那么大声好不好-E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E2019/9/1655第三题*你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：–A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧–B：你们的校长是我朋友呢–C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧–D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下–E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C2019/9/1656第四题*你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：–A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税–B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？–C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务–D：如果你捐了，就是给我面子了–E：这是十分有意义的慈善活动B2019/9/1657第五题*暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱–A：你真倒霉，我恰好没有带钱包–B：小心点，我是空手道高手–C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪–D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待–E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E2019/9/1658第六题*你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作–A：这份工作只有靠你的协助才能进展–B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你–C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选–D：现在我是上司，今后请听我的命令行事–E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A2019/9/1659第七题*你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴–A：你弹的好，爸会多开心呢–B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀–C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴–D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的–E：不练琴，那学费不是白交了C2019/9/1660第八题*你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作–A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭–B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去–C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧–D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部–E：我相信这项工作只有你才可以做好E2019/9/1661第九题*你想劝你的