高效沟通的技巧与艺术

高效沟通的科学与艺术一、沟通察看一、沟通察看察看（一）察看察看（一）（一）如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？一张图片一个动物但是旋转但是旋转9090度就成了两个动物度就成了两个动物察看（二）察看察看（二）（二）“节约时间的暗示”斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰··谢泼德创作谢泼德创作你都看到了什么请大家讨论分析请大家讨论分析请大家讨论分析由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。为什么为什么会这样？！会这样？！二、沟通概说二、沟通概说从哲理名言中思悟人生的幸福和成功人生的幸福和成功…………“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中70%70%的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。理解理解信息信息相助相助沟通的关键词这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍障碍现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。让我们思考让我们思考…………现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。——李慎之职业人的职业能力职业人的职业能力观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力……离不开沟通能力职业人的成功能力职业人的成功能力捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力离不开沟通能力资料资料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。为什么为什么““三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮””讨论讨论讨论为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？沟沟通通的的重重要要性性良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特什么是“沟通”沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断桥断。看法做法说法想法传递协调[美]黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们沟通是人们分享信息、思想和分享信息、思想和情感的任何过程。情感的任何过程。传言、谣言的原因传言、谣言=好奇心好奇心+情况不明的程度情况不明的程度传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通谣言止于智者？谣言止于智者？因未能沟通而造成的真空，因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。将很快充满谣言和误解。成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌——在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器沟通的三大类别沟通人际沟通组织沟通本能的、经验型的、个性为基础的1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求“开天目”——人和谁沟通？沟通的三大要素内容有一个明确的目标有一个明确的目标实现理解的效果实现理解的效果沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感为了设定的目目标标，把信息、思信息、思想、情感想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果理解效果的过程。一定要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。例：实现理解的效果实现理解的效果实现理解的效果沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。寓言寓言有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心因为我最了解他的心因为我最了解他的心沟通的层次人际沟通团队沟通管理沟通服务沟通社区沟通公众沟通个体科室组织企业个人社会广告一下，哈~8.21-22精益生产实战沙盘模拟（赠广本参观）廖伟2680深圳沟通的过程和方式沟通的过程信息反馈信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者渠道障碍主体主体客体客体（噪音）噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心管理沟通的基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施全员会全员会中层会中层会专题研讨会专题研讨会部门工作会部门工作会班组会班组会语言语言其它其它肢体语言肢体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物语言的沟通语言的沟通语言的沟通幻灯片投影照片画片图表曲线图信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件互联网/论坛一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议视频/QQ图片书面声言经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字文字77％％声音声音3838％％肢体语言肢体语言5555％％55%7%38%100%语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离身体距离所持物件所持物件反应时间反应时间肢体语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟立即、快速、延迟其它沟通其它沟通其它沟通四种距离圈四种距离圈公共社交私人私人亲密亲密自我自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性肢体语言沟通的肢体语言沟通的重要性重要性肢体语言比语言更可信肢体语言比语言更可信著名企业员工沟通管理实例著名企业员工沟通管理实例迪特尼·包威斯公司的“员工意见沟通”系统–早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。–主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。–在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。著名企业员工沟通管理实例著名企业员工沟通管理实例员工协调会议摘录资料–问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？–答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决–问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？–答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。沟通障碍导致灾难的著名案例沟通障碍导致灾难的著名案例沟通障碍导致灾难的著名案例1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。–在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。–原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。非典爆发案例三、管理沟通的艺术和方法三、管理沟通的艺术和方法沟通的艺术沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不